數(shù)據(jù)驅(qū)動的大型醫(yī)院門診系統(tǒng)服務(wù)效率與患者流研究

張潤彤，趙紅梅，許 媛，張 雄，王 超，尚小溥

1 北京交通大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，北京 100044

2 北京工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，北京 100124

3 北京交通大學(xué) 北京物流信息化研究基地，北京 100044

引言

中國大型醫(yī)院擔負著較為沉重的醫(yī)療服務(wù)任務(wù)，醫(yī)療資源較為緊張[1]。與歐美等發(fā)達地區(qū)相比，中國醫(yī)療資源緊張具體體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)資源緊缺和醫(yī)療資源分配不均兩個方面。從醫(yī)療服務(wù)資源角度看，中國排名第一的醫(yī)院為北京協(xié)和醫(yī)院[2]，與美國排名前三位的梅奧診所、克里夫診所和麻省總醫(yī)院的運營規(guī)模相比，門診量遠遠超過這些醫(yī)院，但員工數(shù)量卻遠少于這些醫(yī)院。從資源分配角度看，盡管發(fā)達國家醫(yī)療資源也相對有限，但由于具備相對完善的分級診療制度，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源基本能夠比較均勻地分布在不同規(guī)模的醫(yī)院，而門診患者多是采取家庭醫(yī)生首診、預(yù)約轉(zhuǎn)診等策略；中國的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源往往集中在大型醫(yī)院，患者為了得到更好的醫(yī)療服務(wù)，偏好選擇此類醫(yī)院[3]，加劇了醫(yī)療資源分配不均的現(xiàn)象。如何解決現(xiàn)階段中國醫(yī)療資源緊缺和分配不均是當前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中極為重要的議題[4]，本研究主要對大型醫(yī)院如何提供更有效的門診醫(yī)療服務(wù)能力展開研究。

大型醫(yī)院的門診系統(tǒng)一般存在預(yù)約服務(wù)和隨到隨服務(wù)兩類就診模式。采取預(yù)約診療模式的醫(yī)院，能夠有效控制進入醫(yī)療系統(tǒng)的患者數(shù)量[5]，但弊端是門診預(yù)約周期較長并存在爽約情況[6]，并未從根本上提高醫(yī)院服務(wù)能力。中國大部分醫(yī)院門診需要現(xiàn)場掛號，即隨到隨服務(wù)，這種模式具有一定的不確定性，醫(yī)院大多實施經(jīng)驗式管理，難以進一步精準提升服務(wù)能力[7]。

在上述背景下，本研究基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的思想，將多階段門診流程視為一個系統(tǒng)，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)中存儲的患者門診就診全過程時間戳數(shù)據(jù)，通過探索性數(shù)據(jù)分析方法，挖掘大型醫(yī)院門診系統(tǒng)的運行狀況和規(guī)律，研究在醫(yī)患比例較低的重負載門診系統(tǒng)中，醫(yī)生服務(wù)效率與患者流的關(guān)系。該研究成果能夠用于優(yōu)化醫(yī)院的運營管理和決策，輔助實現(xiàn)大型醫(yī)院門診的精準管理，提升服務(wù)能力。

1相關(guān)研究評述

醫(yī)院運營管理的相關(guān)問題一直以來是研究人員高度關(guān)注的話題，醫(yī)院服務(wù)與患者流的關(guān)系可以分布在醫(yī)院的各個部門和各個階段。如門診患者就診的不確定性問題[8]、檢查預(yù)約問題[9]、住院部門的床位優(yōu)化問題[10]、日間手術(shù)排程問題[11]、術(shù)間的分配問題[12]、急診部門相關(guān)的管理和優(yōu)化問題[13]等。這些研究主題中，患者就診和檢查的預(yù)約優(yōu)化與管理問題中的一些研究成果適用于醫(yī)院的特定部門[14]；住院床位的優(yōu)化和管理、手術(shù)排程問題、醫(yī)院運營管理流程的建模和仿真大多是針對住院部門的研究；醫(yī)院員工的排班問題、急診相關(guān)問題、醫(yī)院信息系統(tǒng)相關(guān)的管理實證研究中，既有針對門診系統(tǒng)，也有針對住院系統(tǒng)的研究[15]。從研究方法角度，大致可分為基于運籌學(xué)和最優(yōu)化的研究、基于仿真建模的研究、基于管理實證的研究等。已有研究從研究方法和研究問題角度，對相關(guān)工作進行更為細致的劃分和分類。本研究主要對服務(wù)效率和患者流的相關(guān)研究問題進行評述。

1.1面向患者流

BEN-TOVIM et al.[16]從仿真角度研究醫(yī)院患者流的情況，對醫(yī)院流程仿真的關(guān)鍵問題的探討集中在患者到達和患者離開的整個患者流的過程；YANKOVIC et al.[17]從床位資源和護士資源的角度提出一種排隊模型，目的是辨別當前的床位資源數(shù)量或者護士的數(shù)量是否與當前的患者流匹配，幫助尋找瓶頸階段。該研究針對的是住院環(huán)境下，研究結(jié)果可以推廣到急診病房。ZACHARIAS et al.[18]基于美國醫(yī)院的預(yù)約門診制度，通過綜合考慮人口基數(shù)和每天的預(yù)約間隙來提高門診的就診效率，認為采取就診當日預(yù)約的策略一定程度上能夠提高醫(yī)院門診服務(wù)的效率。類似研究中的就診當日預(yù)約與中國的隨到隨服務(wù)的門診策略并不一樣，實際上是人為縮短了允許的提前預(yù)約時間。SHI et al.[19]以新加坡的醫(yī)院為例，對急診-住院患者流進行建模仿真，提出雙時間維度模型描述住院患者的停留時間，并分別針對這兩個時間維度進行基于數(shù)據(jù)分析的仿真工作；ARMONY et al.[20]所做的工作與此類似；ROHLEDER et al.[21]從微觀層面針對門診患者的等待時間等問題進行仿真和優(yōu)化研究，關(guān)注患者個體而非患者流。該類研究適用于患者數(shù)量相對較少的情況，如私人診所。需要注意的是，患者流并非孤立存在，以患者流為核心的相關(guān)研究實際上是對醫(yī)院服務(wù)效率和服務(wù)效果的研究，與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和服務(wù)策略等密切相關(guān)。

1.2排隊論與排隊網(wǎng)絡(luò)角度的服務(wù)系統(tǒng)

在醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)方面，QU et al.[22]基于整數(shù)規(guī)劃的方法，提出兩階段的預(yù)約模型。由于醫(yī)院患者流實際上是醫(yī)院這一服務(wù)系統(tǒng)中等待或正在接受服務(wù)的患者的動態(tài)變化，因此許多學(xué)者從排隊論的角度進行研究，有研究通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)或者假設(shè)醫(yī)院患者到達的情況符合泊松分布?；诖?，BARON et al.[23]為確保顧客在具有多個服務(wù)階段的排隊網(wǎng)絡(luò)中任一階段不會等待時間過長，提出調(diào)整服務(wù)資源，從而調(diào)節(jié)各個階段的服務(wù)時間，確保顧客在具有多服務(wù)階段的排隊網(wǎng)絡(luò)中保持較高滿意度的排隊系統(tǒng)，并認為可以應(yīng)用于醫(yī)院急診和門診等部門。但中國大型醫(yī)院門診中的排隊階段包括掛號繳費、醫(yī)生檢查等，其中很多階段的員工并不能實現(xiàn)調(diào)配。JIANG et al.[24]基于開放隊列網(wǎng)絡(luò)進行改進，將門診患者進行分類，允許患者同時進行多項檢查等，實現(xiàn)一些門診流程階段的并行運行，提出多類別的開放隊列網(wǎng)絡(luò)。該研究中一段時間內(nèi)病人到達數(shù)量較小，若是對于一天內(nèi)到達數(shù)量較多的大型醫(yī)院，分診和并行檢查工作需要耗費大量的人力，而且難以預(yù)計能否在復(fù)雜的醫(yī)院流程中提高就診效率。與此同時，一些實證研究結(jié)果證明患者到達醫(yī)院的分布并不服從泊松分布，或者在一天的運營時間內(nèi)并不存在穩(wěn)態(tài)的情況[25]，因此傳統(tǒng)的排隊理論無法經(jīng)過簡單的改進應(yīng)用于醫(yī)院這個復(fù)雜的環(huán)境中。一些研究認為排隊系統(tǒng)的狀態(tài)是隨時間變化的，包括患者到達的情況[26]。在這一背景下，有研究考慮到患者到達時間的分布呈現(xiàn)與時間相關(guān)的周期性，但假設(shè)患者的服務(wù)時間是具有理想分布的均值[27]，并據(jù)此提出相關(guān)的排隊模型[28]。SHI et al.[19]對于醫(yī)院患者流呈現(xiàn)出的特點進行分析，認為服務(wù)時間具有非獨立和理想分布的特點。基于這一特點，DAI et al.[29]從排隊論角度提出適用于醫(yī)院住院患者流的隊列模型Mperi/Geo2timescale/N，即患者的到達服從具有周期性的泊松分布，服務(wù)時間(住院時間)分為日和小時兩個模塊，醫(yī)院不同科室的不同病房是N個平行的服務(wù)臺。然而，對于中國的大型醫(yī)院，本研究在探索性數(shù)據(jù)分析的過程中發(fā)現(xiàn)患者流呈現(xiàn)出重負載和與時間相關(guān)的特征，門診流程中的任何一個單一階段都難以在有限的單位工作時間(一個工作日)內(nèi)達到穩(wěn)態(tài)，因而采用上述方法進行研究的前提假設(shè)難以成立。

1.3患者流與服務(wù)效率關(guān)系

一些研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院系統(tǒng)中醫(yī)生的服務(wù)時間和服務(wù)效率與系統(tǒng)狀態(tài)相關(guān)[30]，這里的系統(tǒng)狀態(tài)一般是指系統(tǒng)中排隊的患者數(shù)量和擁擠程度等[31]。該類研究中，一般對該現(xiàn)象的解釋是：在排隊患者較長或處于服務(wù)狀態(tài)患者數(shù)量較多時，無形中增加工作人員的工作壓力，從而起到提高服務(wù)效率的作用，但若服務(wù)強度超過一定程度，醫(yī)護人員的服務(wù)效率可能呈現(xiàn)下降趨勢，即倒U形[32]或是呈現(xiàn)出N形波動[33]。但上述發(fā)現(xiàn)均是基于對住院系統(tǒng)進行的研究，醫(yī)生的服務(wù)效率以患者住院時長進行測量。此外，用于測量醫(yī)生工作壓力的指標是醫(yī)院的床位占用比例。而在門診系統(tǒng)中，醫(yī)生的工作壓力和服務(wù)效率具有更強的實時性，屬于一段時間內(nèi)唯一專注的工作，這一場景與住院系統(tǒng)存在差別。

1.4患者流與服務(wù)效率研究中的仿真方法

仿真是研究患者流和服務(wù)效率等醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)常用的研究方法，根據(jù)醫(yī)院的運行過程模擬患者流的變化情況，尋找當前醫(yī)院運營管理中可能存在的問題并測試可能的解決方案[34]。醫(yī)院運營管理流程的仿真大致可以分為基于離散事件的仿真、基于系統(tǒng)動力學(xué)的仿真、基于ABS的仿真，一些研究同時還利用既有的軟件平臺進行仿真[35]。但該類研究大多是從微觀層面進行仿真模擬，且是針對診所或采取預(yù)約機制的門診進行的研究。該類研究中門診就診流程和患者到達情況一般較為明確，其中的不確定性主要在于患者到達時間的不確定，因此門診系統(tǒng)運行狀態(tài)的測量以及相關(guān)參數(shù)比較容易從歷史數(shù)據(jù)中分析獲得。而且，這些研究中日門診量從僅幾人到幾百人不等，與大型醫(yī)院的每日近萬人的門診量以及患者流涉及的諸多不確定性相比，更容易處理、分析和發(fā)現(xiàn)規(guī)律。更重要的是，采取仿真的研究方法，一般需要事先假設(shè)患者流輸入或是服務(wù)效率等相關(guān)參數(shù)，而這些參數(shù)信息在重負載門診系統(tǒng)中并不容易確定。

