從“海底撈”案例探討發電側售電差異化服務的基礎

王旭

【摘 要】2015年9號文之后，“放兩頭，管中間”成為新一輪電力體制改革的出發點，在售電業務放開后，傳統的發電行業就要面對終端用戶。火鍋與售電看似兩個不相關的行業，在“差異化服務戰略”上有共通之處。本文簡要闡述發電側售電業務實現差異化服務的基礎。

【關鍵詞】海底撈；差異化；售電

Discusses the basis of differentiated service of power side sale from the case of haidilao

Wangxu

Abstract： Since No.9，2015 relese， “put both ends and manage the middle” became the starting point of a new round of power system reform. Hotpot and sales of electricity seem to be two unrelated industries， in the “differentiated service strategy” there are common. This paper briefly expounds the basis of achieving differentiated service for power side sale business.

Key words： Haidilao； Differentiation；Power selling

海底撈，一個晚上9點都要排隊等號的火鍋店，相信很多人都光顧過。去過海底撈的食客一定被他們“變態”的服務所打動、被服務員熱情的微笑所感染。關于企業發展營銷案例中最難實現的“差異化戰略”被一個來自四川中專畢業的電焊工張勇實現了。海底撈案例由此也成功的進入了世界名校的MBA講堂，海底撈的案例可以供當前各發電集團開展電力營銷業務參考。

一、海底撈火鍋與售電業務

火鍋行業是完全競爭的市場，無門檻的準入、同質化的食材，味覺刺激之后很難讓大家在口味上分出優劣，可以說只要是個人就可以經營，拉開店與店之間的差距就是差異化的服務。火鍋與售電看似兩個風馬牛不相及的行業，其實在“差異化服務戰略”上就有了共通之處。2015年9號文之后，“放兩頭，管中間”成為新一輪電力體制改革的出發點，在售電業務放開后，傳統的發電行業就要面對終端用戶。電作為產品，其50hz同質化的特點是任何電力產品都具備的。誰也不能說風力發出的電就比燃煤發出的電用起來更舒服，“清潔化”只是概念上的差別，而不是體驗上的差別。要打通終端用戶的最后一公里就必須提高用戶黏性，而實現用戶黏性的不二法門就是--差異化服務。

二、實現差異化服務的基礎

借鑒海底撈案例，做好售電業務的差異化服務，必須打好三個基礎。

2.1 同心同向，實現企業與員工的共同發展

案例：海底撈的員工是真心的笑，有記者在調研中提到，如果你問他們，“你為什么微笑？”，“希望您能再來我們海底撈”，“我就算再來海底撈，跟你有什么關系？”，“你再來海底撈，我們海底撈就好了。海底撈好了，我們就好了”。員工樸實的語言，其實說明海底撈實現了企業同員工“同心同向”。海底撈有個規定就是所有的店長都要從服務員做起，其座右銘“命運靠雙手去改變”。

同心而同向、同心才同德、同德致同行。各發電售電公司初期，面對市場上的誘惑，出現了部分高級銷售人員外流的現象。避開道德上的因素不談，本質上是缺乏制度上對商業機密的保障及對個人發展的激勵機制。2019年廣東省即將開展電力現貨交易，現貨采用全電量參與、節點電價的出清方式，具有競爭強度大、交易頻率快、競爭策略復雜等特點。需要進一步完善相關制度，夯實制基礎保障，突出“五湖四海、任人唯賢”的用人原則，實現“能者上、庸者下”靈活機制。

2.2 充分授權，讓營銷人員掌握決策權

案例：硬幣有兩面，授權也是一把雙刃劍。在海底撈內部，超過500萬現金的項目才需CEO張勇審批。海底撈的店面選址、資金流控制是由區域經理負責的。在創業初期，為進軍成都市場，打了雞血的區域經理為了盡快開展業務，在獲得融資的過程中，被騙走200萬元的公司現金。在CEO張勇被問到對此事有無對區域經理發火的時候。張勇回答：“怎么忍心發火，區域經理比我還著急，幾天幾夜沒有睡覺，天天跑去要錢。后來聽說他們要劫持相關放貸的人，我才打電話安慰--錢可以不要，重要的是我們人還在！”。其實200萬已經是當時海底撈全部的現金流。雖然此事的影響較大，但在充分放權的路上，海底撈越走越遠。

在同客戶進行溝通、簽約談判的過程中，毫不夸張的說，激烈程度不亞于戰場。度電多讓利一分錢，發電集團旗下的火電企業將面臨巨大的壓力。以往雖有煤電聯動機制，但電價想上漲哪怕一分錢，市場各利益群體都要進行艱苦的博弈。市場的信息是瞬息萬變的，過去在同大用戶的簽約過程中，曾經發生類似的情況：營銷人員面對客戶及競爭對手提出的價差需求后，需電話請示上級領導，而上級領導又需要打電話請示各發電集團決策層。等到拿到確切的指令時，客戶已經同競爭對手簽約！面對市場的激烈搏殺，為盡快同優質的客戶簽約，需要營銷人員具備當機立斷的能力。在不違背相關原則的基礎上，就要對現場營銷人員進行充分的放權。

2.3 激勵創新，創造完美差異化服務

案例：去過海底撈的同事肯定有過類似的體會，如果你帶小朋友去海底撈，站在一旁的服務員會主動過來送一件小玩具，當小朋友收到禮物開心的在一旁玩耍，我們可以安心的用餐。海底撈為了提升用戶體驗，鼓勵所有店員進行服務創新。如果該項創新服務被采納，一是用該員工的名字去命名該項服務。二是給予一定的物資獎勵。海底撈現在的一些增值服務，如美甲、免費餐食等都是底層員工在實踐中創造出來的。

在同電力客戶接觸的過程中，只有清楚的掌握客戶的需求才能最終實現客戶粘性。經典喜劇角色“白云”在小品《鐘點工》有句名言：用我的真心換取您的笑容。這句話完美解釋了掌握客戶需求的重要性，營銷人員清晰的知道用哪些增值服務可以打動用戶的心。這就需要我們不斷完善考核辦法和薪酬激勵機制，突破傳統管理思維，突出“貢獻與收益掛鉤”的原則，客觀體現電力營銷人員的業績，增加營銷體系人員工作動力。

三、結語

在即將開始的電力現貨交易中，市場的殘酷競爭是無情的，但制度的保障應該是有溫度的。發電集團售電業務應向海底撈一樣，最終以差異化服務獲得競爭力，而現實差異化服務就必須夯實制度基礎，才能在市場競爭中立于不敗之地。