小便利店如何玩轉數字化

經過四十多年的迭代和創新，7-11已經分布于18個國家，有67000家門店，每日到客量5500萬，每年進行200億筆交易。對于7-11而言，數字化系統不只是支撐業務的日常運營，而是業務創新的驅動力。

修煉內功 以不變應萬變

近幾年，消費者不再僅僅滿足于普通的產品和服務，轉而希望便利店能給自己生活的方方面面都帶來更多便捷。單純是物理層面的便利，例如店面全天開業、風雨無阻而且交通位置便捷等還遠遠不夠。如何滿足買方市場下顧客的期待和要求，開始成為7-11最頭疼的事。瞬息萬變的時代，唯有“以不變應萬變”，不拘泥于招式，修煉內功，才是取勝之道。

對于7-11來說，變的是市場外部大環境，不變的是以“便利性”為核心的初衷。對于科技高速發展變化的今天，最具有“便利性”的商店其實是在消費者自己的移動設備當中。比如，十年前就推出7-11網絡購物，2011年推出“Seven安心送貨服務”的移動販賣方式，方便不便外出購物的人。十年后的今天， 7-11引入了移動網絡、實體會員卡，甚至通過社交軟件的聊天機器人提供數字會員卡，為顧客帶來了一切新功能。另外，7-11為了分析客戶的需求，讓便利店更“便利化”，還引進了很多新技術。

從以賣方為主導的市場開始，7-11就引入POS信息系統，通過廣告、促銷、銷售等方法，活用代理店為中心展開業務。以訂大貨物流系統、SCM聯動和POS信息共享來應對需求多樣化和供應缺口，協作制造和銷售，把握客戶需求。進化到買方市場時，整合制造、配送和銷售顯得尤其重要。7-11對IT的使用也在逐步進化。ID-POS、網絡優化和客戶關系管理系統統統“安排上”。

但其實無論是買方市場還是賣方市場，都偏向以“商品”為中心。到了第三個階段——價值共創市場，如何專注創造“用戶的未來體驗”，提供一站式的生活服務，讓用戶更加便捷而愉快地進行購物，引發了7-11新的思考。到今天，市場仍然是7-11最重視的問題。誰到店消費？他們需要什么商品？周邊的客層分布如何？如今7-11有一套非常完善的IT系統，可以通過POS系統分析客層，分析什么樣的客人想買什么樣的商品。然后再有的放矢地進行推銷，更有針對性地選品。

“嘗試”不止

在數字化浪潮中，突破精神似乎更能開辟出一條出乎意料的小路。7-11就是不斷突破和嘗試的典型例子。為了提升用戶的購物體驗，早在20世紀90年代后期7-11就開始各種嘗試。比如“在便利店里增設ATM”，2001年4月，7-11與伊藤洋華堂共同出資成立“IY BANK銀行有限公司”。5月開始在7-11店內安裝IY BANK銀行的ATM，極大地方便了居民的生活。

除了“便利性”之外，7-11能實現數萬家門店、可觀利潤回報的大連鎖規?；l展， 這樣的“金融工具”幫了大忙。它能夠根據每家門店每天的實際經營，通過產業鏈數據積累，系統自動設定門店信貸額度，快速放貸，無需人力。每家門店的系統里，都會出現每天的信貸償還額、銷售額、進貨額等等實時數據反應?；谧杂写髷祿碜鱿到y決策，7-11能給門店非常低成本的資金貸款。這樣的低息信貸業務“穩定”住了更多的加盟者，在激烈競爭的市場環境下，7-11得以實現大連鎖、規模化發展。時至今日，7-11在全日本有24000多臺ATM機，給7-11帶來了極大的利潤。

然而，各個連鎖便利加盟店之間在日常經營中經常出現信息交流不暢等問題，影響正常經營活動。同時，便利店企業管理精益性亟待提升，以對抗成本增加的局面。

7-11在供應鏈、客戶管理和智能門店等方面積極探索數字化變革，運用先進的現代計算機技術提供信息化的技術支持。7-11的物流中心不光進行物品運輸，還承接包括接受訂單和結算等業務。7-11的商品配送頻率非常高，一天大概要用到68臺卡車，整體貨存周轉天數約為12天。通過一個共同配送系統，大約節省了2%的成本。走在“技術前沿”的7-11，其實早在20世紀80年代就已經開始使用平板電腦進行商品結算。而今天，7-11已經實現了完全靠掃碼入貨，不再需要人工錄入。