1.5相關(guān)研究的適用性分析

依據(jù)已有研究，在方法論層面，尚未有國外學(xué)者針對超大型醫(yī)院非預(yù)約門診進行患者流和服務(wù)效率方面的研究，僅有的少量中國學(xué)者的研究也只是停留在數(shù)據(jù)統(tǒng)計和初級的數(shù)據(jù)分析[36]，或者是門診的某一個服務(wù)階段[37]，如掛號服務(wù)階段[38]、藥房取藥階段[39]、檢查服務(wù)階段[40]等，且研究中往往也假設(shè)患者的到達服從泊松分布，患者到達分布的假設(shè)是采用排隊論和仿真方法研究的重要前提。但本研究通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，此類重負載系統(tǒng)在運行過程中并不能在有限的服務(wù)周期(如1天)內(nèi)達到穩(wěn)態(tài)。盡管當前一些研究普遍假設(shè)患者的到達服從泊松分布，但這類研究既無法通過人工統(tǒng)計的方式，也無法通過醫(yī)院信息系統(tǒng)的時間戳數(shù)據(jù)證明患者到達的確服從特定分布。因此，傳統(tǒng)的排隊論等方法難以客觀描述重負載的門診服務(wù)系統(tǒng)。由于仿真模擬的方法難以給定患者到達和服務(wù)效率等參數(shù)，也難以直接使用。

在應(yīng)用場景層面，一些研究主要集中在住院和預(yù)約門診的服務(wù)場景下，雖然在特定的應(yīng)用場景下解決了基于患者流的醫(yī)院管理等相關(guān)問題，但對于患者流量大、門診流程較多、患者到訪具有不確定性、醫(yī)生和員工的服務(wù)效率呈現(xiàn)波動性的場景來說并不適用，一些針對基于預(yù)約制度的門診檢查的相關(guān)研究無法直接應(yīng)用于該問題中。更重要的是，盡管有研究對醫(yī)院住院系統(tǒng)的服務(wù)效率與患者流量之間的關(guān)系做出了貢獻，但門診流程中，大多數(shù)患者在短時間(基本為1天)內(nèi)完成全部就醫(yī)過程，各個階段之間的銜接非常緊密，不同階段的服務(wù)效率或者服務(wù)策略直接影響下一階段的服務(wù)情況，而當前針對門診系統(tǒng)的研究多集中在門診服務(wù)的某些階段進行局部優(yōu)化，把這些階段分割開來進行的研究雖然對局部階段的服務(wù)效率有提升和優(yōu)化作用，但很難證明對整個門診流程的服務(wù)效率改善是有效的。

為解決上述問題，本研究采取探索性數(shù)據(jù)分析方法，研究重負載門診系統(tǒng)服務(wù)效率與患者流之間的關(guān)系。

2場景和問題

大型醫(yī)院存在需求與醫(yī)療服務(wù)供給緊張的矛盾，屬于重負載服務(wù)系統(tǒng)。盡管很多醫(yī)院在嘗試采用各種方法提高服務(wù)能力和服務(wù)效率，但這些管理和運營策略之間的相互關(guān)系如何、哪些手段直接促進了服務(wù)效率的提升等往往難以判斷。醫(yī)院門診部門是一個由多個子系統(tǒng)構(gòu)成的較為復(fù)雜的系統(tǒng)，患者在門診不同階段之間流動，是由若干服務(wù)子系統(tǒng)有機組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不同階段的服務(wù)效率都有可能影響到其他階段乃至整個系統(tǒng)的服務(wù)效率和服務(wù)能力。在大型醫(yī)院門診運營管理中，如何對重負載門診系統(tǒng)的服務(wù)能力進行優(yōu)化，需要從整個系統(tǒng)的角度進行研究。

為解決醫(yī)院門診運營管理中面臨的實際問題，①本研究從系統(tǒng)角度出發(fā)，將由各個階段構(gòu)成的醫(yī)院門診流程視為一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每個階段是網(wǎng)絡(luò)中的子服務(wù)系統(tǒng)，通過采集和分析醫(yī)院信息系統(tǒng)中的大量患者流數(shù)據(jù)，針對隨到隨服務(wù)的重負載門診系統(tǒng)探討服務(wù)效率與患者流的關(guān)系；②根據(jù)醫(yī)院門診系統(tǒng)的時間戳數(shù)據(jù)，采取探索性數(shù)據(jù)分析的思路，對醫(yī)院門診的主要服務(wù)階段進行患者流特征和服務(wù)效率的建模，對醫(yī)生服務(wù)效率-患者候診隊列長度-患者等待時間進行探究，避免了對患者到達特征的假設(shè)；③建立系統(tǒng)內(nèi)部流程之間患者流的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)整體系統(tǒng)的優(yōu)化，而非單純針對某些階段的局部優(yōu)化，探討大型醫(yī)院門診的運行特點和規(guī)律，并進一步提出如何通過多服務(wù)階段的協(xié)同提高醫(yī)生服務(wù)效率的方法。

本研究數(shù)據(jù)來源于2016年1月至2016年12月北京某大型三甲醫(yī)院的300余萬條門診患者接受門診服務(wù)的時間戳數(shù)據(jù)，包括幾十萬條的冗余數(shù)據(jù)和缺項數(shù)據(jù)等。所有數(shù)據(jù)在使用之前均已進行去隱私化和脫敏工作，患者ID和醫(yī)生ID均進行加密，加密的ID仍然可以實現(xiàn)對患者和醫(yī)生的識別和區(qū)分。數(shù)據(jù)集包括患者ID、醫(yī)生ID、科室ID、患者掛號時間(此操作默認包括掛號繳費)、護士臺分診時間、醫(yī)生掃碼時間、患者接受門診服務(wù)的結(jié)束時間、繳費時間、檢查和化驗時間、取藥時間等。

在研究中做如下場景界定：

場景界定1：醫(yī)院門診系統(tǒng)中，普通門診與急診和發(fā)熱門診在服務(wù)流程和管理等方面都有區(qū)別。篇幅所限，本研究僅考慮普通門診場景。

場景界定2：在實際接受門診服務(wù)中，患者拿到檢查報告后可能直接返回醫(yī)生診室進行問診。由于此類時間數(shù)據(jù)并不在系統(tǒng)中記錄，因此本研究不考慮該情形。

場景界定3：由于不同醫(yī)院對于周末和節(jié)假日是否開展門診醫(yī)療服務(wù)制度不同，本研究僅針對工作日醫(yī)院的運營情況進行分析和研究。

3門診服務(wù)的特征分析

3.1服務(wù)階段與患者流

對于隨到隨服務(wù)的門診服務(wù)方式，患者在工作時間內(nèi)到醫(yī)院掛號，一般情況下當天即可完成治療，患者流在門診服務(wù)的不同階段匯聚和分流。在門診服務(wù)系統(tǒng)里，唯一的隊列容量限制在于掛號數(shù)量的限制，即進入門診服務(wù)系統(tǒng)的患者數(shù)量限制。一旦達到該限制，新的患者將無法再加入等候隊列。而系統(tǒng)內(nèi)其他階段一般不存在隊列容量問題，即系統(tǒng)內(nèi)部各階段隊列的容量可以認為無限。

