醫(yī)院人性化服務體系建立和實施探討

孫根成

[摘要] 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個與患者健康密切相關的特殊服務行業(yè)。作為醫(yī)療服務的實體，醫(yī)院致力于提高整體醫(yī)療水平，并為人們提供以患者為中心的人性化醫(yī)療服務。必須迅速適應需求，不斷提高整體醫(yī)療水平，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平。該文旨在結合曹縣中醫(yī)醫(yī)院的實際情況，探討醫(yī)院人性化服務體系的建立和實施。

[關鍵詞] 醫(yī)院;人性化服務體系;質量;優(yōu)質服務;成效

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0057-02

隨著社會經濟的快速發(fā)展，醫(yī)學模式正在從生物醫(yī)學模式轉變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學模式。這種新的更人性化的醫(yī)療模式使管理者面臨著新概念和思維方式現(xiàn)代化的挑戰(zhàn)。要求醫(yī)院進一步加快和深化內部改革，牢固樹立以人為本的服務理念，實施人性化服務，建立和完善醫(yī)院優(yōu)質服務體系[1]。該文旨在結合曹縣中醫(yī)醫(yī)院的實際情況，探討醫(yī)院人性化服務體系的建立和實施。

1? 醫(yī)療質量服務的特點

1.1? 高標準服務

醫(yī)療服務是不可再生的，醫(yī)療服務中的任何人都是疏忽大意，這將導致嚴重和不可逆轉的后果[2]。因此，醫(yī)療服務必須從一開始就必須立足于追求服務結果的獨特性，嚴格的規(guī)范和無私奉獻精神。

1.2? 個性化服務

由于世界上沒有兩個人患有同樣的疾病，沒有兩個人可以提供完全相同的服務，此外，無論服務對象或服務提供商如何，服務時間和服務區(qū)域限制在服務過程中具有更大的隨機性。醫(yī)療服務的個性化對醫(yī)院質量服務提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

1.3? 交互性服務

在醫(yī)療服務的過程中，每個客戶都渴望從內心深處參與每一個服務過程。以對生活和健康負責任的態(tài)度，關注和監(jiān)督醫(yī)療服務。患者對優(yōu)質服務的需求已成為醫(yī)患糾紛的觸發(fā)因素。因此，服務結果的識別，尤其是服務結果，不僅受到技術因素的影響，還受到雙方互動過程的影響。患者及其家屬在醫(yī)療服務中的參與和認可對服務質量起著決定性作用。

1.4? 結果性服務

在醫(yī)療服務過程中，雖然患者及其家屬非常關注服務質量（流程）和服務質量結果（技術），但兩者高度相關，相互影響，但在尋求醫(yī)療保健的最終目標，任何患者更注重服務的結果而不是服務過程。良好的服務結果可以有效地緩解醫(yī)患關系[3]。因此，在人文關懷和不斷提高醫(yī)療程序質量的基礎上，應努力提高服務效果，提高綜合服務水平。

2? 建立人性化服務體系的原則

2.1? 貫穿發(fā)展大局的原則

全面落實科學發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、快速發(fā)展、健康發(fā)展的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以人為本的原則，樹立以患者為中心的服務方針。以轉變工作作風為主線，以改革創(chuàng)新服務模式為動力，以提高醫(yī)療質量和服務水平為重點，以落實核心制度和服務、督導、監(jiān)控措施為手段，以患者滿意為標準，按照構建和諧社會、和諧醫(yī)院的要求，進一步深化醫(yī)院改革和發(fā)展的成果。

2.2? 貫穿醫(yī)院文化的原則

弘揚醫(yī)院奉獻、責任、創(chuàng)新、榮譽的價值觀，將做一名文明周全的曹縣中醫(yī)人理念貫穿優(yōu)質服務工作全過程，強化質量意識，提高服務水平。

