東風股份：往后的每一分增長都是虎口奪食

趙巧煥

“2018年，東風汽車股份主業(yè)輕卡重回年銷售10萬輛平臺。這個10萬輛與2011年的10萬輛是有本質區(qū)別的。2018年的10萬輛質量更高、效益更好、盈利更優(yōu)，是更具市場競爭力的10萬輛。”提起東風汽車股份2018年的成績，該公司總經理陳彬把“高質量”當做第一個核心詞匯。

汽車行業(yè)進入微增長、負增長時代，企業(yè)每一份銷量的取得都來之不易。“往后的每一分增長，都是虎口奪食。”陳彬說，增量市場時代的“流量思維”已經不能夠支撐存量市場時代企業(yè)的生存發(fā)展了，東風汽車股份正在推行的是“留客思維”，“留住客”才能“搶到蛋糕”。

產品服務雙升級 為客戶創(chuàng)造更多價值

國內輕卡領域市場競爭白熱化，東風汽車股份要在重新洗牌的格局中乘勢而上，需要回歸商業(yè)本質，抓產品、抓服務，實實在在做事情。陳彬堅定地說。

產品，是競爭的最大基石。2018年，東風汽車股份聚焦細分市場突破，推出了多款符合市場和用戶需求的明星產品，車型效率值得一贊。其中，打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風途逸上市后取得銷量和口碑雙豐收，年銷量達到7000輛，并屢獲行業(yè)客戶大單，成為2018年輕卡細分市場的一匹“黑馬”。此外，東風多利卡D9系列去年累計銷量達到12000輛，同比增長150%;東風輕型工程車福瑞卡全年銷售12715輛，同比增長19%;千鈞王產品換代升級完成，單一車型銷量達3000多輛……

產品的核心是質量，質量好是增加客戶粘度的關鍵第一步。2018年，東風汽車股份構建以客戶為中心的質量管理體系和客戶抱怨快速響應機制，著力推進專題“客戶年”活動，通過常態(tài)化客戶品鑒、主動走訪調查、聚焦客戶抱怨等，提升客戶滿意度;嚴格執(zhí)行品質管控流程、打造高品質明星車型、開展工廠健康診斷，扎實推進全價值鏈品質提升工作。

來自Q-TCS部門的數(shù)據(jù)顯示，2018年，東風汽車股份產品口碑和美譽度不斷提升，市場品質表現(xiàn)位居行業(yè)前三，東風輕卡4T平臺系列車型總體滿意度位居行業(yè)第一。其中，東風凱普特售后三個月內維修故障率3MIS改善提升16.5%，資金索賠率降低3.1%。

精準把握客戶需求，快速消除客戶抱怨，快速將客戶需求轉化為商品性能，東風汽車股份把“以市場為導向、以客戶為中心”切實落實到了產品上。從商品企劃延展到終端銷售，再從市場反饋回溯到性能管控，“明星車型”事實上就是更加滿足客戶需求的車型、更能夠為客戶帶來收益的車型。

存量競爭時代，服務就是戰(zhàn)略王牌，服務好是增加客戶粘度的第二個關鍵。東風汽車股份營銷公司黨委書記、客戶服務中心主任丁超告訴記者，“2018年，客戶服務中心建立消除客戶抱怨快速響應機制，提升備件滿足率，加強客戶檔案梳理，老客戶再購率比例大幅提升。”

“我們的車是生產工具，客戶買車是為了賺錢，而賺錢最關鍵的就是保證運營效率。”東風汽車股份客戶服務中心副主任沈三明說，“所以，又快又好地修車，讓客戶滿意，是輕型車服務體系的核心競爭力，也是推動‘營服共戰(zhàn)的持久動力。”

東風汽車股份客戶服務中心成立于2018年10月8日，整合了該公司旗下的網絡、備件、服務調度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統(tǒng)一的服務網絡、統(tǒng)一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務響應、質量提升長效機制，實現(xiàn)服務資源的統(tǒng)籌管理，以期打造具有東風汽車股份特色的服務品牌。

客戶服務中心的成效如何還有待時間檢驗，但東風輕卡2018年顧客滿意度CSI總體得分與2017年對比實現(xiàn)大幅提升。預防式的客戶關懷服務和直達客戶的各項服務政策已經收獲了諸多稱贊。

