探討醫院信息系統運維中的需求管理

王玉春

[摘要] 醫院信息中心系統運維管理中的需求管理，與一個項目實施過程中的需求管理比較相對簡潔。該文總結了醫院的幾種需求分類，以及日常工作中存在的需求問題，提出了信息中心運維管理中需求管理過程的幾個要點方法，總結了工作中的難點及改進建議。

[關鍵詞] 信息化;需求;管理;醫院信息管理;運維

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（a）-0166-02

該院為三級甲等中西醫結合醫院，全院臨床診療、行政管理業務基本實現全信息化覆蓋。在用HIS系統已穩定運行6年。信息中心崗位職責中一項重要的工作便是“需求管理”。由于醫院在項目上線初期除了提一些必須的業務需求外，很少涉及智能化、便捷性以及一些輔助信息系統的要求，隨著深入使用，一些更具體的需求被提出來[1]。此外，由于信息化新技術層出不窮，醫院職能科室管理者外出參觀學習后，會提出大量信息化建設新亮點，但由于參觀時間所限，了解不夠深入，一些斷章取義的需求可能會與本院實情不符[2]。針對這些可行或不可行的需求問題，信息中心要嚴格把關，不能一味地兌現，也不能一概否定，應通過完善的需求管理來正確處理，以確保信息系統的健康、穩定運行。“需求管理”（Requirements Manangement REQM）的目的是確保各方對需求的一致理解;管理和控制需求的變更;從需求到最終產品的雙向跟蹤[3]。

1? 醫院需求分類

1.1? 原系統欠缺的功能需求

由于傳統的HIS系統多是基于西醫診療行為開發的，而作為一所中西醫結合醫院，存在一定數量的中醫診療行為，而中醫與西醫有著個性化的區別。例如門診開方，普通西藥處方2～3個項目，而中草藥處方則多達10～20余種;西藥處方按整方開立用法、頻次，而草藥處方存在單味藥的煎法，整副藥的用法、服法，以及用水量的配比等;最終打印出的處方格式也各有不同。針對這些中、西差異化的問題，多數傳統HIS廠商未做到如此細致的功能區分，故而產生了新的需求。

1.2? 智能、優化的功能需求

《電子病歷系統功能規范》中規定了醫院信息系統應有的功能，但功能的具體流程及展現方式則不同，開發商各有特色。醫院上線使用后，為方便、適應該院的業務流程，多數會進行改進和完善。并且用戶使用一段時間后，也會提出一些為操作方便快捷的需求。

1.3? 發展需要的功能需求

信息技術是持續不斷發展的，醫院的信息化建設也是隨著醫院發展、醫療管理的提升而不斷強化、擴充。例如自助設備、手持設備的廣泛應用，醫院HIS需修改相應掛號、繳費流程，以支持多種掛號、繳費途徑。最終都需確保患者就醫的方便、醫院診療的順利、財務賬務的安全。

2? 常見問題

2.1? 需求申請模糊

工作中時常會有一些需求申請內容比較模糊，例如管理科室主任想要對下面的工作人員進行監管控制，但是控制哪些功能、控制到什么程度、如果發生錯誤是否允許反操作等，都沒有注明，或者是還沒有考慮到那么全面;有時可能只是出去學習參觀的一個片段，回到醫院便希望信息中心借鑒實施、模仿照搬;有時也可能是上級部門領導的新指示、新要求，管理科室也沒搞清楚如何分解實施，就原樣描述給了信息中心。這些模糊不清的需求，都讓信息中心無從下手，增加了系統溝通的難度。

2.2? 業務管理科室參與度不夠

業務管理科室通常會因為自己繁忙的業務工作，無瑕顧及信息化建設工作;或者認為信息化不是自己的專業，以不懂為由而減少對信息化建設的參與，全都交與信息系統開發商去做。而開發人員為迎合醫院，盡快完成項目實施，也會針對需求設計出系統功能。但這樣開發出的功能，在投入使用后就會暴露出大量不適用的問題。所以信息中心要承擔起紐帶作用，讓涉及到的相關人員全部參與進來，積極發表意見，才有利于信息系統功能的開發與建設。

2.3? 需求變更不定

有時在系統實施的過程中，因使用方對信息化建設的不了解，之前提的需求低了，看到工程師完成的功能雛形后，超出期望值，便又有了更高的想法和要求，要改變之前的需求;或者在兩種實現方式、實施途徑上猶豫不決，擔心選擇結果不盡人意，到最后若不能更正，要承擔責任后果;或者完成功能遲遲未使用，還要不斷參考其他先進方法，始終在“變更進行中”。這種變更不定，會牽扯大量信息中心工作人員的精力，嚴重影響整個信息化建設工作的進展。

3? 需求管理

系統開發商通常應有相關的需求管理人員，但因牽涉人力、物力、財力，多數不會到醫院現場辦公，或者現場參與很少，而將大量工作落到了現場設計、實施人員身上。信息中心人員作為醫院的一員，而且是唯一懂IT的技術人員，要為醫院利益著想，做好醫院與系統開發商之間的橋梁銜接作用。在需求管理方面，信息中心人員應盡職盡責，做好以下幾點工作。