2.3? 貫穿現(xiàn)代質量管理的原則

運用現(xiàn)代質量管理理念及現(xiàn)代技術手段，在醫(yī)療行為、服務效率、服務流程等方面適應群眾需求，做到以患者滿意為目標，全面提高整體服務質量和醫(yī)療水平，使醫(yī)院各項工作逐步達到管理人本化、服務人性化、操作規(guī)范化、工作優(yōu)質化，打造優(yōu)質服務品牌形象。

3? 人性化服務體系的構建與實踐

3.1? 制定服務規(guī)范和標準

完善和實施制度規(guī)范是做好醫(yī)院人性化服務的前提[4]。醫(yī)院從職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室、護理服務等門診窗口和物業(yè)服務、安保服務6個大的系統(tǒng)，針對容易出現(xiàn)服務缺失的重點環(huán)節(jié)、重點流程和重點部位，突出質量服務的關鍵點，制定了服務標準和考核細則，各系統(tǒng)考核標準總分為100分，根據考核細則，定期進行考核，落實持續(xù)改進。

3.2? 加強督導落實

為明確責任，確保各項標準落到實處，成立優(yōu)質服務工作領導小組及考評小組及考評辦公室，具體負責優(yōu)質服務工作的檢查、督導、考核與培訓。

3.3? 實施人性化服務流程

樹立人本服務質量理念，以患者需求為導向，突出抓好導向流程、時間流程、診療流程、信息流程4個服務流程，強化質量和服務的有機結合。①落實導向流程，便于引導患者，方便患者。②落實時間流程。主要通過對門診患者、住院患者、手術患者等就醫(yī)時間進行合理測算，以提高工作績效為目的，對醫(yī)護人員服務時間提出明確要求。③落實診療流程。醫(yī)院重視環(huán)節(jié)質量管理制度和規(guī)范的落實，制定了《醫(yī)療環(huán)節(jié)質量管理暫行條例》《臨床科室診療指南》《臨床操作技術規(guī)范》等診療規(guī)范，規(guī)范了診療行為，保證醫(yī)療了質量。④落實信息流程。修訂并實施20多項規(guī)則和法規(guī)，如患者識別系統(tǒng)，體檢系統(tǒng)和腕帶標簽系統(tǒng)。注重技術服務，醫(yī)療服務缺陷管理，實施異常信息報告制度和程序，有效保障醫(yī)療安全，提高服務質量。

3.4? 強調技術改進

醫(yī)院在服務質量管理中，重視社會群眾參與醫(yī)院質量管理，每月開展一次門診、出院患者滿意度問卷調查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，限時整改;完善信訪、投訴處理制度，及時做好群眾來訪、投訴和舉報信件的調查和處理工作;每半年召開一次社會監(jiān)督員會議，每年組織2～3次社會監(jiān)督評議活動，針對存在問題提出整改意見，促進服務質量不斷改進和提高[5]。

3.5? 重視文化，引導靈魂

文化是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院發(fā)展的潛在動力。醫(yī)院站在歷史的高度，不斷加強醫(yī)院文化建設，取得了豐碩成果。

在促進和加快醫(yī)院發(fā)展的過程中，行為規(guī)范體系不斷完善，中醫(yī)特色文化逐步形成。確立了辦院的宗旨，明確了醫(yī)院院訓，編制了“員工手冊”，并創(chuàng)辦了“曹縣中醫(yī)院報”，豐富了中醫(yī)藥的文化內涵，引導和激勵全體員工提高醫(yī)院發(fā)展的凝聚力，向心力和工作協(xié)同效應。

醫(yī)院不斷挖掘和實踐中醫(yī)文化。借鑒中醫(yī)文化的精髓，著重創(chuàng)新中醫(yī)醫(yī)院的運行機制：制定了“岐黃仁術，傳承創(chuàng)新，誠信至上，德儀為本”的院訓，要求醫(yī)院全體員工堅持繼承和創(chuàng)新。堅持醫(yī)學技能和醫(yī)學倫理，堅持社會效益第一，以人為本。確定了“愛院、敬業(yè)、厚德、精誠”的曹縣中醫(yī)院精神。強調在尊重中西醫(yī)的同時，更加注重發(fā)揮中醫(yī)“簡、便、驗、廉”的特色優(yōu)勢，為廣大患者提供服務。在醫(yī)院門診、病房、走廊等位置建立了中醫(yī)藥文化長廊，設計安裝文化展牌1 000余個，它不僅提升了中醫(yī)藥的知識和理念，也凸顯了醫(yī)院和科室的優(yōu)勢。

