基于自行編制問卷的住院患兒家長滿意度調查

張玉蓉，張玉俠，余卓文

（1.復旦大學附屬兒科醫院，上海 201102；2.復旦大學附屬中山醫院，200032 上海）

隨著社會的進步、醫院的發展，患者滿意度已成為評價醫院質量管理的重要指標，也是護理質量及醫療護理工作改進的有效評價指標［1］。患者滿意度測評在醫院服務質量評價中占有決定性地位。由于住院患兒無法很好地表述自己的需求和滿意度，其家長作為監護人，對兒童住院期間的滿意度更值得我們關注。在目前倡導的“以家庭為中心”的護理理念中，家長滿意度是評價護理服務質量的有效指標，對優化護理服務、開展以家庭為中心的整體護理具有重要的現實意義。本研究采用自行設計的家長滿意度測評問卷來評價住院患兒家長的滿意度，以期優化護理服務，提高家長滿意度。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用方便抽樣法，選取2014年1—6月收治于本院普外科、心外科、神經外科、心內科、神經內科、消化呼吸科及感染科的患兒家長。納入標準：患兒住院時間＞24 h；患兒家長知情同意。排除自動放棄治療的患兒。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用自行設計的 “住院患兒家長滿意度感受測評問卷”，評價患兒家長對我院醫療護理工作的滿意情況。在參考相關研究并結合臨床實際的基礎上形成初步問卷。選取5名具有副主任護師及以上職稱，從事臨床護理及教學大于10年的專家對問卷內容進行評價，參照評價內容對部分條目進行修改。最終問卷包括患兒一般資料、患兒家長滿意度感受及家長滿意度評價3個部分。①一般資料部分包括：患兒的性別、年齡、居住地、收治科室、費用來源等。②滿意度感受包括4個維度，分別為：信息獲取（5條目）、組織（3條目）、專業治療（17條目）和家長參與（5條目），共30個條目。該部分問卷采用Likert 6級評分，1分為非常不滿意，6分為非常滿意，得分越高，感受到的滿意度越高。此外，每個條目還設有“不需要”的選項。③滿意度評價部分包括4個條目：向他人推薦我院的意愿程度；如果再次面臨相同的情形，仍愿意來我院就診的程度；總體上對該院醫師的評價；總體上對我院護士的評價。該部分4個條目采用1～10級評分，1分為非常不愿意/非常差，10分為非常愿意/非常好；得分越高，意味著滿意度評價越高。分別統計感受部分得分及評價部分得分來進行總體問卷分析。

1.2.2 調查方法 成立調查小組，對調查人員進行培訓。調查人員于患兒出院時向其家長發放問卷，并講解問卷的目的及填寫要求。被調查家長了解后逐項填寫問卷。30 min后調查人員收回問卷。

1.3統計學方法 采用SPSS 17.0軟件進行統計分析。滿意度得分采用（）進行描述統計，計量資料的組間比較采用t檢驗或方差分析，以P＜0.05認為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 自行編制問卷的信度及效度檢驗 結果顯示，自制問卷總體的Cronbach"s α系數為0.845，滿意度感受部分各維度的Cronbach"s α系數為0.710～0.790，折半信度 系數為0.435～0.637，見表1。滿意度感受4個維度得分與問卷總分的相關系數0.497～0.950（均P＜0.01），詳見表2；滿意度感受4個維度與滿意度評價4個條目得分的相關系數為 0.091～0.380（均 P＜0.01），見表3。問卷水平的內容效度指數（S-CVI/UA）為0.93，平均問卷水平的內容效度指數（S-CVI/Ave）為1.00。

表1 住院患兒家長滿意度問卷及各維度信度系數

表2 住院患兒家長滿意度各維度得分與問卷總分的相關情況

表3 住院患兒家長滿意度感受4個維度與滿意度評價4個條目的相關性

2.2 住院患兒家長滿意度總體情況 此次調查共發放問卷588份，收回有效問卷477份，有效回收率81.1%。477份問卷中，男性患兒298例，女性179例，患兒年齡1～252個月，中位月齡56.5個月。由患兒家長滿意度感受4個維度的得分可見，對專業治療的滿意度得分最低，為（4.55±0.91），其次是信息獲取維度，滿意度得分為（5.36±0.80）分；組織維度得分（5.37±0.87）；家長參與維度得分相對較高，為（5.68±0.58）分。具體得分前5項和后5項條目詳見表4。由滿意度評價得分可見，住院患兒家長對醫師的總體評價得分最高，為（9.20±1.10）分；其次是對護士的總體評價，為（9.11±1.20）分，“會向其他人推薦我院”及“如果再次面臨相同的情形，我們還愿意來我院就診”兩個條目得分分別為（6.52±1.43）和（6.78±0.82）分。

