高鐵時代的鐵路上海站
——專訪鐵路上海站副站長邵耀先

文/本刊記者 潘如丹

每年的春運是全社會關注的民生話題，日前記者來到鐵路上海站，親身體驗鐵路上海站的春運盛況。作為與民生息息相關、與百姓生活緊密相連的服務窗口，鐵路上海站正著力轉變思路，著力構建以需求為導向的高鐵服務質量管理體系，持續推進服務創新和服務升級，致力成為全國乃至世界一流的現代化客運樞紐車站。

從傳統到現代

“鐵路上海站是個有百年歷史的老站，見證著中國鐵路發展的輝煌，也歷經著百年的滄桑。”鐵路上海站副站長邵耀先介紹說。記者見到他時，他正耐心地為一位剛下車的老大爺指路。在鐵路工作了近30年的邵耀先對鐵路上海站充滿感情，“1876年，吳淞鐵路在上海建成，是中國第一條商業運營鐵路。1908年，滬寧鐵路上海站建成，成為當時全國最大、最壯觀的火車站，這座著名的火車站成為了上海的交通樞紐。”

但是，上海站也多次經歷侵華日軍的炮火襲擊，曾經千瘡百孔。 1961年—1987年，上海站年運送旅客僅3 900多萬人次。那時的上海站俗稱“老北站”，沿用了建于1909年的老站建筑和設施，能力小，設備差。站場受周邊建筑群的限制，無法拓展。候車室不足4 000 m2，一到節假日客流驟增，更顯得擁擠不堪。

1987年，一座嶄新的火車站在當時的閘北區蘇州河北岸正式建成，就是現在習慣上被稱為“新客站”的鐵路上海站。新客站建成后逐漸成為上海最大的陸上門戶，在助力卓越城市發展、促進人流物流往來中發揮著積極作用。

鐵路上海站是長三角扇形鐵路網的軸心，由車站發出的高鐵，涵蓋了長三角三省一市41個地級市中的34個，基本形成了以上海為中心的1 h～3 h高鐵生活圈。城際高鐵實現公交化開行，每6 min就有一趟開往南京，每8 min就有一趟開往杭州，日均客流量超過20萬人，占車站客發總量近70%。越來越多的白領、上班族選擇在上海工作創業，在周邊居住生活，高鐵作為每日的“通勤班車”，催生了“雙城生活”“同城效應”。

為緊跟互聯網快速發展的步伐，車站加大“互聯網+購票”的投入力度，實現微信、支付寶、金融非接觸式IC卡閃付；設立互聯網購票體驗點。鐵路上海站還開發了自助售票機遠程監控管理系統，推行取售票機配比動態調整，讓旅客有更好的自助購票體驗。近年來，車站推出“二代身份證”直接刷卡進站服務，不斷提升互聯網購票率、刷證進站率及列車上座率，更好地為旅客出行購取票、乘車提供便捷服務。

從低速到高速

“動車組實現公交化運行，凸顯‘同城效應’，推動了長三角區域經濟一體化發展。乘坐高鐵上下班成為可能，拿昆山南到上海的G7215次列車來說，18 min的車程，16元的低票價，‘跑’贏了許多住在上海郊區搭乘地鐵公交的上班族。”副站長邵耀先自豪地說。

1996年，中國第一列快速旅客列車“先行號”在鐵路上海站首發，時速140 km，上海至南京全程僅2.8 h；2007年，第一列“和諧號”從鐵路上海站發車，當年車站年旅客發送量即達4 600萬人次，隨后每年以約500萬人次的速度增長；2008年，鐵路上海站正式開行至北京的高鐵動臥和到香港特別行政區九龍的直達特快列車。

目前，鐵路上海站每天辦理旅客列車1 021列，其中高鐵和動車組列車占73.16%，開行列車覆蓋我國除臺灣、澳門特別行政區以外的各省首府和207個地級以上城市。中長途高鐵動車，一天內便可通達香港特別行政區、廣州、昆明、成都、蘭州、沈陽等地，日行千里、朝發夕至已不再是遙不可及的夢想。