2012年5月，院報《曹縣中醫(yī)院報》正式創(chuàng)刊，為職工搭建了展示自我的平臺，成為醫(yī)院文化建設的一面旗幟。醫(yī)院將把醫(yī)院精神、服務理念、工作作風和軟環(huán)境建設的基本要求和基本制度整理成小冊子，并編制員工手冊;堡壘和黨員的先鋒隊模范帶頭示范作用;醫(yī)院黨支部利用“三會一課”活動，每月對黨員和員工進行集中的思想教育。唱響“把愛心獻給患者，把方便讓給患者，把溫馨送給病人”的服務主旋律，給患者帶來便利，給患者帶來溫暖。

4? 在實施人性化服務以提高醫(yī)療質量方面取得的一些成就

4.1? 對醫(yī)療服務質量管理概念的新認識

傳統(tǒng)醫(yī)療服務質量管理是指醫(yī)療服務的及時性，安全性和有效性。主要原因是診斷是否正確及時，治療和治療的時間長短，是否存在錯誤以及醫(yī)療工作效率水平。

隨著醫(yī)療質量的發(fā)展，醫(yī)療質量管理的內涵發(fā)生了變化。新的醫(yī)療質量是指：可以提供良好的服務，使患者損傷小，醫(yī)院應注意各方面的利益和損失時間的平衡，醫(yī)療質量已成為技術水平、管理方法和經濟效益的綜合體現(xiàn)。

4.2? 創(chuàng)新和監(jiān)管完成一系列質量體系和流程

借鑒國內外先進的管理理論，對醫(yī)療質量服務流程進行了初步設計、應用和評估。特別是創(chuàng)新制定并實施了人員訪問、技術訪問和設備訪問的3種訪問系統(tǒng)，有效地規(guī)范了醫(yī)療質量。創(chuàng)新實施了異常的信息報告系統(tǒng)，有效地確保了醫(yī)療安全。

4.3? 創(chuàng)新實施一系列管理和控制方法

在質量控制方面，醫(yī)院堅持質量管理和控制方法的全過程，重視基礎設施的改善，提高人員素質，信息化建設和物流服務，改善環(huán)境等;在過程質量方面，形成了高質量的概念，強調了患者治療過程中所有工作的質量;在最終質量管理中，實施持續(xù)改進管理方法，使醫(yī)院質量管理體系有標準，有實施，有檢查，有獎懲，有改進和評價。

4.4? 質量管理取得一定成效

通過實施人性化的服務管理模式，醫(yī)院在醫(yī)療服務和質量管理方面取得了顯著成效。醫(yī)院先后獲得了全國農村中醫(yī)藥工作先進單位、省級文明單位和全市中醫(yī)藥工作先進單位、全市衛(wèi)生系統(tǒng)先進單位、全市職業(yè)道德建設先進單位等榮譽稱號，該醫(yī)院的工作位居全市同級醫(yī)院的最前沿，得到了各級領導的認可，受到社會各界的好評。

[參考文獻]

[1]? 樊回.實施人性化服務在疾控中心管理中的思考[J].大家健康，2014，8（3）：316.

[2]? 王可.淺談人性化服務在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應用[J].健康必讀，2012，12（10下旬刊）：339.

[3]? 張紅衛(wèi)，胡秀華.人性化服務在醫(yī)院管理中的應用[J].管理觀察，2014，15（6）：34-35.

[4]? 王喆，李培法，潘義民，等.醫(yī)院實施人性化服務的探討[J].人民軍醫(yī)，2008，51（9）：614-615.

[5]? 楊慧紅，楊王建，朱雪美.優(yōu)質護理服務對提高口腔科住院患者滿意度的作用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2017（3）：189-190.

（收稿日期：2018-10-13）