淺議以客戶盈利為中心的服務營銷

段鳳山

【摘 要】卷煙零售客戶盈利水平是當前卷營銷網(wǎng)絡建設的最重要的關注點，關系著煙草企業(yè)對終端的掌控力，關系著煙草專賣體制的發(fā)展，因此提升卷煙零售客戶盈利水平就有著非常重要的現(xiàn)實意義和長遠意義。本文深刻闡述了卷煙零售客戶盈利水平提升的重要意義，全面分析了卷煙零售客戶盈利水平的影響因素，并提出了針對性的服務營銷解決措施。

【關鍵詞】卷煙零售客戶盈利；全面；服務營銷

“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普·科特勒指出營銷導向的基礎是強大的顧客關系，營銷成功的關鍵是使顧客充分滿意[1]。從營銷價值鏈的角度看，顧客滿意最重要的就是要解決好零售客戶的盈利問題，讓客戶有更多獲得感，與煙草企業(yè)一條心。因此，煙草商業(yè)企業(yè)的工作重心就是要圍繞如何提升零售客戶盈利水平的基礎上，為零售客戶提供更加精準、全面的服務。

一、零售客戶盈利水平提升的重要意義

零售客戶作為鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙消費者的橋梁和紐帶，是卷煙銷售的唯一合法單元，也是卷煙銷售最基本的依靠力量，其重要性不言而喻。因此，提升零售客戶盈利水平對于煙草企業(yè)有著十分重要的意義。

1.1有助于提高煙草企業(yè)對零售終端的掌控力

近年來由于卷煙零售毛利下降，煙草企業(yè)與零售客戶的關系受到較大損害，零售客戶對煙草企業(yè)的滿意度不高（調(diào)查結果顯示整體滿意度為86.14分，但卷煙供應滿意度僅為77.61分），對各項工作配合度較低，直接造成煙草企業(yè)各項工作的開展效率較低。

1.2有助于提升煙草企業(yè)履行企業(yè)責任的能力

煙草企業(yè)是國有企業(yè)。煙草的行業(yè)遠景是“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”，這與黨和國家對我們的要求是高度契合的。當前，全行業(yè)有70%以上的零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)是食雜店，每個食雜店背后都是一個家庭，涉及夫妻就業(yè)、孩子上學、父母養(yǎng)老等一系列問題，卷煙經(jīng)營就直接影響全家人的生計。有效提升這部分人群對國家的認同感和歸屬感，這正是煙草企業(yè)貫徹落實黨和國家要求、履行企業(yè)責任的具體體現(xiàn)。

二、零售客戶盈利水平提升的影響因素

煙草商業(yè)企業(yè)向零售客戶提供卷煙產(chǎn)品，同時也實施專賣管理，跟進營銷服務。為全面分析零售客戶盈利水平提升的影響因素，我們采用精益工具--魚骨圖，從“人、機、料、法、環(huán)”五個方面查找原因。通過組織相關人員開展頭腦風暴，并同步運用5WHY分析法，主要查找出以下原因：

2.1人-零售客戶自身素質(zhì)水平不高

目前，卷煙零售業(yè)態(tài)主要是食雜店，經(jīng)營者自身素質(zhì)不高。另一方面，經(jīng)營者年齡普遍較大，以JN煙草公司為例，50歲以上的經(jīng)營者占比接近60%。這部分零售戶的經(jīng)營需求仍停留在最基本的生理上和安全上的需求。雖然有部分零售客戶想要改變目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，但受制于自身素質(zhì)水平、經(jīng)營視野、宏觀零售形勢等，往往也無能為力。

2.2機-零售客戶終端硬件軟件不佳

由于零售客戶自身條件有限，直接體現(xiàn)在終端環(huán)境方面的落后。例如，店面形象不佳、店面布局凌亂、產(chǎn)品陳列無序、沒有現(xiàn)代化的經(jīng)營設備等。以JN煙草零售終端為例，截止2018年上半年，現(xiàn)代終端的占比僅為2%左右。

2.3料-卷煙品牌供應品類數(shù)量受限

近年來，行業(yè)一直在推進市場化取向改革工作，目的就是要充分發(fā)揮市場在資源調(diào)配中的重要作用，讓零售客戶的卷煙經(jīng)營需求得到充分滿足。但是由于品牌發(fā)展的不均衡性，消費者對卷煙品牌的選擇集中度相對較高，受消費個性化潮流影響，傳統(tǒng)品牌發(fā)展乏力、新品卷煙成長不夠、特類品牌未成規(guī)模等，也對零售客戶卷煙經(jīng)營產(chǎn)生一定影響。

2.4法-零售客戶卷煙經(jīng)營手段落后

從當前零售客戶卷煙經(jīng)營的現(xiàn)狀看，零售客戶日常經(jīng)營的惰性，造成了卷煙銷售很大程度上習慣于依靠緊俏煙，新品卷煙、慢銷卷煙等只是等待“有緣”的消費者來購買。另一方面，煙草行業(yè)廣告宣傳被全面禁止，卷煙品牌的宣傳缺少有效途徑，零售客戶缺乏消費者認同，就不能形成交易。

2.5環(huán)-零售客戶面臨外在多元挑戰(zhàn)

2016年以來，國家持續(xù)推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務，不斷提高政府效能。JN煙草積極行動，取消了傳統(tǒng)的辦理卷煙零售許可證的合理布局，降低了卷煙零售的準入門檻，但同時，也造成了同一商圈零售客戶數(shù)量的增多，增加了零售客戶之間的競爭。同時，社會控煙趨勢日趨劇烈，到2018年，全國已經(jīng)有19個城市制定地方性控煙法規(guī)，社會吸煙場所逐步減少，從而降低了社會卷煙需求。

三、零售客戶盈利水平提升的主要措施

隨著經(jīng)濟發(fā)展全球化，服務正在成為所有公司的主旨。服務本質(zhì)上就是面向客戶的營銷。從煙草行業(yè)發(fā)展看，主要經(jīng)過五個階段，分別是：服務缺失階段（網(wǎng)建前：1994年之前）、管理為主階段（網(wǎng)建初期：1994～1999年）、客戶服務階段（網(wǎng)建發(fā)展期：2000～2006年，其中2000年～2001年是從坐商向行商轉變、2002年～2006年是從行商向服務商轉變）、服務營銷階段（網(wǎng)建提升期：2007年至今）。

因為服務會受多種因素的影響。對煙草企業(yè)而言，服務營銷可以從人員、貨源、策略三個方面進行強化和保障，具體可歸納為“一個基礎、兩個改進、五個提升”，來提升零售客戶的盈利水平。

3.1夯實“一個基礎”

服務營銷歸根結底要由人來實施，因此夯實人才基礎是實施服務營銷的基礎。對于煙草企業(yè)而言，大部分的服務營銷工作由客戶經(jīng)理隊伍來實施，因此，提高客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)就是必然要求。

3.1.1加強技能培訓，提高工作履職能力

由于客戶經(jīng)理隊伍的人員素質(zhì)、年齡差異較大，所以培訓形式和內(nèi)容要因人而異。可采取外聘講師課堂授課、內(nèi)聘內(nèi)訓師授課、在線授課、個人上臺交流、師帶徒、專項課題研究、每日一練等培訓形式，可培訓黨建、宏觀經(jīng)濟形勢、煙草行業(yè)發(fā)展、國際煙草現(xiàn)狀、現(xiàn)代營銷理念、營銷實操手段、心理壓力排解等內(nèi)容。