“民生直辦”—鳳岡縣便民服務的幾點思考

吳鮑蘭

【摘 要】近年來，我國新農村建設的發展速度越來越快，推進服務型政府建設是基層群眾建設和體現為人民服務的工作宗旨的重要措施。鳳岡縣便民服務中心是按照“群眾有什么需求，中心就提供什么服務”的原則，按照“要在深化改革、加快發展、改善民生中走好群眾路線”的要求，采取一個中心對外、一個窗口受理、一條龍服務和一站式辦結的方式為基層群眾提供服務的。同時還存在宣傳力度、進駐項目、自主性以及信息化不足等問題，通過完善便民服務站工作機制、納入充足服務項目、以“三農”服務為主體、加強黨與農民群眾的聯系等方面彌補不足，實現為百姓辦實事、為百姓辦好事的承諾，維護和發展鳳岡縣農民群眾的利益，展現出“以人民為本位”和“為人民為中心”的工作精神。

【關鍵詞】便民服務；民生直辦；基層群眾

中圖分類號：G12 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2019）11-0206-03

一、“民生直辦”——鳳岡縣便民服務及其運行

馬克思主義認為，人民群眾是歷史的創造者，是物質財富和精神財富的創造者，而且是社會變革的決定力量。這是馬克思主義政黨對待群眾的立場和態度，即馬克思主義群眾觀。中國共產黨作為馬克思主義政黨，必須堅持、創造和發展馬克思主義群眾觀，即堅持黨一切為了人民、一切依靠人民。從群眾中來、到群眾中去，把黨的正確主張變成群眾的自覺行動，堅持尊重社會發展規律與尊重人民歷史主體地位的一致性，堅持為崇高理想奮斗與為廣大人民謀利益的一致性的群眾觀。[1]其實質是代表群眾，為人民謀利益。陳敏爾書記從人民群眾觀這個角度出發，充分考慮了貴州省農業、農村、農民的實際狀況，提出解決“最后一公里”問題的觀點措施，鳳岡縣的“四直為民”的工作機制也是從這一觀點出發創立而來，與中共中央第十九屆全國人民代表大會所表達出的“以人民為本位”和“為人民為中心”的精神不謀而合。

貴州省鳳岡縣在當地的群眾路線教育實踐活動中，突出本縣問題，探索實施“四直為民”創建，取得了本縣廣大群眾滿意的成績。從2014年至今 ，鳳岡縣按照習近平總書記加快建設服務型政府的要求、“全心全意為人民服務”的工作宗旨、解決“最后一公里”的問題，通過實施“黨群直議話民事、干群直通聯民心、縣鄉直達惠利、民生直辦解民憂”的“四直為民”聯系群眾，服務群眾。“四直為民”機制的建立，得到省長的肯定，黨中央的重視，在建設推進新型服務型鄉鎮的進程中有著重要作用。

“民生直辦 ”是 “四直為民 ”便民服務機制中的重要環節，是“黨群直議”“干群直達通”“縣鄉直達 ”的目的。“民生直辦 ”的形成，一方面，由于2003-2004年鳳岡縣全面實施“合村并組”后，村面積大，群眾居住分散，干部承擔的工作量過大，區總所得到的服務兩相對減少，但服務工作很難全面覆蓋群眾生產生活方方面面，導致群眾服務不夠深入、領域不夠全面，直接導致的后果就是原先的服務“盲區”成為群眾矛盾的“產區”；另一方面，基層黨組織服務群眾仍然依靠原始的方式方法進行，如趕集日集中辦理解決，工作日上門服務等，方法簡單，效率低下，很難滿足群眾隨著社會經濟發展而逐日增加的追求的現代化、多樣化、便捷化的服務需求。為滿足群眾的要求得到服務的服務需求，鳳岡縣政府實行以下服務運行機制。

首先 ，實施“六大信息化服務平臺”。鳳岡縣整合本縣網絡公司、縣電信公司等部門資源，建立了“28912343”為便民服務熱線、電子政務信息化服務平臺、“四級民情網絡”、“鳳崗百姓通”高清電視互動點播、學習教育信息化服務平臺 、“新華鳳崗”手機客戶端等“六大信息化平臺”。實現服務群眾與政府公共服務、線上網絡與線下網格相結合鳳岡縣信息化服務平臺。