3.1? 需求分析

對科室所提出的需求，信息中心系統運維管理人員首先應確定所提需求是否必須新增的功能需求。即比照現行系統中是否具備類似功能，或者存在其他途徑可間接實現的功能，間接實現的功能是否為簡便適用;其次需確定新需求的干系人及關聯的業務功能都有哪些;即新需求功能是否涉及其他操作人，是否關聯其他科室的業務，可能造成的影響結果，影響結果是否可控;最后確定需求功能實現的難度，估算工作量和工作時長，合理安排工作進度。這些工作一定要深入了解，全面勘察，最好聯合所有系統的運維管理人員共同分析、探討，并將結果整理成文檔、表格備用。

3.2? 需求確認

經過分析確認需求可行后，就進入具體分解細化階段。需要與用戶確認具體功能需求。由于操作用戶關注的是結果的使用性，而工程師注重的是過程的實現性，即看問題的角度不同，所以需要多次溝通，了解用戶的實際工作過程，想要實現的操作功能，最終達到的預期目標。運維人員和系統開發工程師可在了解具體需求后，將需求分解為輸入、運算、輸出3部分，即：①需求功能的實現是否需要用戶錄入來源數據（操作），還是從某個界面（其他接口系統）中提取數據作為輸入。②確定用戶現行流程的規則，用于計算過程，溝通如何運算出想要的結果。③確定用戶最終目標，想要的界面、功能輸出結果。需求確認的過程不是一次就能完成的，通常需要多次溝通、進一步確認。并做好每一次的溝通、確認記錄，一方面可用于實施過程中不斷核對需求完成的情況;另一方面可用于今后的驗收測試依據。

3.3? 需求變更

需求變更是必然的，工作中要消除“決不允許發生需求變更”的想法。信息中心人員要做的是：①合理地控制變更。當發生變更時，要充分與用戶溝通，了解其變更的真實想法，消除其不必要的顧慮，盡量引導用戶同意按照事先確認的功能繼續實施。②統一渠道確認變更。因開發設計人員可能是分別負責部分模塊，信息中心人員也分別負責不同系統運維工作，為全局考慮，減少風險，一定要通過唯一、正式的渠道來確認變更是否應當發生。③統籌安排變更實施。對確認發生的變更，要自頂而下的分層實施，要結合已計劃的進度任務統籌安排，合理調整工作進度安排，確保信息化建設的整體步調穩定前行。

3.4? 需求跟蹤

需求的實現主要由系統開發商工程師完成。需求完成并應用后，信息中心運維管理人員還需跟蹤反饋使用情況，是否存在未實現的需求，是否達到用戶預期效果，是否給其他業務帶來影響。跟蹤是一個較長期的過程，因為其影響與用戶是否操作到其他功能有關，所以是否影響其他業務功能，還有待一段時期的觀察和判斷。

4? 難點及改進

4.1? 專業差異，導致的溝通障礙

由于操作用戶多為醫療專業人員，對信息化了解不深，對需求的表述比較模糊、抽像。而開發工程師為IT人士，對醫療業務也知之甚少。此時不僅需要信息中心運維管理人員熟練掌握信息系統的功能，同時還要深入一線，熟悉了解醫療工作的流程細節，才能很好地溝通、確認需求，并轉化成計算機語言、信息化功能。同時也充分體量臨床一線工作的難度及強度，有針對性地簡化、優化系統功能操作，以減輕醫務人員學習、操作系統的復雜過程。使信息化真正輔助醫療、方便醫療。

4.2? 關注不同，導致的目標偏差

由于職能科室關注的是自己的專業領域，對于信息化系統的輸入、輸出、關聯、影響不十分了解，通常會要求強大的輸出，卻不肯改變簡單的輸入，一味要求系統自動實現，導致信息中心勉強修改，但卻使程序運算更加復雜，存在隱患。為此，信息中心人員應充分發揮橋梁紐帶作用。讓主要職能部門的領導知道現在的軟件可以做什么，怎么做，和之前的模式差別在哪里[1]。并盡可能了解他們工作中的短板、難點是什么，分解出人工和軟件所能實現的業務功能，以改進業務流程，優化管理模式[4-5]。

5? 結語

需求管理是醫院信息化建設的重要組成部分，也是改善醫院與信息產品供應商合作的重要步驟。將需求管理工作貫穿于醫院信息化建設的全部生命周期，醫院才能夠在復雜多變的信息化建設中尋求明確的發展方向，實現穩定發展，切實促進醫院信息化建設水平的穩步提升。信息中心運維管理人員要以自身的IT專業，站在醫院角度，從崗位職責出發，為醫院信息化建設把好技術關口、結合醫院實際出謀劃策。

[參考文獻]

[1]? 何小勇.需求管理是信息中心的第一要職[J].中國信息界-e醫療，2014（7）：62-63.

[2]? 古瑞娟，周小龍，修燕.醫院信息化建設中的需求管理[J].中國數字醫學，2012（12）：96-98.

[3]? 柳純錄，劉明亮.信息系統項目管理師教程[M].北京：清華大學出版社，2000.

[4]? 李勇.探究醫院信息化建設中的需求管理[J].北方藥學，2014（1）：164-165.

[5]? 張國平，趙向南，華云鐸，等.醫院信息化建設中的需求管理研究[J].臨床醫藥文獻雜志，2017（33）：6518.

（收稿日期：2018-09-03）