微信預約靜脈采血在門診患者應用效果

陳靜 孟妍明 武永康

[摘要] 目的 研究微信預約靜脈采血服務模式在醫院檢驗科門診靜脈采血中的應用情況，評判其使用價值。 方法 選擇2017年8月～2018年7月成都市新都區人民門診靜脈采血患者75 107例，其中取號排隊采血66 718例（隨機選取950例患者為對照組），微信預約采血患者8389例（隨機選取950例患者為對照組）。統計各月門診靜脈采血例數和該月微信預約采血患者例數及采血等待時間，分析不同年齡段（18～30、>30～40、>40～50、>50歲）微信預約采血患者的占比。比較兩組采血等候時間和就醫滿意度。 結果 微信預約靜脈采血從2017年8月的1.71%升至2018年7月的16.76%，>30～40歲微信預約占比最高（25.49%），而>50歲占比最低（2.18%）。實驗組患者采血等待時間[（4.9±1.8）min]短于對照組[（33.7±17.3）min]，實驗組總滿意率（99.58%）高于對照組（71.30%），差異有統計學意義（P < 0.05）。 結論 微信預約采血具有操作簡單、快速簡便、能顯著縮短等待時間等優點，可提高就診滿意度，減少醫療糾紛發生，并有效節約門診護理工作人員勞動力，提高工作效率，值得推廣應用。

[關鍵詞] 微信；預約；采血；自助

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2019）04（c）-0173-03

Effect of WeChat appointment of venous blood collection in outpatients

CHEN Jing1 MENG Yanming2 WU Yongkang2 CHEN Tao1

1.Department of Laboratory Medicine， People′s Hospital of Xindu District， Sichuan Province， Chengdu 610500， China； 2.Department of Laboratory Medicine， West China Hospital of Sichuan University， Sichuan Province， Chengdu 610041， China

[Abstract] Objective To study the application of WeChat appointment venous blood collection service mode in department of laboratory medicine， and evaluate its value. Methods From August 2017 to July 2018， in People′s Hospital of Xindu District， 75 107 patients took venous blood collection were selected， 66 718 cases uesd the way of taking a queue number （950 cases were selected randomliy as control group）， 8389 cases used the way of WeChat appointment （950 cases were selected randomliy as experiment group）. The cases of venous blood collection and WeChat appointment in each month were counted， proportion of WeChat appointment in different age composition （18-30， >30-40， >40-50， and >50 years old） was analyzed. The blood collection waiting time and medical satisfaction of the two groups were compared. Results The proportion of WeChat appointment for venous blood collection ranged from 1.71% in August 2017 rose to 16.76% in July 2018， and proportion of WeChat appointment in >30-40 years old was yhe highest （25.49%）， proportion in >50 years old was the lowest. The patients′ waiting time for blood collection [（4.9±1.8） min] in experiment group was significantly lower than control group [（33.7±17.3） min]， the satisfaction rate in experiment group （99.58%） was significantly higher than control group （71.30%）， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion WeChat appointment blood collection is simple and quick to operate， and it can significantly shorten the waiting time， improve the satisfaction of medical treatment， reduce the occurrence of medical disputes， and effectively save the labor of outpatient nursing staff， improve work efficiency， it is worthy of promotion and application.

[Key words] WeChat； Appointment； Blood collection； Self-help

患者靜脈采血化驗檢查是臨床醫生疾病診治的基礎。據相關文獻報道，在許多中、大型醫院，門診患者平均就診排隊時間超過半小時[1-2]。其中交費、采血、候診等非醫療行為排隊時間最為突出。目前，各醫療單位正積極采取措施減少患者排隊時間，提高患者滿意度[3]。為解決高峰期群眾長時間排隊等候，特別是采血長時間排隊的情況，原國家衛生部《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》[4]，提出了制定統一預約診療工作制度的要求，鼓勵采用“互聯網+”的思維解決采血服務環節瓶頸。本研究依托四川大學華西醫院設計開發的“檢驗之窗”公眾號微信采血預約平臺在成都市新都區人民醫院（以下簡稱“我院”）宣傳與應用后，目前效果滿意，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年8月～2018年7月我院門診靜脈采血患者75 107例，取號排隊采血患者66 718例（隨機選取950例患者為對照組），微信預約采血患者8389例（隨機選取950例患者為對照組）。對照組950例患者中男446例（46.9%），女504例（53.1%），年齡18～60歲，平均（43.8±11.2）歲；實驗組950例患者中男459例（48.3%），女491例（51.7%），年齡18～60歲，平均（42.2±10.8）歲。兩組患者性別、年齡一般資料比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。本研究經醫院醫學倫理委員會批準.