2.3 不同情況患兒家長滿意度得分比較 結果顯示，不同年齡、不同費用來源的患兒家長滿意度感受得分存在顯著差異（P＜0.05），見表 5。

表4 住院患兒家長滿意度感受得分最高及最低的5項條目

3 討論

3.1 研制住院患兒家長滿意度感受測評問卷的必要性 隨著社會的發展、衛生保健事業的不斷完善、人民健康觀念的轉變，以及以家庭為中心的優質護理服務的開展，患者及家屬對醫療服務的期望值也日益提高。由于兒科疾病常具有起病急、病情變化快、死亡率高等特點，一旦醫療服務與患兒家長的期望需求存在一定差距，很容易引發醫療糾紛。滿意度是患兒及家長需求的間接反映，是護理服務質量改進的重要評價指標。目前國內尚無測量住院患兒家長滿意度的普適性問卷，故研發相關測評工具勢在必行。此次結果顯示，自制問卷的Cronbach"s α系數為0.845，具有較好的內部一致性。折半信度的計算存在多種組合方式，帶有一定隨機性，可能是此次結果中折半系數較低的原因。另問卷各條目得分與總分的相關性均顯著；問卷整體評價較好。但由于此次研究對象僅來源于一所醫院，結果可能存在一定的局限性，后續研究需進一步擴大研究對象和范圍，以測評該問卷的普適性。

3.2 住院患兒家長滿意度現狀及對策

3.2.1對醫護人員總體滿意度評價較高 由結果可見，患兒家長對醫護人員總體評價較好，說明醫護人員的總體表現還是得到家長認可和贊同的。部分家長在“再次就診及向親友推薦我院”條目中評分較低，可能與從患者居住地來院的便捷程度，以及我院就診人流量大、預約困難、排隊時間長等客觀因素有關。從管理角度而言，我們需要進一步完善預約就診制度，以使患兒家長有更好的就醫體驗。

3.2.2 對醫護人員的出院準備工作及溝通交流滿意度較低 由結果可見，在家長眼中，醫護人員沒有妥善地為患者準備出院事宜、患兒不愿與醫護人員交流。這可能與臨床醫護人員工作繁忙、患者數量多、病重患兒多、醫護人員輪轉頻繁等因素有關。且在住院滿意度感受的4個維度中，患兒家長對“專業治療”的滿意度相對較低。這可能是由于我院作為國內知名醫院，接收了較多來院進修的醫護人員，而相關人員專業水平參差不齊導致了患兒家長的滿意度降低。可能的對策：①加強健康宣教，提升醫護人員的主動服務意識。通過崗前培訓、管理監督等措施，不斷強化醫護人員的服務意識。注重與患兒及家長的溝通交流，做好疾病的健康宣教，尊重家長的知情權，及時解答家長的疑惑。醫護人員應增加與患兒交流的溝通，通過講故事、做游戲等方法，減少患兒對陌生環境及陌生人的恐懼感。②改進管理及服務流程。加強醫護之間的溝通協調，盡量讓醫師提前1天或半天開具出院醫囑，以便護士有充分的時間更好地為患兒及家長提供出院相關宣教；醫師輪轉期間注意做好交接班工作。出院后，通過電話隨訪或上門隨訪的方式了解患兒的疾病恢復情況，指導家長掌握居家護理相關知識。③加強進修管理。適當提高進修醫護人員的申請門檻，并加強進修人員的專業培訓。

3.2.3 不同年齡階段患兒家長的滿意度感受差異顯著 可能由于各年齡階段兒童患者的疾病及生長發育特點不同，其家長對醫療護理的需求及期望也有所不同。患兒年齡越小，對父母的依賴越高，其家長也會對醫療服務有更高的要求，希望得到最優質的服務，以減少患兒的痛苦。對策：可以通過醫、護、患合作，改進護理質量、促進患兒安全，滿足患兒和家長的身心需求［6］。針對不同年齡段患兒，對其家長開展針對性的宣教指導，通過適當的人力配備、各種形式的宣傳和指導、一系列的護理干預等［7］措施提升患兒家長的滿意度。