其次，建設鄉、鎮、村便民服務中心。鳳岡縣建立的便利服務中心主要從事行政便民服務，減少群眾辦理事務的時間、費用以及辦理程序，讓群眾能夠切身感受并享受經濟發展帶來的信息現代化的成果。如鳳岡縣進化鎮中心村建設的社區服務站，一共開設殘疾人醫療救助項目申請、農村合作醫療保險費收取及農村合作醫療證發放、一孩二孩《生育服務證》、婚育證明、家庭生活困難救助證明、出具需法律援助的家庭生活困難證等13項便民服務項目。鳳岡縣進化鎮中心村的社區服務站設立的便民服務項目涵蓋群眾需要進行行政證辦理的方方面面，同時，進化村社區服務站出具辦理村民辦理本次項目的法律依據，讓群眾感受到便民服務中心服務的合法化；提醒群眾辦理事項需提供辦理條件依舊辦理時所需的材料，避免群眾在辦理事項時來回奔波；提供群眾辦理事項的基本流程，讓群眾能夠隨時查看自己辦理事項各個環節由誰負責以及負責人的聯系聯系方式，群眾可以隨時跟蹤辦理事務的各個環節。

最后，建立合作社，加快發展速度。鳳岡縣黨灣村在縣委“五四五六”總戰略，深化“四直為民”體系，鎮黨委“五個+”模式，實施“黨建+項目+合作社+社會+農戶”的扶貧模式。為帶領廣大人民群眾在脫貧攻堅中跨越前進，為“決戰托平共建，決戰全面小康”既定了堅實基礎。第一，黨灣村設立淘寶站，有淘寶便民服務，不會上網購物的群眾可以在這里接受網上購物，將本村特色產品網上銷售以及快遞等網絡服務。第二，黨灣村設立培訓站，村里的群眾在閑暇時可以在培訓站學習家政、手工藝、烹飪等手藝，同時在培訓站里群眾可以將培訓時編制的工藝品進行出售。同時，黨灣村為本村的創業者提供門面，讓它能在本村快速發展，擴大本村群眾就業崗位。第三，黨灣村設立了互助站，互助站手機本村各項人士的技能，記錄在冊，當本村其他群眾需要幫助時可以到互助站群求助，讓本村人力資源的利用率得到很大提升。

二、“民生直辦”——鳳岡縣便民服務存在問題

鳳岡縣基層便民服務站取得了很大的發展，但是還存在一部分的問題，既有宣傳上、認識上的問題，也有功能定位與實際不相符合、操作不對接的問題。

一是宣傳力度不夠，對服務站認識不夠清晰。鳳岡縣各個農村還有相當一部分群眾不知道有村便民服務站，或者對村便民服務站認識不夠清楚，不理解便民服務站的職能和作用有哪些，造成群眾習慣性地跑到縣里找相關部門和局委辦事。同時，工作人員閑置，造成人才浪費。鳳岡縣的宣傳方式比較單一，群眾平時都在務農或者知識水平不夠，沒時間對其進行認識了解。

二是項目進駐不徹底、不規范。個別行政服務單位沒有在服務中心設立窗口，或者一個窗口接受辦理各項項目，這樣會造成工作人員對專門項目的處理不夠仔細，相關規定了解不夠深入，導致群眾可能會為辦理一個項目來回奔波多次，浪費時間。進駐項目有限，使得一站式管理不能全面有效實施。鳳岡縣的服務站主要設立行政事項的辦理，對于民事事項進駐不夠或者沒有，例如公安系統。

三是自主性不強。在調研中發現，少數鳳岡縣鄉鎮服務站的作用在相當大程度上過分依賴“收發室”的功能，基層服務中心自主處理事務的意識和能力受到了影響，導致基層群眾對于基層服務中心信心不足，遇到需要辦理的事項寧愿多跑點兒路也要選擇直接找相關局委進行辦理。

四是信息化不強。隨著網絡時代的到來，整個社會的信息化程度不斷提高，對信息資源合理整合已經不僅僅是狹隘的組織行為，這更是我國建設服務型政府、基層服務性組織必不可少的一環。由此，信息化程度也已經成為了衡量一個國家發展程度的標準之一，而電子政府便是信息社會進行公共治理的標準之一。[2]鳳岡縣實施了“六大信息化服務平臺”，適應了網絡時代發展的潮流，符合電子政府發展的趨勢。但是，鳳岡縣就這“六大信息服務平臺”，其中就“2891234”服務熱線而言，號碼比較冗長，不夠簡潔好記。同時，鳳岡縣還有共享信息資源不足，更新不及時等問題。

三、對“民生直辦”——鳳岡縣便民服務的思考

“十九大明確提出實施鄉村振興戰略，強調農業農村農民問題是關系國計民生的根本性問題，必須始終把解決好‘三農問題作為全黨工作的重中之重。”[3]鳳岡縣政府通過創立“民生直辦”工作機制，將人民群眾的利益放在首位，切實解決農民群眾最關心、最切身的問題，是健全“自治、法制和德治”相結合鄉村治理體系的舉措。但是在認識到這種工作機制的優越性的時候，還要看到其存在的問題，并根據具體問題具體分析的方法逐一解決。