車輛提速，旅客數量成倍增長，為車站的安全運營管理帶來了諸多問題。如高峰時段客流的及時疏散、紙質車票逐漸被電子車票替代所需跟進的設備及相應的技術更新等等問題，都在考驗著鐵路上海站的管理和運營能力。

車站首創了圖形化現車管理和鐵路客運站列車作業安全卡控系統，率先運用CTC 3.0接發列車綜合控制系統。2017年實現了年開行列車22.72萬對，列車始發準點率始終保持在98%以上，旅客意外傷同比下降近20%。截至2018年11月20日，車站實現無鐵路交通事故8 852天，已連續15年實現安全年目標。

借助大數據、智能化發展浪潮，鐵路上海站著手進行更為精確的客流分析，按時間、方向分別建立客流出行模型，制定運能利用率更高、更符合市民出行喜好的列車開行策略，改善運輸效率和出行體驗。鐵路上海站還大力推廣自助服務，設立集掛失補、驗證、改簽、退票和取票等十大功能于一體的綜合性售票處，推廣運用自助購票、取票和退票設備，引入自助臨時身份證辦理設備，建成集自助信息查詢、自助網上購票、自助辦理值機和自助網上訂餐等多功能于一體的智能驛站，為旅客提供便捷化自助服務。

從追趕到引領

鐵路上海站積極響應上海市關于打響“四大品牌”號召，踐行“用心服務、崇尚細節”服務理念，持續深化“心尚”服務品牌建設。“心”即是用心、細心和暖心，“尚”即是要崇尚細節和服務，“心尚”合璧，以“人文、精細、愉悅”為內涵，生動地將鐵路上海站海納百川的氣質、傳承百年的服務傳統和高鐵時代對服務精細化的要求融為一體。

針對不同類型和不同情況的旅客需求，鐵路上海站分類制定輪椅、母嬰、醫護、遺失物品、接送站等服務舉措和流程，研發“心尚”重點旅客服務信息系統，建立重點旅客服務檔案，印制盲文服務指南。車站還積極反映，促成出臺盲人旅客攜帶導盲犬乘車規定，并與全市所有使用導盲犬的旅客建立了服務聯系，及時提供服務。

鐵路上海站旅客滿意程度走在上海各鐵路車站的前列。2017年，車站旅客滿意度較全國鐵路局平均高出5.2個百分點，旅客責任投訴率長期控制在百萬分之一以內，持續保持鐵路客站領先地位。近年來，在上海市城際交通運輸行業中，鐵路旅客滿意度位居第一，多次獲得“全國用戶滿意服務企業”稱號。

此外，鐵路上海站的經濟效益和服務質量在全國也是名列前茅的。運輸收入逐年高位攀升，2018年運輸收入超過190億，穩居全國鐵路局第一。2017年車站勞動生產率同比上升14.1%，較全國鐵路局平均勞動生產率高出近2倍，每天人均服務旅客近600人次。

在運輸服務實踐中，鐵路上海站堅持主動跨前一步，加強與各站區管委辦、地鐵、公交和長途客運等方面的聯系協調，做到信息互通、運力互補、品牌共建和應急聯動，共同為旅客出行提供優質的服務保障。

特別是高峰運輸時段和突發應急情況，臨時增開的部分列車集中在夜間到達，或發生列車大面積晚點到達，為解決換乘難題，車站提前協調地鐵、公交等部門，增加地鐵班次、延長末班車時間，確保旅客快速疏散。車站還專門開設了“空鐵通”窗口，加強與東航、國航、春秋航空的合作，為旅客出行提供聯程服務。

鐵路上海站順應時代發展和市場需求，發揮高鐵長遠效益，科學配置客運資源，拓展動車組開行范圍，積極踐行“用心服務，崇尚細節”的服務理念，著眼于細微之處，讓人民群眾的一個個小愿望、小期許轉化為一個個看得見、摸得著的措施，在為人民服務的實踐中，創造美好未來。這個歷經風雨的百年老站，逐漸實現了“從傳統到現代、從低速到高速、從追趕到引領”的華麗蛻變。