O2O網絡預約借書服務平臺建設及運行探析

許群毅 韋衛

摘 要：O2O網絡預約借書服務是一種創新型線上線下融合的圖書館服務模式，文章以上海市浦東新區陸家嘴圖書館“易悅讀”O2O網絡預約借書項目建設和運行為例，對這一新型服務模式的系統搭建、技術運用、服務效能以及面臨的問題進行了剖析，以期為相關研究提供借鑒。

關鍵詞：O2O、網借平臺、“易悅讀”、支付寶芝麻信用

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）05-0113-03

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下）[1]。筆者闡述的“易悅讀”O2O網絡預約借閱平臺系統簡稱O2O網借平臺，就是基于O2O模式，集成圖書館自動化管理系統、互聯網技術、第三方征信、移動支付、第三方物流配送系統、RFID物聯網技術等多個系統平臺的圖書館創新型線上線下融合服務平臺。讀者通過電腦或手機、平板電腦等移動智能終端訪問圖書館借閱O2O平臺，提出借閱請求，圖書館工作人員檢索、提取到圖書后，通過物流系統配送到讀者指定的本館24小時自助圖書館、第三方智能快遞柜或個人地址，同時短信通知讀者。讀者隨時可以在網上查詢借閱狀態，還書時可就近還到第三方智能快遞柜、本館24小時圖書館或快遞寄回圖書館。

目前，江浙滬地區有多家公共圖書館開展了基于O2O技術的服務項目，如：蘇州圖書館的“網借投遞”、浙江圖書館的“U書快借”和“信用借”、寧波圖書館的“天一約書”等，雖然這些服務項目的技術模式稍有差別，但整體技術框架和系統搭建相類似[2]。

1 項目建設背景考量

2017年4月，李克強總理在國務院常務會議上針對公共圖書館強調：“建設公共圖書館，要注意線上線下相結合，兩方面要配合好。通過建好線上線下相融合的統一平臺，讓公共圖書資源真正能夠由大家共享”[3]。

1.1 傳統服務的滯后性和危機性

對于上海而言，很多公共圖書館都建在寸土寸金的中心城區，擴大圖書館的物理面積已無可能，而物理館的局限性、開館時間的制約以及中心城區人們的生活和工作特性，都進一步降低了民眾對圖書館的利用率。就算前幾年比較受推崇的24小時自助圖書館，也因其可提供的服務內容比較少，受益群體比例比較小，且布點成本高和服務成本逐年提高等原因，而變得逐漸邊緣化。傳統圖書館在書庫設置、檢索、采訪等方面的滯后嚴重影響了讀者到館借閱圖書的積極性，越來越多的讀者把越建越大的圖書館當作有免費Wi-Fi和空調的自習場所。

同時，現代互聯網和物聯網技術的快速發展和移動設備應用的普及，尤其是年輕群體閱讀習慣的改變，讀者獲取信息的渠道越來越多元化和便捷化。隨著全社會公民意識的提升，更多的民眾把圖書館服務當作政府應當為廣大民眾提供的公共服務而不是額外福利，因此他們對公共圖書館所提供的創新型服務的期望值和要求都在不斷提高，而傳統圖書館的服務手段和服務渠道都不能完全符合民眾的需求。

1.2 圖書館網站日漸式微

目前，大多數公共圖書館網站通常提供館內機構介紹、領導分工、活動新聞報道、資源推薦、常規圖書檢索服務等信息服務，也提供各個業務系統的訪問或鏈接，如借閱查詢、數據庫檢索和下載，是圖書館的外在形象和窗口。但51LA平臺數據顯示，上海公共圖書館網站的訪問量在逐年下降，這與公共圖書館網站缺乏新意、更新較慢、可看性不強、數據庫資源外網訪問IP受限以及與讀者的互動性較差等因素有關，最重要的是與公共圖書館計算機專業、新媒體等綜合性人才極度匱乏有關。

1.3 網絡預約借書O2O服務平臺的優勢及社會效益

網絡預約借書O2O服務平臺借助“互聯網+”模式改變了傳統公共圖書館的圖書借閱方式，作為24小時自助圖書館的服務延伸，有效地解決了傳統圖書館服務中的隱性不平等。網絡預約借書O2O服務平臺所產生的社會價值是不言而喻的，它的應用能更好地契合當前圖書館及公眾的新需求。

傳統的圖書館服務還需要讀者到館借還圖書，雖然有些圖書館已經提供了館外24小時圖書館服務，但布點少、輻射面積有限依然是困擾讀者利用圖書館的關鍵點。網絡預約借書O2O服務平臺借助互聯網技術，改變了傳統公共圖書館的圖書借閱方式，有效地解決了傳統圖書館借閱服務中的隱性不平等，具體表現為：沒有時間限制，讀者在任何時候均能發起借閱；沒有空間限制，讀者可以借閱圖書館館藏體系內的任何可借圖書；沒有距離限制，讀者可通過移動終端和網絡以及投遞服務點獲得圖書館的借閱服務，而讀者歸還圖書同樣可以通過平臺歸還至就近取書點；細分原有讀者類型，吸引部分“宅人”“忙人”和行動不便群體到館，對他們實行差別化服務，從而提高圖書館的利用率。

2 O2O網借系統的平臺技術搭建

2.1 網借平臺管理系統

網借平臺管理系統以集群式圖書館管理系統為核心，采用開放式的數據交互平臺，有利于該系統對接其他應用服務平臺。

2.2 基于互聯網技術的前端應用

網借平臺采用了PC端Web頁、微信公眾號關聯程序、支付寶生活服務號、手機APP等多種互聯網應用平臺，多種線上的前臺應用使讀者能夠按照自己的使用習慣和應用場景選擇服務切入口。