患者接受門診服務(wù)的流程總體上可以分為掛號(全部患者)、分診/候診(全部患者)、就診(部分患者)、繳費(部分患者)、檢查(部分患者)、取藥(部分患者)6個主要階段。在某些階段，存在部分患者完成治療或因其他原因離開門診服務(wù)系統(tǒng)，一旦患者離開，意味著該患者完成了一次門診服務(wù)。在上述門診服務(wù)流程中，患者從當前階段進入下一服務(wù)階段需要通過排隊的方式接受服務(wù)。這些患者隊列主要包括掛號隊列、候診隊列、繳費隊列(檢查費或藥費)、候檢隊列。

患者接受門診服務(wù)的相關(guān)流程可以表示為

spi,j=d1S1→d2S2→…→dmSm

(1)

其中，spi,j為在i科室就診的j患者經(jīng)歷的服務(wù)流程；S1,S2,…,Sm為患者經(jīng)歷的服務(wù)階段，m為門診中所有服務(wù)階段的個數(shù)；d1,d2,…,dm為患者是否經(jīng)歷對應(yīng)服務(wù)階段S1,S2,…,Sm的權(quán)重，例如，患者經(jīng)歷S1服務(wù)階段則d1取值為1，患者沒經(jīng)歷S1服務(wù)階段則d1取值為0。

對應(yīng)于不同的服務(wù)流程，相應(yīng)的患者等待時間也不同?；颊叩呐抨爼r間可以描述為

wpi,j=d1αS1+d2βS2+…+dmξSm

(2)

其中，wpi,j為在i科室就診的j患者的排隊時間，α、β、…、ξ為相應(yīng)服務(wù)階段的排隊等待時間。

門診系統(tǒng)中，當前階段的患者流情況直接影響到下一階段的患者流特征。而且，由于單個患者接受服務(wù)流程存在不確定性，因此不同階段的患者流之間的影響關(guān)系并非是串聯(lián)的，而是存在串聯(lián)與并聯(lián)的交叉作用關(guān)系。圖1給出不同服務(wù)階段之間患者流的影響關(guān)系，圖中箭頭的方向表示前一個階段到后一階段的患者流向，雙向箭頭表示兩個階段之間存在患者的雙向流動現(xiàn)象。圖1表達的患者流的影響關(guān)系可以描述為

FR=FD

(3)

FD=FS+FT+FM+dis

(4)

FS=FP+FT+FM+dis

(5)

FP=FT+FM

(6)

FT=FS+dis

(7)

其中，F(xiàn)R為掛號階段的患者數(shù)量，F(xiàn)D為分診/候診階段的患者數(shù)量，F(xiàn)S為就診階段的患者數(shù)量，F(xiàn)P為繳費階段的患者數(shù)量，F(xiàn)T為檢查階段的患者數(shù)量，F(xiàn)M為取藥階段的患者數(shù)量，dis為該階段存在一定數(shù)量結(jié)束門診流程的患者。

圖1 不同階段患者流的關(guān)系Figure 1 Relationship among Patient Flow in Different Stages

3.2重負載

對于門診系統(tǒng)，只有當服務(wù)臺(掛號窗口或醫(yī)生等)數(shù)量足夠多，每一個服務(wù)臺最多只有一名患者接受服務(wù)時，醫(yī)院信息系統(tǒng)中的時間戳信息才可以反映患者到達的情況。而對于重負載的門診服務(wù)，這種情況并不可能發(fā)生。因為重負載門診系統(tǒng)中，一段時間內(nèi)有一名以上患者同時到達服務(wù)臺的概率極大。因此，重負載門診的患者到達率并不服從當前排隊系統(tǒng)研究中常用的泊松分布假設(shè)。

另外，醫(yī)院信息系統(tǒng)中記錄的時間戳信息，在重負載場景下反映的是服務(wù)效率?；颊邤?shù)量較多的重負載服務(wù)場景見圖2，患者數(shù)量較少的服務(wù)場景見圖3。圖2中，1個圓點代表隊列中的1名患者，患者數(shù)量大于掛號窗口數(shù)量，此時窗口前正在掛號的患者數(shù)量與服務(wù)臺數(shù)量相同，即Qin-ser=Qser=5，Qin-ser為正在服務(wù)中的患者數(shù)量，Qser為服務(wù)臺的數(shù)量，而該排隊系統(tǒng)中的患者數(shù)量為Qp，Qp=Q1+Q2+Q3+Q4+Q5=21，即此刻正在掛號的患者有5人，而排隊系統(tǒng)中的總?cè)藬?shù)有21人，該場景可視為重負載服務(wù)系統(tǒng)。圖3中，患者數(shù)量小于或者等于掛號窗口的數(shù)量，此時Qin-ser=Qser=Qp=4，即窗口前正在掛號的患者數(shù)量為4人，等于當前排隊系統(tǒng)中患者的總數(shù)量，該場景往往可以視為非繁忙時段的服務(wù)場景，如醫(yī)院的夜間急診掛號。

圖2 患者數(shù)量較多的重負載服務(wù)場景Figure 2 Heavy Load Service Scenario with a Large Number of Patients

圖3 患者數(shù)量較少的服務(wù)場景Figure 3 Service Scenario with a Small Number of Patients

基于此，重負載服務(wù)場景可用圖4示意表示，圖中實線為掛號窗口存在正在接受服務(wù)的患者，即由于掛號窗口的數(shù)量和服務(wù)能力相對穩(wěn)定，當前系統(tǒng)的服務(wù)負載保持穩(wěn)定；虛線為實際患者排隊的隊列長度。由圖4可知，重負載場景中，處于排隊中的患者數(shù)量遠遠超出服務(wù)負載承受能力。需要在門診運營管理中重點關(guān)注的是服務(wù)臺在有負載的情況下工作人員的服務(wù)效率，該服務(wù)效率決定了患者流進入下一服務(wù)階段的流量。

