飯店讀心術

沈方正

上個月，我跟太太去了一趟日本九州，入住在一家并不是很大也不有名的旅館。

還沒入住，驚奇已然開始。

九州有兩家有名的壽司店，這次旅行我們想去品嘗，于是出發前先寫了E-mail，請飯店幫我訂位。后來接到飯店回復，說很遺憾，一家客滿，另一家不接受外國人預約。不過，他們又推薦了3家壽司店，還附上相關介紹和評價，請我參考后再給予回應。

我研究之后，回復飯店我對這3家餐廳的偏好，隔天就收到確認。已訂好了我最想去的那一家。在旅程展開前，我已提早享受到他們的貼心服務。

等到了當地，一進飯店，柜臺服務人員遞給我一個信封，里面有我們要去的壽司店所在地地圖，還有一張“前往注意事項”。包括建議我最好提早出發，還有幫我預訂的菜色、價格以及代訂人員的姓名。

那天晚上，我們在壽司店度過了一段愉悅的晚餐時光。結束后回到酒店，發現桌上躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷，原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意，好作為他們下次推薦的參考。

除了“領先顧客需求一步的服務”之外，關于如何創造驚喜，“讓客人會心一笑”，這家飯店的本事也相當出色。

第一天入住時，房間里放了一個竹簍，里面一共有8顆、分成4類的和果子。上面放了一張來自總經理的卡片。我們吃了兩個和果子，打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來，發現竟然又多了一簍8個不同種類的和果子。第三天我們回來一推開房門，只見一盤切好的水果優雅排開。這樣的關心和服務實在超出預期，一股暖意更是直達心坎。

最后一天，我們見到了飯店主管，他特別請了一位曾到中國當交換學生的服務人員出來，用中文和我交談，也幫我把行李送上車。直到我在機場不經意整理行李時，才發現此行的最后一個驚喜——我的行李箱掛上了一個吊牌，寫上了“謝謝光臨，歡迎下次再來”10個字跡工整的中文字。

以奢華著稱的國際飯店我住過不少，他們對服務細節的講究和華麗程度，有時甚至讓人瞠目結舌，然而這樣是否就能傳遞服務的溫度，令人“感心”？往往不一定畫上等號。服務的質感，是隱藏在這些待客的心意里。

（林冬冬摘自《特別關注》2019年4期）