2.3 第三方物流系統平臺對接

目前，網借平臺的線下配送點和返回點包括三種形式，即EMS快遞到家（上海市城區范圍）、第三方的智能快遞柜（陸家嘴區域）、本館的24小時自助圖書館（6臺）。讀者可自主選擇配送方式，根據讀者選擇的配送方式，平臺可自動進行投遞分配，系統在后臺實時顯示。

2.4 第三方征信系統對接

網借平臺的讀者在注冊時可采用上海一卡通讀者授權登錄注冊、線上實時辦證注冊等方式，為了降低準入門檻，提高網借服務的體驗感，網借平臺還對接第三方征信系統，只要讀者的芝麻信用達到600分以上，就能實時注冊辦證，增強了新技術帶來的良好服務體驗感。

2.5 智能書庫的RFID物聯網技術應用

隨著RFID物聯網技術在圖書館的成熟應用，網借平臺的智能書庫也會應用到該項技術。圖書館通過RFID智能書庫系統與網借平臺系統的對接，可將在架圖書進行精準定位，根據讀者借閱訂單在工作PAD上實時顯示訂單圖書的架位信息，提高找書速度和成功率，同時利用智能架位管理自動下架長期不流通的圖書，降低圖書的拒借率。

3 運行情況以及效能分析

3.1 運行數據統計

上海市浦東新區陸家嘴圖書館（以下簡稱“我館”）的O2O網借服務系統于2017年6月1日正式運營，筆者的統計日期截止到2018年12月31日，運行數據統計內容包括注冊讀者數及性別統計、注冊讀者年齡段統計、流通數據統計和館藏資源利用數據統計（見表1、表2、表3、表4）。

3.2 運行數據分析

3.2.1 注冊讀者分析。從性別上看，男女比例幾乎持平。從年齡段看，18—35歲年輕讀者占75%（3/4），大于50歲讀者的比例不到2%，與我館前期調研的結果大體一致，即年輕人是該服務的需求主體。

3.2.2 線下途徑分析。收費的中國郵政EMS占傳遞途徑的81%，免費的第三方智能快遞柜占8%，我館的24小時自助圖書館占11%。由此可見，EMS（快遞方式）是主要的圖書傳遞方式，服務半徑從常規的5.5公里擴展到整個上海市城區范圍。

3.2.3 利用館藏資源分析。從讀者借閱數據統計可知，社科類圖書占比接近79%，文學類占比接近45%，可見讀者閱讀還是以休閑類圖書為主。計算機、裝修等工程技術類圖書占到6%，實用型圖書利用率也比較高，同時我館金融特色文獻資源的借閱率也有所上升。

4 O2O網借服務平臺系統在實際應用中可能存在的問題

4.1 圖書被需求的滿足度

隨著網借平臺服務的深入，圖書被需求的最大限度滿足是整個服務平臺維系高質量服務的根本所在，而圖書購置經費有限、暢銷圖書的時效性是制約平臺發展的重要影響因素。因此，圖書共享服務方式將是這一新型圖書館服務模式的發展方向。

4.2 系統安全和資產安全

網借平臺系統是搭建在互聯網上的，平臺的安全問題是目前制約其推廣應用的主要因素之一，但整體技術外包也會對技術與圖書館業務流程的結合造成不利影響。因此，圖書館需要培養和引進專業技術人員，提前布局網絡入侵檢測系統，降低網絡入侵事件的發生率，進而實現對不法事件進行遏制的目的，同時利用安全威脅檢測和警報功能，并結合其他安全防護系統對整個平臺系統進行安全修補和維護工作，最大限度地保護讀者利益[4]。

此外，如果多家圖書館在支付寶信用借平臺開通網上借閱服務后，將會產生如何控制資產安全的問題。讀者可以在信用借的多個平臺借閱圖書，同時也可在實體館借閱圖書，借閱總數會遠遠突破現有限制。因此，平臺應做到信息的互查互通，以實現對圖書資產的有效監控，保障資產安全。

4.3 運營成本和人力資源問題

網借平臺的推出，必將帶來圖書流通量的大幅提高。據調查，蘇州圖書館推出網借平臺后，平均流通量已經達到3，000冊/天，最高峰時段甚至達到10，000冊/天。杭州圖書館在試運行“悅借”服務后，在短短一個月的時間內流通量大幅提高，最多一天達1，800多個訂單、6，900余冊的借閱量。如此大的流通量，不是所有公共圖書館的人力資源和運營經費所能負擔的，部分服務流程的外包也是必然趨勢，但運營成本和人力資源成本仍將是制約網借服務平臺發展的重要因素。

5 結語

利用PC客戶端和移動客戶端，集圖書館自動化管理系統、互聯網技術、第三方征信、移動支付、第三方物流配送系統、RFID物聯網技術等多個系統為一體的“易悅讀”網借O2O服務平臺，能夠拓寬圖書館的服務渠道，拓展圖書館服務平臺，實現高效、互動、本地化的移動服務，并帶動圖書館創新服務的整體發展和實質性提高。

參考文獻：

[1] 百度百科.O2O（電子商務名詞）[EB/OL].[2016-07-21].https：//baike.baidu.com/item/o2o/856411.

[2] 李倩，毛婕.O2O模式下寧波市圖書館流動服務新探索[J].圖書館研究與工作，2019（1）：93-96.

[3] 李克強.一個國家養成全民閱讀習慣非常重要[EB/OL].[2017-04-22].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-04/22/content_5188228.htm.

[4] 許群毅.圖書館網絡入侵檢測系統的設計與實現[J].電子技術與軟件工程，2013（11）：218-219.

（編校：周雪芹）