圖4 患者等待隊列長度與服務(wù)負載Figure 4 Length of Patients′ Waiting Queue and Service Load

4門診患者流的關(guān)鍵階段分析

本研究主要對門診系統(tǒng)中掛號、分診/候診和就診階段進行闡述，掛號是所有門診患者進入系統(tǒng)的第1階段，該階段的負載相對較高，而分診/候診和就診是患者在醫(yī)院門診停留期間消耗時間最長的階段。因此，本研究主要對以上階段進行分析并揭示服務(wù)效率與患者流等因素之間的關(guān)系。

4.1掛號階段

傳統(tǒng)的排隊論問題中，通常假設(shè)系統(tǒng)服務(wù)效率在有限時間內(nèi)達到穩(wěn)態(tài)。但本研究分析醫(yī)院信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的各階段在1個服務(wù)周期(1個工作日)內(nèi)無法達到穩(wěn)態(tài)。圖5給出2016年工作日的普通門診在不同時間段(橫坐標)的日均服務(wù)人次(縱坐標)，即掛號階段的服務(wù)效率。由圖5可知，掛號窗口在上午9:00左右和下午14:00左右處于服務(wù)效率較高的階段，但在整個服務(wù)周期內(nèi)并沒有呈現(xiàn)出相對平穩(wěn)的時間區(qū)間，即不存在穩(wěn)態(tài)。

對于重負載的門診系統(tǒng)，在足夠小的一段時間內(nèi)，存在不止一名患者到達的情形。故患者到達時間目前無法通過人工或系統(tǒng)信息進行統(tǒng)計，對于掛號階段難以通過精確的數(shù)據(jù)證明其服務(wù)效率與患者等候隊列之間的關(guān)系，傳統(tǒng)的排隊論等研究方法在信息缺失的重負載非穩(wěn)態(tài)場景下難以發(fā)揮作用。

需要注意的是，患者在完成掛號流程后，其在醫(yī)院中的每一個階段均有時間戳數(shù)據(jù)記錄。因此，后續(xù)階段是對這些數(shù)據(jù)進行分析并實現(xiàn)醫(yī)院運營精準管理的重要階段。

4.2分診/候診和就診階段

患者掛號后將開始被分流到各個科室。患者從完成掛號到相應(yīng)科室的分診臺報道有兩種情況，一種是上午掛的是下午的就診號，只能下午前往分診臺報道；另一種則是上午的就診號，掛號后即直接前往分診臺。從掛號后到分診臺的時間，與醫(yī)院的布局關(guān)系較大，且與服務(wù)能力和服務(wù)效率等關(guān)系較弱，因此在本研究中不予考慮。

患者到分診臺報道后，即進入候診隊列，本研究選取眼科普通門診數(shù)據(jù)，進行醫(yī)生服務(wù)效率與患者隊列長度的相關(guān)性分析。眼科門診的醫(yī)療服務(wù)具有一定的普適性和代表性，一是由于眼科門診屬于患者流量較大的部門，符合重負載特征；二是眼科門診的患者流量受季節(jié)等因素影響較低；三是與其他科室相比，眼科門診既有內(nèi)科的問診等特點，又可在診室內(nèi)進行簡單檢查和處置等。同時，相對其他科室，眼科門診需要運用大型儀器設(shè)備進行檢查的患者較少，因此不會過多涉及檢查完畢后返回診室請醫(yī)生看檢查報告的情形，患者隊列較為有序。通過對眼科門診患者分診/候診和就診時間戳數(shù)據(jù)的分析和計算，圖6給出對醫(yī)生服務(wù)效率統(tǒng)計和計算的散點圖以及擬合曲線，可以看出醫(yī)生服務(wù)效率隨時間呈現(xiàn)不同的變化趨勢。

圖5 掛號階段服務(wù)效率Figure 5 Service Efficiency at Registration Stage

圖6 醫(yī)生服務(wù)效率曲線Figure 6 Curve of Physicians′ Service Efficiency

對于圖6中醫(yī)生服務(wù)效率曲線隨時間變化的擬合函數(shù)表達式為

(8)

其中，E(t)為醫(yī)生服務(wù)效率，t為時間，a1～a3、b1～b3、c1～c3為參數(shù)。

與真實數(shù)據(jù)相比，該擬合函數(shù)具有較好的擬合程度，即SSE(和方差)為11.720，R2為0.887，調(diào)整的R2為0.882，RMSE(均方差)為0.247。(8)式中的參數(shù)取值見表1。

表1 (8)式參數(shù)值Table 1 Parameters Values of Equation (8)

圖7給出對患者等待隊列長度變化的統(tǒng)計和擬合曲線，患者等待隊列長度隨時間變化呈現(xiàn)出雙峰趨勢。

注：患者等待隊列長度通過取均值計算，為更好地體現(xiàn)等待隊列隨時間的變化趨勢，并未對小數(shù)做取整處理。

圖7患者等待隊列長度曲線
Figure 7Curve of the Length of Patients′ Waiting Queue

對于圖7中患者等待隊列長度曲線的擬合函數(shù)表達式為

(9)

其中，Q(t)為患者等待隊列長度，α1～α3、β1～β3、χ1～χ3為參數(shù)。

與真實數(shù)據(jù)相比，該擬合函數(shù)具有較好的擬合程度，SSE為230.100，R2為0.975，調(diào)整的R2為0.974，RMSE為1.095。(9)式中參數(shù)的取值見表2。

表2 (9)式參數(shù)值Table 2 Parameters Values of Equation (9)

圖8給出醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度之間的相關(guān)關(guān)系。

由圖8可知，醫(yī)生服務(wù)效率在患者等待隊列長度達到18人左右時最高，而后呈現(xiàn)下降趨勢。對于圖8中醫(yī)生服務(wù)效率與隊列中的患者數(shù)量，表3給出醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度的相關(guān)性檢驗結(jié)果。由表3可知，其相關(guān)程度達到99%，屬于強相關(guān)。

圖8 醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度的關(guān)系Figure 8 Relationship between Physicians′ Service Efficiency and the Length of Patients′ Waiting Queue

醫(yī)生服務(wù)效率患者等待隊列長度醫(yī)生服務(wù)效率Pearson相關(guān)性10.852顯著性(雙側(cè))0樣本數(shù)191191患者等待隊列長度Pearson相關(guān)性0.8521顯著性(雙側(cè))0樣本數(shù)191191

圖8擬合出的醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度相關(guān)關(guān)系曲線函數(shù)表達式為

(10)

