淺議構建和諧醫(yī)患關系中的患者信息素養(yǎng)提升舉措

丁莉 唐蕓

[摘要] 改善醫(yī)患關系緊張是現(xiàn)階段我國關注的熱點民生問題之一，其中醫(yī)患之間信息不對稱是造成醫(yī)患關系緊張的主要因素。歸納了造成信息不對稱的原因，重點分析了患者信息素養(yǎng)對信息傳播和利用的影響，在此基礎上提出了改善醫(yī)患之間信息交流及提升患者信息素養(yǎng)的可行性建議和措施。

[關鍵詞] 信息交流;醫(yī)患關系;信息素養(yǎng)

[中圖分類號] R-05 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0160-02

醫(yī)患關系是世界各國關注的醫(yī)療民生熱點問題之一，但經過多方努力仍是“不容樂觀”。據(jù)統(tǒng)計近3年我國醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別是：11.5萬件[1]、10.72萬件、10萬[2]。醫(yī)患關系緊張的原因主要有5點[3-4]：①醫(yī)療資源配置的不均衡與就醫(yī)環(huán)境的不理想;②醫(yī)生和患者之間缺乏充分有效的溝通;③醫(yī)患之間信息不對稱，無法搭建信任機制;④法律體制和宏觀制度不健全;⑤部分媒體“博眼球式”的失實報道加速醫(yī)患關系惡化。該文試圖對信息交流在醫(yī)患關系中的作用進行分析，并就如何改進醫(yī)患之間有效信息溝通和提升患者相關信息素養(yǎng)進行探討。

1? 信息在醫(yī)療過程和醫(yī)患關系中的重要作用

醫(yī)療活動過程是一個信息傳遞、接收和利用的過程。真實、有效、高質量的信息直接影響疾病的診治和預后。但現(xiàn)實醫(yī)療過程中，患者和醫(yī)生間的信息不對稱，二者無法進行完整有序的信息交流，醫(yī)患溝通不順暢，患者對醫(yī)生的不信任，醫(yī)患關系矛盾重重。

2? 醫(yī)患信息不對稱的原因

醫(yī)患信息不對稱產生的因素眾多，既涉及到醫(yī)務人員、患者又牽扯到政府投入、醫(yī)院運作等。其中涉及患者方面的很大程度上是由于醫(yī)學信息素養(yǎng)及其教育缺乏而致，簡單歸納如下。

2.1? 患者醫(yī)學基礎知識普遍匱乏

在我國，醫(yī)學科普投入相對較低。患者對醫(yī)務工作、疾病現(xiàn)象等存在片面、局限認識;對治療過程中的風險因素認知缺乏;對疾病治療相關手段和具體方法不夠理解[5];醫(yī)學知識缺乏，醫(yī)學信息獲取不具備有效的批判性思維和意識。

2.2? 醫(yī)務人員和患者溝通不暢，醫(yī)院內有效信息傳遞受挫

醫(yī)患比例失調，醫(yī)患溝通更多的流于形式，醫(yī)生很難向患者傳遞醫(yī)院內真實有效的醫(yī)學信息。醫(yī)患間醫(yī)學信息素養(yǎng)教育無法實現(xiàn)。

2.3? 患者醫(yī)學信息素養(yǎng)普遍較低，無法有效評價信息來源

如今信息通訊技術高速發(fā)展，更多的非醫(yī)務人群選擇運用搜索引擎等網絡信資源獲取醫(yī)學信息，這類信息很多源于“民間”，未曾接受醫(yī)學專業(yè)人員審核，質量良莠不齊，有些甚至是錯誤虛假信息，缺乏醫(yī)學專業(yè)知識的人群無法甄別其真?zhèn)?患者盲目迷信“權威”“專家”“國際領先”而忽視其真實性、實用性的考察與追溯[6]。

3? 提升患者醫(yī)學信息素養(yǎng)的建議及措施

3.1? 提升政府對患者信息素養(yǎng)的高度關注

3.1.1 大力開展“公眾健康信息學”的研究和實施? 公眾健康信息學（Consumer Health Informatics ，CHI）又稱消費者健康信息學，分析公眾對健康信息的需求，研究和實施使消費者能夠獲取正確信息的方法，建立公眾健康信息健康模型，并將消費者的觀點和需求整合進醫(yī)療信息系統(tǒng)中的一門科學[7-8]。

