對發展江漢油田通信業務的思考

蔣華

一、通信業務概述

通信是幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業。通信行業具有傳遞速度快、傳遞范圍廣、傳遞路程遠等優勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量，提高了人們的工作效率，節省了寶貴的時間，為人們營造了方便、快捷的生活環境，加速了社會的發展與建設，被世界各國廣泛采用。通信行業的傳遞途徑大致可分為3種：通過人工傳遞（如語音留言等）、機器傳遞（如短信等）、信息進程傳遞（如互聯網、自助人工服務等），使人們享受便捷的生活與工作方式。

我國通信行業之間的競爭日益激烈，企業為了保證自身的長期發展與利益最大化，盡可能地在擴大自身業務領域下功夫，希望能夠盡快占領市場。企業不能單純依靠對外市場發展，也包涵了提升企業內部管理質量，特別是銷售管理和收入稽核的管理。通信行業只有不斷地提高競爭力，才能實現企業穩定發展。我國的通信行業正處在4G時代，不久將會發展到5G。這些都凝聚著中華民族的勤勞與智慧，同時也是通過艱苦卓絕的打拼獲得的。我們要珍惜這些難得的機遇，立足于客戶，精誠服務，努力搶占中國及世界通信行業的巔峰。

江漢油田水電分公司結費中心擔負著油田礦區內以及外圍油田小區（潛江物探、總機廠、周磯運輸等）居民用戶的固話、寬帶、電視業務的受理及費用的收繳等工作，并根據通信業務管理規定及資費政策標準，對用戶進行通信業務的宣傳解釋及咨詢推廣等工作，量大事雜，任重而道遠。

二、通信業務面臨的挑戰與機遇

（一）通信行業的發展空間巨大

改革開放以來，中國的通信技術經歷了三十余年的發展，在國際通信巨頭的嘲笑與封鎖中大膽創新，脫穎而出，從1G時代、2G時代、3G時代發展到4G時代，已經與世界領先水平比肩同行，在即將而來的5G時代，我國已經走到世界的最前列。隨著科學技術和信息技術的不斷發展，多元文化背景促使現代通信行業進入了更廣闊的發展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，為我國通信行業帶來了新的發展機遇。

（二）良好的法治環境

近些年來，我國在通信行業不斷建立和完善了一系列法律法規，這為通信產業的發展提供了法律及制度保障，極大地促進了我國通信行業健康有序的發展，也為通信行業的公平競爭鋪平了道路。

（三）堅實的經濟基礎

隨著我國經濟的飛速發展，國家的經濟實力日益強盛，人民的生活水平日益提高，這些為通信產業的發展提供了有效的經濟支撐，國家的宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業的發展提供了便捷的途徑，也推動了通信市場的不斷發展。同時，國際上對我國通信業務的需求擴大，為通信行業的騰飛提供了廣闊的市場。

（四）產業結構的調整為通信產業發展提供了難得的機遇

隨著我國改革開放向縱深發展，國家下大力氣調整經濟結構和產業結構，作為高端服務業的通信行業方興未艾，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業發展的有機結合正是進行產業結構調整最為有效的方式。

（五）江漢油田通信業務概況

縱觀江漢油田的通信業務，近年來雖然也取得了一些成績，但形勢也比較嚴峻。一是寬帶用戶減少，同比減少1715戶。究其原因：1.用戶反映網速慢，經常卡頓，體驗差;2.寬帶裝機或障礙處理速度與電信等運營商還有差距;3.三大運營商手機流量資費下調，手機上網越來越廣泛，使用有線寬帶上網會逐步減少。二是固定電話客戶同比減少3300戶。究其原因：1.受移動手機使用廣泛的影響，家庭用戶不再使用固定電話，家庭計費用戶數減少;2.融合套餐的用戶在不使用寬帶后，同時也退掉了固話;3.固話主要使用人群為老人，老人搬往兒女家同住，退掉固話;4.搬遷到外地或會戰職工，因不在油田居住了，退掉固話;5.由于固話使用頻率降低，固話高資費套餐向低資費套餐轉移。歸根結底，江漢油田通信業務客戶減少的根本原因，是通信業務的硬件設施比較陳舊老化，如設備老化，線路老化，從而影響到用戶的體驗。另外，維修人員對故障的排除和維修不及時，或者業務技術不精，導致用戶滿意度下降。

三、促進通信業務發展的對策

（一）樹立正確的服務理念

通信行業是通過為廣大的客戶提供優質的服務來獲得盈利的。通信行業欲求得發展，首先要提升和優化內部員工的服務理念。對通信行業而言，客戶就是上帝。公司所做的一切，都必須體現在為客戶服務上面。通信行業的管理人員應該明白服務質量是企業戰略制定的關鍵，客戶的利益至高無上。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。隨著水電分公司轉型發展的不斷推進，要求企業樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的理念，以全方位的優質服務去贏得市場，創造效益。結費中心作為水電分公司對外服務的第一窗口，要努力做到“樹窗口形象、創服務品牌”，用我們的專業贏得用戶信任，用優質服務創造市場價值。

（二）加快油田通信業務的設施建設

一是加快對轄區內現有通信設施進行維護與檢修，排除故障，更換老舊設備，保持設備先進，線路暢通，運行高效，提高客戶的滿意度。二是更新換代，擴大容量，軟件升級，使客戶用起來稱心如意。通過硬件設施的更新換代和升級，相信能夠挽留和擴大一部分客戶。

（三）完善一線服務流程

1.強化服務意識。鑒于油田水電分公司結費中心既要承擔轄區內通信業務的收費，同時又要負責與客戶的直接溝通與宣傳，一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習各項通信業務知識。若要全面提升通信行業的服務質量，必須統一整合、完善一線服務流程。將一線工作人員明確分工，設置專人與客戶溝通;設置業務咨詢，專門為客戶提供講解相關通信業務及資費政策等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。結費中心要以多種形式宣傳各項業務的智能繳費功能，提升用戶的智能繳費率，讓用戶足不出戶享受方便快捷的服務。

2.全面開展技能培訓，通信行業的員工要通過業務技能培訓，全面提高專業素質，打造結費中心“窗口”良好形象，細化業務標準和服務標準，提升用戶滿意度，以優質服務贏得用戶、站穩市場。當遇到用戶在大廳投訴上下游單位業務時，服務人員要有大局意識，嚴格遵守首接責任制，積極與上下游業務單位溝通，為用戶及時解決困難，挽留住用戶。

3.建議專業技術人員制作網絡和電視機頂盒安裝及簡單故障排除操作說明宣傳單，今后安裝維修人員上門服務時，攜帶使用說明宣傳單同時發放，告知用戶基本使用方法，可以避免用戶反復報障礙，減少障礙率。收費大廳也可以擺放宣傳單進行發放和宣傳。

4.依托現有信息系統加大投入構建大數據云資源平臺，利用網絡資源為油田單位及用戶提供高效、安全可靠的信息化系統建設、運行維護及服務器托管業務，形成新業務，形成新的利潤增長點。

5.隨著三大運營商和水電分公司合作的深入，前臺對合作套餐的推廣也將是結費中心工作的重點。油田要扎實推進“互聯網+” 創新發展，整合各系統、各專業收繳費服務平臺，建立統一、互融的多功能綜合服務平臺，提供水電信暖、社區服務、居家養老等社區系統的多終端收繳費服務。（作者單位：江漢油田水電分公司結費中心）