一是鳳岡縣農村便民服務站需要怎么做才能更有效地服務群眾？鳳岡縣許多便民服務站，要求村“兩委”便民服務站工作人員每天輪流值班。但是村內群眾需要解決辦理的事務不多，而便民服務站輪流值班很容易造成人才資源浪費；部分服務人員對業務、國家政策等事項不熟悉，不能為群眾提供充分、仔細、徹底的服務；村內群眾白天往往忙于農活，沒有事項需要到服務站辦理，而到晚上有事時需要工作人員幫助處理，但是這個時候工作人員已經下班，便民服務站不開門；便民服務站的活動經費不足，村干部經濟待遇不高，在幫助群眾處理問題、解決麻煩時還需要自己掏腰包，長期以來會導致干部服務群眾的積極性下降。要解決這些問題，一是每周固定時間在便民服務站接待群眾，同時公布每天值班人員手機號碼，全天24小時開機，群眾有急辦事直接打電話，由值班人員上門受理，急事急辦、特事特辦。二是建立一系列制度，如臺賬登記制度、首問負責制度、限時辦結反饋制度、定期培訓制度、考核評議制度等，規范便民服務站工作程序，落實工作責任，確保制度管人。

二是鄉鎮便民服務站是離群眾最近的服務窗口，服務群眾直接、有效、快速。但各鄉鎮進駐便民服務中心站所不統一，服務事項沒有明確規定；鄉鎮各站所雖然都在便民服務中心配備了工作人員，但工作人員大多身兼數職，還有許多其他任務，不能保證全天候在服務中心坐班；部分服務窗口存在接待群眾不多、群眾辦事高峰期不規律、全天坐班浪費人力時間等問題；群眾對辦事流程不了解，需準備的辦事材料沒有明確規定，往往出現不能一次辦完的情況。

因此，第一，便民服務中心應該對受理事項的辦事流程、準備材料等進行統一規定，制定出明示牌，方便辦事人查看了解。同時制定服務手冊，下發各村便民服務站。第二，設置AB崗，對各窗口負責人員的手機號碼進行整理，制作便民聯系卡，發放到各村便民服務站，實行預約辦理。第三，設置便民服務中心投訴電話，受理群眾不滿意投訴及對問題進行跟蹤。第四，制定臺賬登記制度、首問負責制度、限時辦結反饋制度、考核評議制度等，確保制度管人。做到讓群眾知道找誰去辦事；需要準備什么材料；什么時候來肯定能找到人；態度不好找誰管。

三是鳳岡縣鄉鎮村便民服務站服務的對象絕大多數是本村的農民，因此，服務站應要以“三農”服務為主要工作，搞好農村基層設施建設、改進農村生產生活環境、健全農業社會服務體系、發展農村文化教育等，不應再承擔上級安排的臨時性工作。農村便民服務站服務對象是農村群眾，故更應該側重于對弱勢群體和集體公共性的便民服務，對弱勢群體定期上門看望，經常電話慰問，有生活生產問題要跟蹤解決；對公共性事業要發揮組織協調作用，對村內經濟、文化、衛生環境進行關注。這樣才能利用有限的力量，提供更好、更人性化的服務。

鄉鎮各窗口服務站所資源要整合統一調配。鄉鎮財政所由縣財政局撥款建立，新農保、新農合也由縣主管部門撥款支持，鄉鎮的計劃生育大廳也是獨立設置，辦理戶口、身份證等方面的事項又由鄉鎮派出所管理。進駐鄉鎮便民服務中心的部門不齊全，各窗口服務部門各自設立機構，資源分散、信息不共享，為群眾提供服務的種類和質量還有待提高。辦好鄉鎮便民服務中心，就要整合所有相關部門的人力、物力資源，形成合力，確保取得實效。

四是理清上級與基層、干部工作人員與群眾的關系，發揮服務人民的功能。若不處理好上級與基層、工作人員與群眾的關系，一方面會導致基層服務站資源的浪費，另一方面也無形中增加了局委的工作量。要解決這一問題，就要合理劃分鳳岡縣各個基層服務站和局委的職責和權限，既要覆蓋系統全面，又要放權到位，以增強基層服務站的獨立性，保證充分發揮基層便民服務站的“代辦點”作用，盡可能讓老百姓少跑一次路、少進一家門、少找一個人，不斷推進和完善基層便民服務中心這一工作機制，實現“小事不出門，小事不出村”。

參考文獻：

[1]黎澍.馬克思主義與中國革命[M].上海：上海人民出版社，1966.

[2]張立榮，曾維和.當代西方“整體政府”公共服務模式及其借鑒[J]. 中國行政管理，2008，（7）：108-111.

[3]習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利[N].人民日報，2017-10-19.