1.2 門診靜脈采血方式

1.2.1 取號排隊采血 患者于門診檢驗大廳采血取號處取號，取得采血號在檢驗大廳等待叫號采血。

1.2.2 微信預約采血 患者在交納檢驗費用后可登陸微信，通過掃描二維碼，關注“檢驗之窗”，選擇“預約抽血”菜單，進入在線預約窗口，選擇預約醫院及抽血的“日期和時間段”選擇完成后點擊確定，微信平臺會自動推送預約成功提示。同時可了解到采血前需準備事宜和報告發放時間。患者在所預約時間前往醫院微信預約專用抽血窗口，出示預約信息即可采血。

1.3 觀察指標

統計各月門診靜脈采血例數和該月微信預約采血患者例數及采血等待時間，分析不同年齡段（18～30、>30～40、>40～50、>50歲）微信預約采血患者的占比。

對兩組采血患者進行問卷調查，調查對檢驗科的滿意度，問卷調查表根據醫院成立的門診患者滿意度調查專家小組設計制訂。按照有關文獻門診滿意度測評體系要求[5]結合醫院實際制訂的包括（檢驗流程、窗口標識清晰、抽血等待時間、窗口服務、檢驗報告時間、收費合理、開展項目滿足需求、價格公示、檢驗結果質量、便民服務開展）等10個指標的滿意度調查表。對該次檢驗科就診的滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。比較兩組患者的采血等待時間和滿意度。

1.4 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 17.0對數據進行分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，組間采用獨立樣本t檢驗；計數資料用率表示，采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1 各月門診微信預約采血情況

各月門診微信預約采血情況比較從2017年8月起，啟用微信公眾平臺進行門診靜脈采血預約服務以來，當月有122例患者使用了預約服務，占當月門診總采血的1.71%。隨后每月逐漸增加，到2018年7月，微信預約采血升至16.76%。見表1、圖1。

2.2 各年齡段患者門診微信預約情況

統計所有患者各年齡段微信預約采血在總門診采血量中的占比，>30～40歲年齡段患者微信預約占比最高，為25.49%，而>50歲年齡段患者微信占比低，僅為2.18%。

2.3 兩組患者采血等待時間和滿意率比較

實驗組等待采血時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）；實驗組總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

3討論

我國是一個人口大國，隨著醫療事業高速發展，有限的醫療資源與不斷提高的醫療衛生需求之間的矛盾一直在加劇[6-8]。如何提高效率，完善患者體驗，增加患者滿意度是考查醫院管理的重要指標[9]。近年來，互聯網在醫學領域的運用，使傳統的醫療方式發生了很大的改變。新的醫療模式使人民群眾能擁有更好就診體驗。在現代通訊設備中，微信的使用在一線城市滲透率已達到93%，二線城市達69%[10]，特別是在中青年人群中應用十分廣泛。微信預約掛號就診等預約方式已在各大醫院開展，且效果良好[11-13]。微信預約釆血具有操作便捷、可同時為多人服務等優點。自主選擇預約時段能夠實現患者的時間分流，大大降低失約率，從而使醫療資源得到充分利用，促進醫院進一步開展預約診療服務，是預約模式多元化，完善預約診療體系的一項補充[16-17]。

本研究發現，使用微信預約采血的患者以18～30、>30～40歲居多，50歲以上人群明顯減少。這與年輕人普遍使用智能手機，對互聯網產品的使用更為熟悉有關。使用微信預約采血功能，大大的緩解門診患者靜脈采血等待時間長，尤其適用于心血管疾病、內分泌疾病和孕產婦等需要長期監測檢驗結果的患者進行選擇。避免了門診采血患者過度等待，減少可能因排隊發生醫患糾紛的情況，提高了患者滿意度。在本研究中，使用微信預約患者的總滿意率高達99%以上，顯著高于取號排隊采血患者，此外，采血護理組根據預約采血人數進行彈性工作安排，有效節約人力成本，實現了門診醫療資源的合理配置。

綜上所述，微信預約[18-21]采血模式作為一種創新性醫療新模式，有著廣泛的群眾基礎，且不占用額外資源，能夠以相對較小的成本解決門診高峰期采血患者長時間排隊等候問題，改善患者就醫體驗，提高患者滿意度。因此，積極推進微信預約采血系統建設既是深化醫藥衛生體制改革、強化醫院管理的重要舉措，同時也是堅持以患者為中心，促進醫患關系和諧的內在要求，具有很大的臨床推廣價值。另外，改進簡化微信軟件使用流程，大力宣傳推廣微信預約采血，提高使用率，也是亟需解決的問題。

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（收稿日期：2018-09-27 本文編輯：蘇 暢）