聯通集團客戶業務運營管理研究

李茹

集團客戶業務運營管理是幫助聯通公司利潤增長的重要措施之一，在公司總體經營中的地位也越來越重要。集團客戶業務和公共客戶的業務管理有著較大的差異，導致在不同的環節上無法有效仿照公眾客戶的業務流程，公司要按照發展的實際情況進行業務流程的重新規劃。

聯通集團已經完成新一輪的組織結構調整，集團內部的組織結構、職責分工也更加的清晰。集團內部始終堅持的是“統一管理、集中管控、經營透明”的經營理念，從總部、省份、地市、縣區、網格五個層面進行營銷服務的體系的推行，加快實現集團客戶業務的統一化管理進程。

一、聯通集團客戶的發展趨勢

集團客戶呈現出樹狀層級形式，他們的業務需求崗位更廣、業務模式更加的多樣，同時也存在大量的跨域業務需求。集團客戶更加注重的是銷售服務的感知，對于客戶服務的要求很高。集團客戶作為通信客戶的核心組成，也是電信行業競爭的主要方向。發展集團客戶業務是運營業務提升的關鍵，也是維護集團客戶的重要途徑。聯通作為國內業務覆蓋最全面的電信運營商，開發集團客戶是提升公司核心競爭力的最高效的手段。隨著國內企事業單位信息化水平的不斷提升，通信市場上的集團客戶競爭更加的激烈。相較于公眾客戶，集團客戶優勢十分的明顯。收入平均水平較高、離網率很低，同時也對于價格的反應較遲鈍，發展業務的潛力更加巨大。集團客戶市場開發是提升經營效果的關鍵，也是電信行業發展的重點方向。隨著通話資費的下調，電信市場的通話業務逐漸的向移動數據方向轉型。

二、聯通集團開發過程中存在問題

（一）營銷綜合能力不足

在集團客戶的營銷方面，聯通的綜合能力顯得相對較弱。在市場中占據的份額比較小，也沒有強勁的競爭力。現階段的市場中競爭秩序沒有建立起來，經常會有壓低價格和變相補貼的情況出現。這些惡劣的競爭行為，讓聯通在集團客戶營運方面陷入了劣勢處境。

（二）管控體系缺乏靈活性

盡管聯通不斷的優化營銷層面的管控手段，但是在集團客戶的開發和維護過程中仍缺乏靈活性。對于市場的變化不能做出及時的反應，導致的內部的許多調控改革都逐漸的流于形式。

（三）集團客戶營銷方式控制不理想

聯通的集團客戶的營銷主要還是依靠代理商來實現的，這樣不僅營銷效果不理想，還對于企業的業務規劃產生和較大的負面影響。聯通因為資本方面的限制，在辦公區域的網絡信號遠遠比不上移動。這就給客戶留下了信號不好的負面觀念，對聯通的集團客戶的營銷方面造成很多的阻礙。

三、聯通集團客戶業務運營的策略

（一）市場差異化策略

聯通市場策略一致是秉承著差異化的發展方向，在多年前的3G時代就首先提出了網絡、服務、業務三個領先的市場策略。借助成功的市場策略，幫助聯通在集團客戶的業務運用取得了很大的突破。隨著集團客戶的業務運營的競爭更加的激烈，聯通要密切的關注市場環境的變化，不斷的加大改革的力度。在網絡和手機終端的融合方面多思考、多創新，為整個市場的發展注入新的活力。要依據集團客戶對于移動寬帶的要求，建立起整體性服務體系。形成集中、完整的業務數據，在促進行業應用發展的同時，促進企業自身的不斷改革。首先是營銷機構的優化，讓其更加的適合集團客戶業務需求，逐漸的完成營銷層面的轉變。其次要發揮出網絡的速度優勢，體現出和其他運營商的差異化，進而實現對于整體市場的引導。

最后基于集團客戶成員消費行為、投訴情況等數據分析，構建集團客戶成員滿意度評價模型，實現集團成員的滿意度標簽化，確定潛在不滿意的成員，通過集團客戶星級和成員價值劃分不滿意成員，并制定差異化的服務策略。

（二）營銷管理策略

針對營銷模式的管理，要認識到集團客戶數量眾多和涉及面光的特征。進行營銷模式的優化，并且依據集團客戶的行為特點，遵循漏斗式的營銷模式，把客戶的需求進行詳細的分類。合理的利用資源，最大限度的挖掘集團客戶的潛在業務需求。將對于客戶的營銷細分為關注、理解、探究、開發、呈現、實施、確認七個階段，進一步的提升營銷的效率。

（三）市場細分策略

結合聯通集團客戶營運的現狀，細分公司的集團客戶，是應對是市場競爭和資源受限的有效措施。要精準的獲取客戶對于各類產品的差異化需求，提升研發出客戶滿意產品的可能性。針對客戶不同的需求來分辨他們對于電信產品的需求度，借助多維度的細分模型更加清楚的對集團客戶進行細分。其中，對于高價值的集團客戶成員，系統化呈現該成員套餐使用情況、促銷活動參與情況、增值業務使用情況、10086撥打情況、投訴情況等，以便客戶經理選擇適合的主動服務

四、結語

集團客戶是運營重要戰略客戶群體，做好集團客戶的服務工作是維護維系及強化客戶關系的重要手段，為提升集團客戶整體服務水平，運營商制定了集團客戶分級服務策略，更多側重集團客戶整體服務.通過集團客戶市場細分和定位，能深刻理解評估價值的意義和真實客觀的反應集團客戶的情況。通過客戶價值、關鍵購買因素和信息化需求等三維度來進行客戶分群，深度挖掘集團客戶的需求，為開發設計一各種滿足集團客戶生產活動需求的移動信息化行業應用解決方案提供了輸入，同時保證了相應營銷政策的建議。（作者單位：周口聯通公司）