其中，RE(θ)為醫(yī)生服務(wù)效率，θ為患者等待隊列長度，ρα1、ρα2、ρβ1、ρβ2、ρχ1、ρχ2為參數(shù)。

與真實數(shù)據(jù)相比，該擬合函數(shù)具有較好的擬合程度，SSE為12.900，R2為0.873，調(diào)整的R2為0.870，RMSE為0.258。(10)式中的參數(shù)取值見表4。

表4 (10)式參數(shù)值Table 4 Parameters Values of Equation (10)

由于上述擬合函數(shù)較為復(fù)雜，本研究對其進行簡化，簡化后的擬合函數(shù)為

RE(θ)=ραsin(βθ+χ)

(11)

其中，θ的取值范圍為[0,22]，ρ=1.872，β=0.087,χ=0.026。函數(shù)擬合的SSE為12.740，R2為0.878，調(diào)整的R2為0.873，RMSE為0.254。

為便于后文描述，對(11)式進行簡化，得

(12)

4.3不同服務(wù)階段之間的協(xié)同模型

患者在接受門診服務(wù)過程中需要經(jīng)歷不同階段的服務(wù)。對于醫(yī)院運營和管理來說，如何將有限的資源科學(xué)合理地投放在能夠整體提升服務(wù)效率的關(guān)鍵階段至關(guān)重要。這些階段之間具有一定的相互作用關(guān)系，當前階段輸出的患者流，構(gòu)成下一階段患者的輸入流。為了更加清晰地從通用模型角度描述，本研究基于上述提到的接受門診服務(wù)的流程，抽象出圖9的模型。

圖9 不同階段的協(xié)同F(xiàn)igure 9 Coordination among Different Stages

在圖9中，S1、S2、S3,1、S3,2、S3,n、S5…表示不同階段的服務(wù)內(nèi)容，即Sm,n表示第m階段的第n項服務(wù)。例如，S1為掛號服務(wù)，S2為分診/候診服務(wù)，S3,1為就診階段的眼科服務(wù)，S3,2為就診階段的中醫(yī)科服務(wù)，S5為檢查階段的血液化驗服務(wù)，等等。γ為轉(zhuǎn)移的患者比例，即從上一階段進入到下一階段的患者比例。該模型主要包括串聯(lián)和并聯(lián)兩類銜接關(guān)系，串聯(lián)主要體現(xiàn)的是一系列的接診階段，并聯(lián)主要體現(xiàn)的是患者的分流和匯聚。根據(jù)上述對醫(yī)生服務(wù)效率的分析，可進一步得到如下關(guān)系。

患者等待時間為

(13)

(14)

其中，Δt為統(tǒng)計的時間區(qū)間。

由此，根據(jù)(12)式～(14)式進一步可得

(15)

由(15)式可知，患者在某一階段接受服務(wù)消耗的時間，其實與當前和上一階段的患者等待隊列長度相關(guān)，即與上一階段和當前階段的服務(wù)效率相關(guān)。針對某一特定場景中的具體問題，可以通過真實的醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析確定函數(shù)f(·)。(15)式建立的運營效率函數(shù)是針對掛號、分診/候診和就診階段，該函數(shù)可以擴展到醫(yī)院門診的全部流程和階段，從而建立更復(fù)雜的函數(shù)關(guān)系，由于篇幅所限，本研究僅對掛號、分診/候診和就診階段進行數(shù)據(jù)分析。

根據(jù)4.2的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，醫(yī)生服務(wù)效率隨著患者等待隊列長度的增加而提升，且在一定的隊列長度時達到極值。但由(13)式可知，患者接受服務(wù)的總時間降低，才能夠反映系統(tǒng)的高效運行。因此，需要平衡患者等待隊列長度帶來的醫(yī)生效率的變化和候診時間的變化。圖10給出患者等待隊列長度和等待時間的散點圖和高斯擬合結(jié)果。

圖10 患者等待隊列長度與等待時間關(guān)系Figure 10 Relationship between the Length of Patients′ Waiting Queue and Waiting Time

對于圖10中患者等待隊列長度與等待時間關(guān)系曲線的擬合函數(shù)表達式為

(16)

其中，λ為等待時間，QW(λ)為患者等待隊列長度，δ1～δ3、σ1～σ3、τ1～τ3為參數(shù)。

與真實數(shù)據(jù)相比，該擬合函數(shù)具有較好的擬合程度，SSE為2 425，R2為0.709，調(diào)整的R2為0.692，RMSE為4.148。(16)式中的參數(shù)取值見表5。

表5 (16)式參數(shù)值Table 5 Parameters Values of Equation (16)

由圖10可知，患者等待時間與患者等待隊列長度呈現(xiàn)出階梯形關(guān)系，即在某些隊列長度區(qū)間，候診時間隨著人數(shù)增加增長較慢(圖中曲線斜率較低的區(qū)間)，而有些區(qū)間則增長較快(圖中斜率較高的區(qū)間)。由圖10和(16)式可知，患者隊列在3人～8人區(qū)間、14人～18人區(qū)間時，候診時間增長較慢。結(jié)合圖6和(8)式，計算可知，患者從3人增加到8人，隨著醫(yī)生服務(wù)效率的改變，其總候診時間將增加4分鐘；患者從14人增加到18人，其總候診時間僅增加1分鐘。因此可以得出結(jié)論，在眼科門診候診的患者人數(shù)達到3人和14人時，可以考慮通過調(diào)整前階段的服務(wù)效率增加眼科門診候診患者流的輸入速度，盡快分別提升至8人和18人。這種方式能夠在不明顯增加患者等待時間的前提下，提高醫(yī)生服務(wù)效率。

進一步，對于輸入患者流的控制，需要分析和研究掛號階段的數(shù)據(jù)得到具體方案，如在不同時間階段開放不同數(shù)量的掛號窗口等方式。本研究暫不做進一步分析。需要指出的是，上述結(jié)論僅針對掛號、分診/候診和就診，若將醫(yī)院門診系統(tǒng)的全部科室和流程階段考慮在一起，需要更復(fù)雜的協(xié)同，調(diào)整涉及許多階段，這是一項極具價值和挑戰(zhàn)的工作。

5普適性分析和更一般的模型

5.1醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間關(guān)系的普適性分析

為確保本研究通過探索性數(shù)據(jù)分析方法獲得的醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間關(guān)系具有一定的普適性，進一步選取2016年本研究案例醫(yī)院全年工作日的中醫(yī)科門診數(shù)據(jù)進行驗證。相對于其他門診，中醫(yī)科門診的患者流量較大，符合重負載的特征。此外，中醫(yī)科患者需要進行的大型儀器檢查相對較少，患者隊列有序性高。圖11給出中醫(yī)科門診醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度的關(guān)系。