3.1.2 利用大眾媒介開展醫(yī)學信息普及? 建立健康的網絡評估體系，在相關部門監(jiān)管下開展網絡醫(yī)學信息資源的建設。如權威醫(yī)學科普傳播網絡平臺，該平臺成員都是高素質醫(yī)學專業(yè)人士，傳播可靠的醫(yī)學知識，為醫(yī)患之間信息對稱貢獻力量。

3.2? 提高醫(yī)院對患者信息素養(yǎng)的重視，開展醫(yī)學信息傳播

3.2.1 創(chuàng)建規(guī)范、科學的醫(yī)學科普信息庫? 建立規(guī)范化、信息化、結構化的醫(yī)學科普信息庫，內容涉及醫(yī)療衛(wèi)生政策、疾病預防診治、醫(yī)院運作體系、醫(yī)務人員工作常態(tài)、醫(yī)療衛(wèi)生法律等，由淺入深、循序漸進地向民眾宣教科學規(guī)范的醫(yī)學知識[5]。

3.2.2鼓勵醫(yī)務人員借助大眾傳播媒體傳遞醫(yī)學知識? 醫(yī)院和醫(yī)務人員可利用當下被廣大人群接受、使用的自媒體工具，如微信、微博等推廣可信的醫(yī)學信息知識或可靠的醫(yī)學信息源。

醫(yī)院建立官方認證的權威公眾號，既可實現(xiàn)預約掛號、就醫(yī)指南的信息查詢外，又可進行相關醫(yī)學信息知識的推送服務。關聯(lián)小程序，如“醫(yī)學管家”，患者可按疾病、身體部位、科室等不同的標準查詢個性化的醫(yī)學信息;提供在線提問，搭建醫(yī)患交流平臺。

醫(yī)生建立個人公眾號，按學科發(fā)展或工作需求推送公眾關注的熱點醫(yī)學信息，或記錄醫(yī)生日常工作，在普及醫(yī)學知識的同時增進患者對醫(yī)務工作特殊性的認識，拉近彼此距離。

鼓勵醫(yī)務人員通過APP進行健康知識的傳播，如“微脈小課堂”。依靠新型媒體舉辦的講座，不受時間、地點限制，讓收聽者隨時隨地接收可信的醫(yī)學知識，且可重復收聽。

3.2.3 提供醫(yī)院內便利的服務和人文關懷，開展醫(yī)務志愿者服務? 效仿國外先進有效的做法—組織、招募相關的醫(yī)務人員或社會工作者（具備高醫(yī)學素養(yǎng)的人群，如招募退休的醫(yī)務工作者、醫(yī)學院校在校大學生）成立服務站，及時的為患者提供醫(yī)學信息的咨詢，還可干預性地指導患者醫(yī)學信息的查找及獲取。

3.3? 患者加強對醫(yī)學知識的學習，提高自身的醫(yī)學信息素養(yǎng)

指導加強自身文化素養(yǎng)的提高，逐步培養(yǎng)信息素養(yǎng)。

3.3.1 網絡信息資源的獲取需要具備批判性思維? 網絡信息資源豐富多彩、種類繁多、但質量參差不齊。對檢索到的信息都要抱著“挖地三尺，找其根源”的精神，不要盲目相信。很多醫(yī)學知識尚處于探索階段，凡是出現(xiàn)“絕對”“完全”等不客觀的字眼的信息，患者都應該提高警惕，對于很難理解或心存疑惑的信息一定要尋求具備醫(yī)學知識素養(yǎng)的人群幫助。檢索網絡信息時，筆者認為可首選國家衛(wèi)生部門機構，如國家或各省市級衛(wèi)生健康委員會官網;其次是各地區(qū)高水平醫(yī)療機構網站、公共信息平臺，如：云南省第一人民醫(yī)院官網的“健康你我”欄目;再次是人群中口碑優(yōu)秀的醫(yī)學相關網站、信息平臺，如：丁香網、醫(yī)脈通等;最后考慮通過搜索引擎等公共檢索工具獲取。

