層級管理對藥房工作人員職業倦怠感及工作質量的影響

王曉麗，孫志廣

（1.河北省滄州市南皮縣人民醫院藥劑科，河北 滄州 061500； 2.河北省滄州市中心醫院藥劑科，河北 滄州 061500）

醫院藥房與各個科室關系密切，工作量和工作強度較大，工作極為煩瑣，且對工作的細致度要求較高，這給藥房工作人員造成較大的壓力，同時對工作人員的綜合素質要求也較高，繁重的工作壓力導致較多藥房工作人員對工作的積極性降低，出現職業倦怠感進而影響到醫院整體的工作質量，尤其是工作效率。藥房管理對工作人員的干預不應僅局限于藥房工作，對其職業態度的干預效果也不容小覷［1-3］。本研究中探討了層級管理對藥房工作人員職業倦怠感及工作質量的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫院2016年7月至2018年1月的藥房工作人員40名，隨機分為對照組和觀察組，各20名。兩組藥房工作人員的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。詳見表1。

1.2 方法

對照組行常規管理，包括常規排班及繼續教育等方面的安排，同時進行各項規章制度的學習，常規工作交接及不足總結、改進。

觀察組行層級管理，將組內工作人員按照工齡、文化程度、工作能力、經驗累積及特長等進行分級，注意各層級之間的關系，為相互影響與相互輔助的關系，其中高年資、經驗豐富的工作人員作為藥房理論經驗指導層級、低年資但文化程度較高的工作人員作為工作措施的實施層級，年齡及文化程度較低的工作人員則作為輔助層級，將藥房工作進行評估，將經驗需求較高、行動實踐要求較高及工作枝節部分進行分類，然后分別歸屬于上述不同層級，并明確不同層級的工作責任，同時各個層級之間相互監督，形成監督循環圈，互相促進。藥房工作開展過程中，各個層級之間相互配合。對于出現的問題，采用小組內討論總結的形式進行解決，每個層級根據自身的工作情況設定階段性目標，同時制訂獎罰措施。對于階段性目標完成較好的進行鼓勵性獎勵，對于未實現目標的，各層級組成互助小組，通過討論總結、分析原因，幫助制訂新的目標，并改進工作細節。

表1 兩組藥房工作人員一般資料比較（n＝20）

1.3 觀察指標

統計并比較兩組工作人員干預前后的職業倦怠感（MBI-GS量表）、工作質量（工作效率及差錯發生率），分別于干預前后各取1 000張調配藥品處方進行工作效率（單方調配時間及候藥時間）及差錯（藥品數量錯誤、藥品劑型錯誤及藥品種類錯誤）發生率調查。其中，MBI-GS包括20個職業倦怠相關評估問題，每個問題均采用0～6分7級評分法進行評估。評估得分低于50分表示無職業倦怠感，50～75分表示職業倦怠感輕微，76～100分表示職業倦怠感明顯，超過100分表示職業倦怠感嚴重［4］。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0統計軟件處理。計量資料以X±s表示，行t檢驗；計數資料以率（%）表示，行 χ2檢驗；等級資料進行秩和檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

結果見表 2至表 4。由表 3可知，干預前兩組MBI-GS 量 表 評 分 無 顯 著 差 異 （U＝0.168，P＝0.867），干預后兩組差異顯著（U＝ 0.757，P＝0.006）。

表2 兩組工作人員工作效率比較（X ± s，min，n＝1 000）

表3 兩組工作人員MBI-GS量表評分比較［名（%），n＝20］

表4 兩組工作人員藥品差錯發生情況比較［名（%），n＝1 000］

3 討論

隨著臨床及社會各界對用藥安全等方面要求的提升，對藥房工作質量的要求也進一步提高［5］。與藥房工作質量相關的研究顯示，除合理的藥房制度外，工作人員的工作態度，尤其是工作積極性是工作質量重要的影響因素。高強度且煩瑣的工作狀態導致較多藥房工作人員出現明顯的職業倦怠感，因此對藥房工作質量進行提升的前提條件下，控制工作人員的職業倦怠感尤其重要。藥房工作質量的評估中，工作效率與差錯發生率均是直觀的評估指標［6-7］。隨著患者要求的提高及臨床各個科室工作效率的提高，對藥房工作人員的工作效率的要求也不斷提升，這關系到整個醫院的工作循環及醫患關系，故對其進行改善的需求較高。

藥房管理工作是整個藥房有效運轉的重要前提，不僅關系到藥房工作流程的順利程度，而且對藥房工作人員的狀態（包括工作積極性及成就感）等多個方面具有較大影響。層級管理模式是將工作人員按照經驗、能力及特長等多方面的因素進行分級，并根據層級進行工作分配［8］，已在臨床多個科室應用。

本研究結果顯示，層級管理模式的應用效果顯著好于常規管理模式，優勢如下：1）職業倦怠感得到有效改善，表現為管理干預后的MBI-GS量表評分顯著高于常規管理模式，說明藥房工作人員的工作積極性得到有效提升，這可能與層級管理模式充分兼顧了藥房工作人員的能力與經驗等長處有關，工作人員的長處得以發揮，工作成就感也較高，職業倦怠感的改善效果較突出［9-10］；2）干預后的藥房工作質量得到大幅度提升，具體表現為工作效率提升及差錯發生率降低，這與層級管理對各項工作的開展實現了緊密銜接有關，各層級的工作人員發揮所長，工作積極性也有提升，而互相監督的作用又起到了控制差錯的目的，因此工作效率與差錯的改善得到了兼顧，形成良好的循環［11-14］。

綜上所述，層級管理可有效降低藥房工作人員的職業倦怠感，提升藥房工作質量，值得推廣。