圖11 中醫(yī)科門診醫(yī)生服務(wù)效率與患者等待隊列長度的關(guān)系Figure 11 Relationship between Physicians′ Service Efficiency and the Length of Patients′ Waiting Queue in the Department of Traditional Chinese Medicine Outpatient

由圖11可知，中醫(yī)科門診的醫(yī)生服務(wù)效率在患者等待隊列大約9人時達到最高，而后呈下降趨勢，符合本研究針對隨到隨服務(wù)的重負載門診系統(tǒng)提出的倒U形服務(wù)效率理論。

圖11中擬合出的相關(guān)關(guān)系曲線函數(shù)表達式為

(17)

與真實函數(shù)相比，該函數(shù)具有較好的擬合程度，SSE為7.408，R2為0.930，調(diào)整的R2為0.928，RMSE為0.201。(17)式中的參數(shù)取值見表6。

表6 (17)式參數(shù)值Table 6 Parameters Values of Equation (17)

圖12給出中醫(yī)科門診患者等待隊列長度與等待時間的散點圖和高斯擬合結(jié)果。

圖12 中醫(yī)科門診患者等待隊列長度與等待時間關(guān)系Figure 12 Relationship between the Length of Patients′ Waiting Queue and Waiting Time in the Department of Traditional Chinese Medicine Outpatient

圖12中擬合出的相關(guān)關(guān)系曲線函數(shù)表達式為

(18)

與真實函數(shù)相比，該函數(shù)具有較好的擬合程度，SSE為261.200，R2為0.934，調(diào)整的R2為0.931，RMSE為1.205。(18)式中的參數(shù)取值見表7。

表7 (18)式參數(shù)值Table 7 Parameters Values of Equation (18)

由圖12可知，中醫(yī)科門診的患者等待時間隨著患者等待隊列長度的增加呈階梯形變化。圖11和圖12說明本研究提出的醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間關(guān)系在不同的科室中均具有較高的準確性，在重負載醫(yī)院具有一定的普適性。

5.2更一般場景的探索性數(shù)據(jù)分析模型

本研究針對重負載醫(yī)院門診提出醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間之間的定量關(guān)系，但這種關(guān)系在不同的重負載醫(yī)院中有可能呈現(xiàn)出不同的定量關(guān)聯(lián)。為不失一般性，根據(jù)本研究思路，進一步從方法論層面提出可適用于重負載醫(yī)院門診服務(wù)系統(tǒng)的醫(yī)院員工服務(wù)效率與患者流關(guān)系的分析模型，見圖13。

圖13 一般模型Figure 13 General Model

圖13的一般分析模型大體分為3個步驟：①建立患者流量函數(shù)，②建立效率-隊列關(guān)系函數(shù)，③建立重負載門診系統(tǒng)的整體運營效率函數(shù)。在建立患者流量函數(shù)時，需要事先確定門診的服務(wù)流程，并分析在該流程下患者流發(fā)生何種分流、匯聚等情況；在建立效率-隊列關(guān)系函數(shù)時，需要設(shè)計好各階段內(nèi)服務(wù)效率的測算方法和患者候診隊列長度的測算方法，因為上述信息在醫(yī)院信息系統(tǒng)中并無直接記載?；诨颊吡髁亢瘮?shù)和效率隊列函數(shù)，可以根據(jù)不同的應(yīng)用需求，建立運營效率函數(shù)，運營效率函數(shù)可以是以患者為線索的服務(wù)階段在系統(tǒng)中的總時間長度。由于涉及到諸多科室和不同的患者流，該函數(shù)和模型的求解將異常復(fù)雜，需要采取大數(shù)據(jù)處理技術(shù)并依托高性能計算平臺來實現(xiàn)。

6理論意義和門診運營管理討論

本研究的核心思想是采取數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，將醫(yī)院門診各階段的服務(wù)效率進行精確測算，并考慮患者的流動過程，進行服務(wù)效率的綜合評估和提升。本研究為重負載服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究提供了新的理論思路，具有重要的理論意義。同時，本研究結(jié)合當前中國在醫(yī)改過程中大型醫(yī)院的門診系統(tǒng)在運營過程中發(fā)生的最新現(xiàn)象進行有針對性的討論，并給出相關(guān)建議。

6.1理論意義

本研究通過探索性數(shù)據(jù)分析方法發(fā)現(xiàn)醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間之間的定量關(guān)系，醫(yī)生服務(wù)效率隨著患者等待隊列長度的增加而提高，患者等待隊列達到一定長度后，醫(yī)生服務(wù)效率隨著患者等待隊列長度的增加而降低，呈倒U形關(guān)系；患者的等待時間隨等待隊列長度的增加而增加，呈階梯形增長，但在增加過程中的增長速率呈現(xiàn)出波動性，在等待隊列大于一定長度后，等待時間呈現(xiàn)急劇增加的現(xiàn)象。當前面向醫(yī)院服務(wù)效率的管理學(xué)研究中，國內(nèi)外學(xué)者僅針對住院服務(wù)效率進行研究，并提出患者數(shù)量與服務(wù)效率的N形理論[35]，即服務(wù)效率隨著患者數(shù)量的增加呈現(xiàn)出N形的波動曲線。本研究首次針對隨到隨服務(wù)的重負載門診系統(tǒng)，分析并提出倒U形的服務(wù)效率理論，并進一步提出患者等待隊列長度-等待時間之間的階梯形關(guān)系。上述倒U形和階梯形關(guān)系的發(fā)現(xiàn)，為重負載醫(yī)院門診管理提出了新的管理思路，打破了醫(yī)院管理者潛意識中重負載醫(yī)院不具備優(yōu)化空間，因而只能通過增加員工來提高服務(wù)效率的常規(guī)邏輯，為管理學(xué)相關(guān)理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用提供了重要參考。

倒U形關(guān)系客觀上反映了醫(yī)生服務(wù)過程中的服務(wù)效率，即工作負載超過一定閾值后，可能引起工作效率的下降，符合管理學(xué)和行為學(xué)等相關(guān)實證研究的結(jié)論[33]；階梯形關(guān)系表明患者等待隊列長度的改變對等待時間的影響并非是完全線性關(guān)系，客觀上反映了醫(yī)學(xué)診療活動作為一種特殊的服務(wù)，其服務(wù)效率與服務(wù)時間存在一定的不確定性和規(guī)律性，這種不確定性也提示研究者在利用排隊論等方法研究服務(wù)系統(tǒng)時，需要特別關(guān)注假設(shè)條件與真實服務(wù)系統(tǒng)的差異。