3.3.2 提升醫(yī)學知識的學習? 對醫(yī)學信息真?zhèn)位蛸|量高低的評價離不開醫(yī)學知識的積累。

①通過MOOC課程學習醫(yī)學知識。MOOC一種大規(guī)模的開放性在線課程，不受時空等限制，同時針對零基礎的知識學習愛好者。醫(yī)學MOOC主講者都是各大醫(yī)科院校或醫(yī)院的醫(yī)學專業(yè)人員，醫(yī)學知識的講解精準、全面、可靠。目前國內比較有名的醫(yī)學MOOC有：醫(yī)學慕課、人衛(wèi)慕課、學堂在線醫(yī)學版塊、中國大學MOOC醫(yī)學版塊等。

②訂閱相關醫(yī)學公眾號，及時補充醫(yī)學知識。國內很多醫(yī)院或醫(yī)務工作者開通了認證的公眾號，患者可通過訂閱接收最新最前沿的一些醫(yī)學知識。如，天津醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院公眾號開辟有“防癌科普”欄目、昆明醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院公眾號的“保健知識”版塊。

個人或醫(yī)學團體公眾號“丁香醫(yī)生”“兒科嚴醫(yī)生”等，關注者可免費或付費的獲取醫(yī)學知識信息推送，如：“冀連梅藥師”通過“犀鳥醫(yī)課”APP開設了過敏性鼻炎的知識講座，從癥狀、病因、診斷等全面介紹過敏性鼻炎，并集合了相關問答集錦，為零基礎的聽眾全面了解疾病知識開辟了一個全新平臺，該講座已使120 917人受益。

3.3.3 通過正規(guī)渠道了解和學習醫(yī)學知識? 全國各大醫(yī)院都有承擔健康知識宣講的義務，患者可首選正規(guī)醫(yī)療結構舉辦的講座。講座時間可預先在網站查詢，按需選擇。如，昆明市延安醫(yī)院網站“健康教育“欄目刊載未來一個月內舉辦的講座主題、主講人、時間及地點。傳統(tǒng)的傳媒形式—影視節(jié)目也是了解健康知識的渠道之一，但必須選擇正規(guī)的制作精良的節(jié)目，如中央電視臺《健康中國》。

4? 結語

改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)患之間信息交流的有效性、順暢性是一個長期而又復雜的工程，這一問題的解決需要政府、醫(yī)院、醫(yī)生和患者四位一體共同參與。我們在要求醫(yī)生提高自身醫(yī)術水平和服務意識的同時，更應該關注廣大患者群體的信息素養(yǎng)的培訓和提升工作。

[參考文獻]

[1]? 2014全國醫(yī)療糾紛11.5萬起同比下降8.7%[EB/OL].[2018-9-22]http：//news.medlive.cn/all/info-news/show-73401_97.html.

[2]? 最高法：2016年全國醫(yī)療糾紛數(shù)量較2015年下降6.7%[EB/OL].[2018-9-22]http：//finance.sina.com.cn/roll/2017-02-23/doc-ifyavwcv8643027.shtml.

[3]? 王麗，胡方旭.基于高層管理者視角的醫(yī)患矛盾現(xiàn)狀及對策方向分析—以H省為例[J].領導科學，2018（17）：20-22.

[4]? 潘慶霞.公立醫(yī)院醫(yī)患關系緊張的原因及對策探討—基于醫(yī)患雙方視角的分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，36（5）：68-70.

[5]? 陳川.居民信息素養(yǎng)對構建和諧醫(yī)患關系的國內外對比研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2017，17（9）：1272-1275，1280.

[6]? 趙潔莉.從“魏則西百度推廣事件”探討中國網絡素養(yǎng)構建[J].安徽行政學院學報，2016，7（4）：11-15.

[7]? Eysenbach，G.Consumer Health Informatics[J].BMJ，2000，17：13-16.

[8]? 陳怡凡.國外公眾健康信息學發(fā)展研究[J].生物信息學，2014， 12（2）：145-150.

（收稿日期：2018-10-20）