據(jù)了解，2018年“雙十一”期間，東風汽車股份針對物流客戶推出了“限時維修、代為轉運”的服務承諾，想方設法保證客戶運營效率。這次嘗試得到了非常好的客戶反饋，已向客戶服務月、大客戶服務等領域擴展。

2019年農歷春節(jié)初一至初五期間，東風汽車股份服務熱線堅持“淡季”在線，接通千余次電話咨詢、組織37起外出救援，更有4起高速救援。

服務人員不僅快速趕往現(xiàn)場維修，還為等待維修的客戶送去暖心盒飯，這份“超出期待”的服務著實令客戶喜出望外。

2019年，是東風汽車股份服務體系“態(tài)度年”，“有急必救、承諾必達”成為服務基準線。東風汽車股份將以更高標準，在更大范圍為客戶提供“超出期待”的服務，為品牌的口碑建設貢獻力量。

士氣高漲 體系力全面提升

“那必須有信心。”談到未來，開朗的李曉麗堅定地說。從20年前的銷售員到如今的4S店總經理，李曉麗見識過市場的風雨起伏，也深知目前汽車行業(yè)正在降溫，但她對東風汽車股份充滿信心。

這份信心來源于具有競爭力的產品和服務，也來源于東風汽車股份的體系力。

“去年開業(yè)之初，廠家支持了四年老客戶的檔案，為我們開展精準營銷、打開局面提供了很大幫助。年底盤點，搭載全柴發(fā)動機的車型銷量不如人意，商務政策就來了，庫存、現(xiàn)金流、客戶進店量都立時優(yōu)化。”李曉麗舉的例子在汽車銷售界不是新鮮事，但把“老辦法”做得更及時、更精準、更有效，就是體系力。

合作伙伴有信心，價值鏈上的員工也同樣有干勁兒。2018年，東風汽車股份一方面推進組織變革，構建了徹底以市場為中心的組織架構、徹底以業(yè)績?yōu)閷虻募顧C制、徹底能上能下的干部管理機制，全面提升組織、人事效率，以職業(yè)前景激發(fā)全員活力;另一方面從“衣食住行廁”改善工程等六大維度開展關愛員工的“幸福工程”，打造幸福型企業(yè)，提升員工“幸福指數(shù)”，提高員工滿意度。

改革的有效性如何，要看數(shù)據(jù);但改革能否持久地提振經營，要看人心。“士氣高漲”，成為陳彬口中2018年成績的第二個核心詞匯。

在銷售業(yè)績和改革成效之外，東風汽車股份還有許多潤物無聲的改變：“衣食住行廁”改善工程自2016年以來連續(xù)投入3000多萬元，全面改善12家單位的工作環(huán)境;駐外銷售等特殊群體擁有了更多差異化、個性化福利;為低收入家庭的員工及家屬購買大病醫(yī)保的工作首次開展……

同時，在企業(yè)文化支撐方面，東風汽車股份正加速推動客戶文化落地，以“專題客戶年”活動為主要載體，預計用3到5年的時間遞進展開，把“以市場為導向、以客戶為中心”的理念向全價值鏈滲透，讓每位員工都以主人公的、更積極的態(tài)度參與“留客”。

在記者走訪東風汽車股份的過程中，每每提及“163倍增計劃”，該公司員工總能不假思索地說出本部門的小目標，以及落實到本崗位的工作計劃。正是這些無形的士氣，把“以市場為導向、以客戶為中心”等市場戰(zhàn)略理念轉化為源源不斷的動力，推動東風汽車股份在愈演愈烈的市場競爭中劈波斬浪、奮勇爭先。

面對未來，回歸商業(yè)本質，以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，抓產品抓服務，增強體系力，走高質量發(fā)展之路是東風汽車股份不變的初心。“船到中流浪更急，人到半山路更陡。不變革就沒有未來。5G時代已經來臨，隨著城市5G發(fā)展，對輕型商用車提出了更高的要求。東風汽車股份志在成為客戶‘智慧物流最佳方案合作伙伴，未來我們必須在‘五化趨勢下，積極尋求變革，在服務產品化、產品智能化、電動化等方面尋找突破點，實現(xiàn)轉型升級。在‘163倍增計劃指引下，一個個節(jié)點、一個個目標踏踏實實地完成，責無旁貸地全力支撐東風公司‘雙400目標達成。” 陳彬篤定地告訴記者。