另外，本研究提出將大型醫(yī)院視為一個復(fù)雜系統(tǒng)的研究思路和方法更具一般性，若以提高服務(wù)效率為目標，需要從系統(tǒng)角度整體考慮，建立包含幾個主要階段的患者流與醫(yī)生服務(wù)效率的系統(tǒng)模型，才有可能找到真正提升門診系統(tǒng)服務(wù)效率的方法，避免對單個階段或節(jié)點優(yōu)化帶來的系統(tǒng)性不確定。這也是當前國內(nèi)外研究中首次針對隨到隨服務(wù)重負載門診提出的新的研究視角。

6.2門診預(yù)約策略的實施

當前中國一些大型醫(yī)院開始考慮采取預(yù)約的門診策略，逐步取消隨到隨服務(wù)的掛號方式。在日門診量不變的情況下，預(yù)約策略主要降低了醫(yī)院在掛號階段的勞動力成本，減少了患者掛號排隊等待時間。從本研究可以看出，這種方式對于重負載的門診系統(tǒng)，盡管減少患者在窗口掛號的排隊等待時間，但并不足以在后續(xù)的分診、候診、檢查等環(huán)節(jié)起到提升服務(wù)效率的作用。

6.3醫(yī)改背景下大型醫(yī)院患者數(shù)量的小幅降低

在當前中國大力推進分級診療、醫(yī)聯(lián)體模式的過程中，部分城市實施醫(yī)事服務(wù)費取代掛號費后，門診患者數(shù)量呈現(xiàn)出小幅下降。但醫(yī)院的門診醫(yī)生、各階段的工作人員和醫(yī)院的管理人員并未感受到日門診量下降帶來的工作強度的降低。從本研究看，造成這一現(xiàn)象的原因有可能是患者數(shù)量在一定范圍內(nèi)的下降，導(dǎo)致醫(yī)院員工服務(wù)效率降低，而數(shù)量的減少對候診時間的影響卻不顯著，因此客觀上患者數(shù)量的降低并沒有帶來醫(yī)院運營效率的提升。

在這種情況下，一方面，大型醫(yī)院需要在患者數(shù)量小幅下降的過程中進行運營效率的精準分析，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式實現(xiàn)精準管理，協(xié)調(diào)各流程間的資源分配；另一方面，對于起到分流作用的中小型醫(yī)院，同樣需要通過精準的運營管理，注重與患者需求相匹配的自身服務(wù)能力的建設(shè)。

6.4醫(yī)院信息化建設(shè)向患者端延伸

中國已經(jīng)經(jīng)歷了近十年的醫(yī)療和醫(yī)院信息化建設(shè)，各級醫(yī)療機構(gòu)在這一過程中大都建立起相對全面和完善的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和“云計算”等信息化建設(shè)以及各類技術(shù)的發(fā)展，大型醫(yī)院也開始逐步建立面向患者的各類信息系統(tǒng)，如手機端預(yù)約掛號系統(tǒng)、檢驗檢查結(jié)果查詢系統(tǒng)等，還有一些是軟硬件設(shè)備結(jié)合的院內(nèi)自助掛號機、檢查結(jié)果查詢與報告打印機等。這些信息系統(tǒng)和設(shè)備直接面向患者，患者進行操作并獲得相應(yīng)的服務(wù)。這在一定程度上降低了醫(yī)院的人力資源成本，但同時這些自助設(shè)備也改變了這些環(huán)節(jié)的服務(wù)效率。根據(jù)本研究成果，醫(yī)院門診系統(tǒng)某一階段服務(wù)效率的變化帶來了下一階段患者輸入流量的變化，單一階段的服務(wù)效率提升，并不一定帶來系統(tǒng)整體服務(wù)效率的提升。為提升系統(tǒng)整體效率，需要基于數(shù)據(jù)精準分析，確定服務(wù)效率提升的階段和時間區(qū)間。

在這種情況下，大型醫(yī)院在通過信息化手段提升某些階段服務(wù)效率的同時，有必要通過對運營數(shù)據(jù)的精準分析，從提升整個門診系統(tǒng)整體服務(wù)效率的角度，分階段、有重點地部署相關(guān)的信息系統(tǒng)和設(shè)備，實現(xiàn)患者自助服務(wù)和人力資源成本與整體服務(wù)效率的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7結(jié)論

本研究從數(shù)據(jù)驅(qū)動的視角出發(fā)，從門診系統(tǒng)考慮，以最新的研究視角，系統(tǒng)性地針對隨到隨服務(wù)的重負載的大型醫(yī)院門診系統(tǒng)服務(wù)效率與患者流關(guān)系進行研究。研究結(jié)果表明，醫(yī)生的服務(wù)效率與患者候診人數(shù)的多少具有較強的相關(guān)性，患者數(shù)量達到一定程度后，醫(yī)生的服務(wù)效率下降，呈倒U形關(guān)系?；谶@一發(fā)現(xiàn)，進一步提出患者等待隊列長度與等待時間之間的階梯形關(guān)系，從而揭示了醫(yī)生服務(wù)效率-患者等待隊列長度-等待時間三者之間的定量關(guān)系，并提供了利用上述關(guān)系提高醫(yī)生服務(wù)效率的方法。

本研究僅考慮了隊長因素對服務(wù)效率的影響，在后續(xù)研究中可以從更多維度研究并發(fā)掘與醫(yī)生服務(wù)效率可能相關(guān)的因素，將研究對象擴展到不同的臨床科室，結(jié)合科室特點和歷史診斷數(shù)據(jù)，挖掘出更加精確的描述醫(yī)生服務(wù)效率的模型。還可以增加數(shù)據(jù)的維度，全面考慮醫(yī)院門診系統(tǒng)的不同階段以及檢驗檢查等科室的服務(wù)效率，考慮檢查和化驗科室具有不同背景流量的情形，最大程度模擬真實的醫(yī)院門診系統(tǒng)運營場景，在對大量真實數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)上，建立包含更多細節(jié)的系統(tǒng)運行效率模型?；诖四Ｐ停€可以考慮導(dǎo)入實時運營數(shù)據(jù)，開發(fā)醫(yī)院門診運營管理的實時決策輔助工具。