迄今為止，7-11一共有23萬臺網絡終端（包括平板電腦、POS機等），40萬名臨時工使用它們完成訂貨等工作。在平板電腦和POS普遍發展的今天，這看起來沒那么稀奇。但要知道，這一切7-11早在2000年就已經全面實現了。

在工時分配方面7-11也做了很多優化。它會先分析門店經營管理、顧客管理、賣場管理等業務的人時構成，分析每一個人和他們整體花了多長時間做一件什么事情。然后使用IT系統來協助他們更加高效地完成工作，包括訂貨、會計管理等。7-11的會計業務，是完全由IT系統自動結算，這為它每年節省了110億日元。如果把所有相關系統囊括在內，比起用紙張結算的年代，節省的開支多達200多億日元。除了節省成本，這種方式還可以清晰地收集到客戶信息，并將其運用到商品開發和商品采購中。現在，7-11與更多的電商展開了合作，也推出了自己的電商平臺，做全渠道銷售。與之相對應，7-11對IT系統的使用發生了很大的變化。據統計，這些IT系統每年可以為7-11節省將近280億日元。

另外，7-11還鼓勵企業高管的小伙伴參與進來。在加快轉型之旅的同時，也借此創建起一支更為強大的人才隊伍。在基礎設施方面，也部署了1000多人的團隊，包括物流、IT、AI和數據，其中IT和大數據的團隊人員最多。嘗試不止，7-11對于新技術的研究更是從未停止。

從未停止的創新實驗

提到數字化還不得不提及7-11的研發中心，這個研發中心從無服務器、基于微服務型架構、聊天機器人，到大數據以及人工智能等一系列新技術研究一直在進行，從未停歇。其中，語音搜索和語音技術就是很好的切入點。這只是無摩擦體驗的例子之一，但卻頗有代表性：普通用戶每分鐘一般只能輸入40個單詞，但每分鐘卻可以說150個單詞。7-11為顧客提供超出預期的產品，將用戶界面與新興技術結合起來，提高交互效率，無疑能夠帶來新的客戶體驗。

7-11還在不斷嘗試利用大數據等技術進行實驗，把一支完整的研發團隊轉化為創新實驗室隊伍，“但在這項工作真正完成之前，我們的測試工作實際上一直在進行、從未停歇?！?7-11集團的CDO&CIO Gurmeet Singh說。2018年6月，711I 集團的數據實驗室利用了NTT DoCoMo的位置信息的人口動態的大數據，確定存在日常購物中有困難的“購物難民”的地區，這為7-11開店和移動銷售提供了數據支持，也為商品的備貨提供了有效數據。

除了7-11數據實驗室，另一個有趣的概念也被提出——利用生物識別技術進行商品交付的無人商店。掌紋中的靜脈排布在生物識別層面擁有超越指紋的良好表現。這種身份判斷方式更安全也更衛生。只需驗證掌紋，綁定付款方式，然后結賬走人即可。

近年來，人工智能技術在亞洲正變得日漸流行。7-11在泰國的1.1萬家分店采用了人臉識別和行為分析技術，這是迄今為止人臉識別技術在商業上被最大規模地采用。這些便利店采用人臉識別和行為分析技術，來識別忠實會員、分析店內流量、監控產品水平、向客戶推薦產品，甚至測量顧客在店內瀏覽商品時的情緒。據了解，其人臉識別技術準確率超過96%。除了實驗室，這些智慧門店也為7-11提供了世界范圍內的新技術大規模推廣及測試的空間。他們不必躲在狹小的實驗環境中閉門造車——相反，可以走出去進行實地測試，并帶回豐富可靠的結果。

通過這種相輔相成的方法，多種途徑嘗試新興技術并測試各類新概念，而這一切都只為一項目標：提升客戶體驗，改善門店服務。