護患溝通技巧培訓對減少急診輸液室護理糾紛的作用

袁玲

【摘?要】 目的：探討護患溝通技巧對于減少急診輸液室護理糾紛發生的效果。方法：本院2017年1月至2018年1月對急診科護理人員開展護患溝通技巧培訓，其培訓內容為非語言溝通技巧和語言溝通技巧內容，觀察比較培訓前后急診輸液室護理糾紛發生率、患者滿意度、護患溝通技巧掌握情況。結果：培訓后，患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓前，護患糾紛發生率5.00%顯著低于培訓前，比較差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。結論：采用護患溝通技巧培訓能夠提高急診輸液室患者滿意度及降低患者護理糾紛發生率。

【關鍵詞】 護患溝通技巧培訓;急診;輸液室;護理糾紛

急診是處理危急重癥的主要前線科室。急診輸液需要及時準確，但是患者病情不穩定時，也會發生不可避免的拔針或者再次注射等不必要的護理措施。而隨著患者及患者家屬對醫療技術的要求提高，自我保護意識的增強，護患糾紛也逐年增多[1]。研究表示[2]，采用護患溝通技巧培訓能夠提高醫院護理人員的護理質量，降低護患糾紛。本研究為了明確護患溝通技巧培訓用于急診輸液室護理糾紛的影響作用，將進行護患溝通技巧培訓前后情況加以對照，其結果如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

本院2017年1月至2018年1月對急診科護理人員開展護患溝通技巧培訓，納入護理人員均為女性，年齡24～36歲，平均年齡（34.52±3.74）歲，護士10名，護師10名。同時納入的患者為100例，男性50例，女性50例，年齡20～60歲，平均（40.3±6.3）歲。

1.2?培訓方法

對納入的護理人員進行護患溝通技巧培訓：1）強化護患溝通意識的必要性：幫助護理人員樹立以患者為中心的護理理念，增強主動與患者溝通的思想意識，尊重患者隱私，明確護患關系對護理工作的重要性。加強對護理人員思想品德的教育，不定期的對其進行思想教育講座，講授相關護患溝通技巧，也可以向護理人員推薦主流的小說和電影，樹立正確的人生觀，培養其愛崗敬業的精神，促使護理人員對自己的工作充滿熱情和信心。2）注重儀表儀容：第一印象很重要，因此，護理人員整潔的工作服，溫柔的語言，熟稔的操作等均能給人留下深刻的印象，這也要求護理人員無論是夜班或者白班均要衣帽整齊，面帶微笑為患者服務。3）建立規范溝通流程：先就患者及家屬的具體情況加以了解，熟知患者病情概況，在收藥過程中，對患者或家屬給予藥物劑量用法、用途的溝通。在給藥過程中，進一步核對藥物名稱劑量配伍禁忌等保證輸液安全。并依據患者所用藥物及患者的臨床情況對輸液速度加以調整，并告知患者或陪護人員所需注意事項。4）正確應用護患溝通技巧：主要包括：語言技巧和非語言技巧。語言技巧主要是應用禮貌用語，語言溝通過程中，注意語言內容的客觀、準確及有問必答，當患者所問問題難以解答時，可求助上一級護理人員。同時根據患者的性別、年齡、職業、性格等，注意自己說話的方式方法，如年齡比較大的患者，應將說話音量盡量提高，語速放慢，必要時可對其重復說，直至患者聽懂。對于文化水平比較高的患者，可使用一些專業術語，對于文化不高的患者，語言要通俗。非語言技巧，注意態度溫和，誠懇，面帶微笑，盡量減少患者緊張、焦慮等不良情緒，不要給患者不良的心理暗示。5）進行護患溝通培訓考核制度：設計護患溝通考核題目，并進行考核，對于已經發生過的護患糾紛進行分析，明確糾紛原因，并指出護患糾紛改正措施。

1.3?評價標準

患者滿意度：采用調查問卷形式，對患者進行問卷調查，百分制，分數越高滿意度越好。在培訓前后1個月對20名護理人員進行護患溝通考試，以百分制為單位，分數越好護患溝通技巧越好。

1.4?觀察指標

觀察采用護患溝通技巧培訓前后半年的護理糾紛發生率、患者滿意度、護患溝通技巧掌握情況。

1.5?統計學方法

采用統計學軟件SPSS 24.0進行數據處理，計量資料采用均數±標準差方式表示，應用t檢驗;計數資料采用率表示，應用卡方檢驗。均以P<0.05表示存在統計學差異。

2?結果

培訓后患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓前，護患糾紛發生率5.00%顯著低于培訓前，比較差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。

3?討論

隨著社會的進步，醫學科學的發展，急診所承擔的醫院診療技術越來越多，急診輸液室所需的診療技術也逐漸增多，而且，以患者為中心的護理理念逐漸變化，對于護理人員來說既需要掌握不同的輸液技術，也需要學會護患溝通技巧。因此，現階段我國護患糾紛發生率雖然有所降低，但是，急診輸液室仍然是高發區。鑒于本院急診輸液室實際情況，本院開展護患溝通技巧培訓[3-4]，通過強化護患溝通意識的必要性，幫助護理人員樹立以患者為中心的護理理念，增強主動與患者溝通的思想意識，明確護患關系對護理工作的重要性。然后建立規范溝通流程，對患者及家屬情況進行具體了解，對患者病情概況進行了解，并告知患者或陪護人員所需注意事項。在語言技巧和非語言技巧方面，注意禮貌用語，非語言技巧，注意態度溫和，誠懇，面帶微笑。最后，進行護患溝通培訓考核制度。對于已經發生過的護患糾紛進行分析，明確糾紛原因，并指出護患糾紛改正措施[5-6]。

本研究對護患溝通技巧培訓前后的護理滿意度等加以對比，結果顯示，培訓后患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓前，護患糾紛發生率5.00%顯著低于培訓前，比較差異顯著。此結果充分說明，采用護患溝通技巧培訓能夠提高急診輸液室患者滿意度及降低患者護理糾紛發生率。

綜上所述，采用護患溝通技巧培訓能夠提高急診輸液室患者滿意度及護患溝通技巧評分，降低患者護理糾紛發生率。

參考文獻

[1] 溫莉莉.護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用[J].中外女性健康研究，2017，（23）：171，177.

[2] 劉新.護患溝通指引模式在急診輸液室輸液質量控制中的作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 周艷，邱祥，麻笑嬌.護患溝通指引在急診輸液室優質護理中的應用[J].中醫藥管理雜志，2017，25（07）：65-66.

[4] 李穎.護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用分析[J].內蒙古中醫藥，2016，35（16）：71-72.

[5] 楊雁，胡錦英，鄭聰霞.門診輸液室護理干預過程中護患溝通的重要性分析[J].中醫藥管理雜志，2015，23（18）：80-81，90.

[6] 饒澤珍，彭薇，牟園芬.“護患溝通指引”在急診輸液室持續質量改進中的應用效果評價[J].中國醫藥導報，2015，12（15）：149-153.