養(yǎng)老的質(zhì)量

文/張 凡

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人多數(shù)為高齡、失能老人，有些還是孤老，他們需要更多的社會(huì)關(guān)愛和幫助。隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人數(shù)量的快速增加和照護(hù)需求的增長(zhǎng)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，全面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)最重要、最核心、最艱巨的任務(wù)。

據(jù)民政部門統(tǒng)計(jì)，2017年底，上海703家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，入住老人的平均年齡為82歲，中度失能老人占32.8%、重度占39%，孤寡老人近10 000人，低保老人約7 000人。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，關(guān)系到這些老人的生命安全和生活品質(zhì)，是黨和政府全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，更是民政部門義不容辭的責(zé)任。

目前，我國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了追求短期利益，忽視了數(shù)量增長(zhǎng)和質(zhì)量提升的協(xié)同發(fā)展，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平降低，甚至出現(xiàn)安全事故，制約了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

立法加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)

2013年7月，我國(guó)出臺(tái)了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》。在此基礎(chǔ)上，2014年6月1日，我國(guó)第一部養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的地方立法——《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條例》頒布實(shí)施，在上海養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)、管理等方面提出了基本要求和規(guī)范，包括基本設(shè)施、人員配備與管理、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員健康、安全應(yīng)急管理、服務(wù)合同、照料護(hù)理等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容與要求等。

2017年，上海發(fā)布“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)計(jì)劃”，要求到2020年，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施功能完備、信用體系基本建立，市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制有效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，群眾滿意度顯著提高。

頂層設(shè)計(jì)的不斷完善，既表明了政府提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的決心，也為民政部門的創(chuàng)新與改革奠定了基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)助力質(zhì)量提升

提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的途徑有很多，如行業(yè)自律、行政處罰、行政指導(dǎo)、培訓(xùn)宣教等。通過什么樣的辦法，能夠最有效地整合資源，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量呢？上海市民政部門經(jīng)過多方調(diào)研，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

自2013年開始，上海市陸續(xù)發(fā)布DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》、DB31/T 813-2014《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)用標(biāo)識(shí)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)；2014年，成立了推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，2018年11月成立了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，統(tǒng)籌推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

目前，本市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已初步建立起標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋設(shè)施、服務(wù)、管理、人員、安全和需求評(píng)估等領(lǐng)域，為進(jìn)一步提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)了技術(shù)基礎(chǔ)。

在上海各級(jí)民政部門的大力推動(dòng)下，一批養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成為了國(guó)家、上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)（示范）單位，試點(diǎn)（示范）過程中取得的經(jīng)驗(yàn)和成效對(duì)推動(dòng)整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到了積極的作用。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)監(jiān)管

除了規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行與服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化工作在行業(yè)監(jiān)管領(lǐng)域也起到重要技術(shù)支撐作用，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

在日常監(jiān)管方面，上海市民政部門按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法制政府建設(shè)意見》的要求，依據(jù)《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條例》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》，梳理出12個(gè)需要行政執(zhí)法的案由，出臺(tái)了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)違法行為行政處罰的裁量基準(zhǔn)》，從行政相對(duì)人的違法程度、違法時(shí)間和造成的社會(huì)影響等方面設(shè)定裁量情節(jié)，明確了不同裁量情節(jié)分別適用的具體處罰種類和處罰幅度，避免行政執(zhí)法的隨意性。

在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可最大化避免個(gè)人主觀因素影響。例如核發(fā)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》時(shí)，最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是設(shè)施是否符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，這需要有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)定依據(jù)。以前，這個(gè)環(huán)節(jié)是由民政部門相關(guān)工作人員憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)查看后主觀認(rèn)定，既不科學(xué)也不客觀。現(xiàn)在，上海從DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》中提取出100個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)，生成了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)表》，以此作為現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)內(nèi)容，勘驗(yàn)環(huán)節(jié)更加客觀和規(guī)范。

此外，市民政部門還將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可等內(nèi)容編制成了指南、手冊(cè)，便于百姓查詢和工作人員規(guī)范化操作。

服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)

從機(jī)構(gòu)運(yùn)行到行業(yè)監(jiān)管，上海全面推進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)效還需要科學(xué)、客觀的檢驗(yàn)。

2018年，上海組織開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，要求市民政部門運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和綜合評(píng)價(jià)體系。上海市民政部門在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)中，選取了與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的項(xiàng)目，形成了服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)安全三類90項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行整合，開展動(dòng)態(tài)與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)結(jié)果分為4個(gè)等級(jí)，由第三方機(jī)構(gòu)按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公開。

同時(shí)，上海市民政部門還同步開發(fā)了手機(jī)應(yīng)用終端APP，抽取200家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，由評(píng)估人員上門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。2019年，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)將在全市推廣，實(shí)現(xiàn)上海全覆蓋。

結(jié) 語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化需要廣泛的行業(yè)共識(shí)和不斷的經(jīng)驗(yàn)積累，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作更是如此。我們要以全面提升養(yǎng)老院入住老人生活和生命質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)上海機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階，惠及更多老年人。