難怪她才是店長

丁菱娟

前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯。剛進門，一位笑容可掬的服務人員就出來迎接我們到預訂的位置，遞上毛巾，端上預先準備好的飲料，再遞上菜單，這讓在滂沱大雨中抵達餐廳的我們頓時覺得舒服無比，對這家餐廳印象良好。

就在我們對點菜有些猶豫不決的時候，她過來詢問我們需不需要幫忙，然后很清楚地告知我們單點和套餐之間的差別，并建議我們這么多人倘若是第一次來，可以試試他們的套餐，比較劃得來，又可以嘗嘗最經典的口味。用餐的過程當中，她不僅態度好，而且與顧客的互動和應對也不像一般的服務生，這令我印象深刻。后來我才知道，她是店長。

由于餐廳的生意非常好，她不是只服務我們一桌。用餐的過程中，我們需要添幾雙筷子，就沒打擾她，而是呼叫了其他的服務人員。只見一個服務生過來，冷漠地“嗯”了一聲就走了。筷子拿來時，我們詢問她加送的一瓶飲料為何沒有送來，她狐疑地望著我們，直說我們聽錯了，沒這回事。我的幾位好友擠擠眼，表示算了，但也懷疑怎么可能這么多人同時聽錯了，頓時覺得這家餐廳的服務質量真是參差不齊。

身旁的企業家友人悄悄跟我說，這種服務生當不了店長，我也同意地點點頭。朋友聊天說，不知道店長是因為當了店長所以才熱情工作，還是那位服務員覺得自己不是店長所以就只是當一份工作而已。

我們吃飽后，店長過來了，問我們滿不滿意，我們問她有關送飲料的事情，她笑著解釋套餐的確沒有加送額外的飲料，或許是她們表達得不夠清楚，所以造成了誤會。她表示了抱歉，過不久又為我們拿來一瓶飲料，直說這是特別招待我們的。朋友齊聲說，難怪她是店長。

這次的用餐讓我們體驗了不同的服務態度與水平，除了發出誰可以當店長的感慨之外，我們也深感一家企業要想信譽卓越，不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著，必須要有企業文化的引領，加強對全體員工的教育訓練，讓員工都擁有店長式的服務熱情。

其實服務最難的地方就在這里，然而服務的競爭力也在這里。

（摘自《中外書摘》2017年第12期）