果蔬生鮮電商產品服務及物流規劃

徐竟楠 祝宇巍 姜昕

【摘 要】 如今一個產業是夠有發展前景，就得看它離互聯網有多遠，只有利用互聯網思維運營的企業，才可能具備發展潛力，贏得市場和客戶。針對我國果蔬生產規模相對狹小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一級果蔬市場的不規模化等問題，依托互聯網提供了果蔬產品及服務建設和物流規劃建議，提出一套較完備的生鮮電商品牌建設方案。

【關鍵詞】 生鮮電商 品牌建設 物流規劃

“十三五”時期，“加快轉變農業發展方式，加快推進農業現代化”的號召被高度重視，農業部門積極響應國家號召，高度重視農業品牌建設，積極打造農產品知名品牌，建設品牌主體，指導營銷推廣，加大監管力度，完善監管體系，為農產品、生鮮品牌的健康發展營造一個優異的環境。相關企業從培育、塑造、推廣等方面入手打造出知名農產品品牌，為加快轉變農業發展方式，加快推進農業現代化在做努力。

民以食為天，食以菜為鮮。從上世紀90年代開始，通過國家的相關部門和社會、企業相關人士的共同努力，蔬菜的衛生、安全問題得到了“從農田到餐桌“的控制，實現了由裝滿“菜籃子”到豐富、凈化“菜籃子”的轉變。滿足了消費者能夠吃上品類豐富、供給充足的“放心菜”的需求，同時對蔬菜進行了無公害保鮮加工以及物流配送規劃，而針對我國果蔬生產規模相對狹小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一級果蔬市場的不規模化等問題，依托互聯網提供果蔬產品及服務建設和物流規劃建議，完善出一套完備的生鮮品牌推廣方案。

生鮮實體店+線上銷售，已經成為了生鮮銷售的一種趨勢，面對諸多同行的競爭，在大眾消費者的消費心理的驅使下，只有更安全，更美味，質量更有保障的果蔬才會得到消費者的青睞。

一、產品

核心產品：滿足消費者安全放心的需要;滿足消費者健康營養的需要;滿足消費者休閑的需要;滿足消費者高品質的需要。

有形產品：將核心產品轉化為物質形態;

（1）生鮮商品：水果類、蔬菜類、肉禽類、豆制品、水產海鮮類、糧食、油料等;

（2）配料：醬油、醋、料酒、味精、雞精、鹽等配料和廚房用品;

（3）附帶服務：農產品的每日報價更新、各式菜樣圖廚房知識、天氣預報的更新、農業信息的變動更新、私人營養餐定制等;

（4）商品共享：將家中使用剩余或未曾使用且在保質期內的廚具進行二次售賣或公司低價回收。

二、服務

1、利用互聯網工具對傳統企業進行網絡營銷推廣以及公司網站優化，幫助生鮮企業實現銷售的電子信息化。

2、針對生鮮電商行業現狀，有必要根據質量管理認證體系，建立一套以服務客戶為中心的服務模式。

（1）售前服務

在進入市場后，企業需要通過一系列的營銷宣傳手段將線上商城推廣出去，讓消費者了解到商城。其次，通過網上在線服務、微信、QQ在線咨詢服務為潛在顧客答疑解惑并定期通過電話、email等形式聯系潛在顧客，為其展示商城最新產品、主打產品以及特色活動，讓顧客及時了解相關動態，獲取產品及服務的信息，真正做到以客戶為中心。

（2）售中服務

在產品銷售過程中，要及時回復顧客在線上進行購買所提出的疑惑及意見，同時為忠實顧客提供一定的折扣優惠，形成會員機制。在顧客下單后，要立即安排確定好送貨時間，確保商品可以及時、準確、高效地送到顧客指定地點。

（3）售后服務

①產品服務：確保所有銷售的水果和蔬菜采購于經過產品安全認定的農園并清洗，稱重以及用環保塑料進行包裝冷藏，對于熟食進行真空包裝，保證銷售的產品都新鮮安全。

②送貨服務：確保商品準時到達目的地，所配送的生鮮產品放在專門的運輸車上送到指定地點等待客戶按訂單號來取貨。工作人員需要提醒顧客哪些產品要冷藏或者進行其他相關處理，另外需要提醒顧客在現場檢查產品質量，若有問題可立即退貨。

③投訴服務：對于當場發現質量問題的產品經現場工作人員驗證確認后可立即退貨;對于回去后在半小時內沒有人工破壞的前提下發現產品質量不合格的可以在網上和電話投訴，接到投訴后會派工作人員進行驗證，若情況屬實將予以退貨。同時客戶也可以對工作人員的服務態度進行投訴，對于被投訴的工作人員會進行指導教育。

④建議服務：對于新上市的產品以及欠缺的產品或服務環節，歡迎顧客提出寶貴建議，后臺人員需要及時反饋更新。對于其他在平時工作方面的建議，經討論后需要采取一定的措施進行優化改善，力求做到“顧客是上帝，滿足顧客需求”。

三、物流規劃

果蔬電子商務加入物流行列主要的功能是：接受關于果蔬生鮮品的訂單、拆分訂單;蔬菜生鮮品的展示;物流供應鏈的管理等。

對于公司的整個物流情況，我們分以下幾種情況來劃分：

①從蔬菜基地到分揀包裝中心。這一段物流，一般情況是要求供貨商將貨送到;如果有特殊情況會將物流業務外包給第三方物流企業來完成運輸。

②從分揀包裝中心到配送點。這段物流企業可以通過外包給第三方物流企業來配送，如順豐速遞、韻達、中通等快遞公司。而順豐速遞應作為商戶的首選，主要是因為它在物流配送方面相較于其他快遞更加專業、效率更高，另一方面，順豐有一定的知名度，在市區的多個大居民區設有配送點，可以盡可能地滿足業務需求。

③從配送點到客戶手中。這段物流也被稱為“最后一公里物流”。這段物流，企業可以采用第三方物流配送方式，也可以采用人力配送。

④在第三方物流運行過程中，與合作方制定合同，并建立一套服務跟蹤評價體系以準確對第三方物流企業進行評估考核。

【參考文獻】

[1] 蘭洪杰.食品冷鏈物流系統協同對象與過程研究[J].中國流通經濟，2009（2）：20-23.

[2] 文曉巍，達慶利.共同配送：我國冷鏈物流配送模式的優化旋轉[J].現代管理科學，2008（2）：13-14.