淺談航班延誤補償的意義及模型初步建立

楊昕嶼 馮思琪 王琦 徐心月

上海工程技術大學

由于民航運輸的特殊性，航班受多方面因素影響，造成航班延誤的情況難以把控。改革開放四十年以來，當代民航業高速發展，乘坐飛機成為遠距離出行的首要選擇。然而航線的增多、旅客需求量的增大以及多種不可控因素，所導致航班延誤成為大眾關注的熱點問題。我國現行法律法規對于航班延誤的規定尚不完善，缺乏完整性、合理性和可操作性，現有的民航業通用措施難以及時緩解旅客遭遇航班延誤后消極情緒，出臺更為妥善完整的航班延誤補償措施刻不容緩。

對比國外，如新加坡航空規定：如果航班延誤，航空公司首先會做到及時通知，并免費提供食宿及交通，盡力協助旅客減少損失；美國各家航空公司對于航班延誤或取消的旅客也會采取減免其餐食、酒店房間或電話費用等降低旅客消極情緒。我國的航班延誤率極高，補償力度離廣大旅客的期望相較甚遠。

一、設立航班延誤補償措施的意義

1.航班延誤是對消費者權益的侵犯。航空公司未能及時通知旅客航班延誤信息與明確的航班起飛時間，侵犯消費者的知情權；在沒能獲得滿意補償的情況下，消費者想要維權的過程也相當困難。

2.獲得競爭優勢。隨著高鐵、動車等短途適用交通方式的盛行發展，加上我國航班高延誤率、部分旅客對國內航班抱有偏見等因素，航空出行的優勢被削弱。出臺較完善的延誤補償措施可以對旅客產生吸引力，成為航空公司與高鐵競爭的一大優勢。

3.及時處理延誤狀況可大幅提升旅客滿意度。根據CAPSE的旅客滿意度調查顯示，航班延誤是降低旅客滿意度的很大一部分因素所在，如果能對航班延誤因素進行合理處理，可以提高旅客的信賴程度，提升航空公司品牌形象，從而間接增加航空公司的收益。

二、問卷數據分析

根據我們發布的問卷采集結果后可得，90%以上的旅客對天氣、軍事演習等不可抗力因素引起的航班延誤感到理解，可以接受；而最容易引起旅客不滿的因素為航空公司自身排班失誤、機械故障等原因，其次為機場及航空公司安全保障因素；在航班延誤后，旅客最期待得到的服務是被告知航班確切的預計起飛時間、提供茶點等休息場所和延誤情況及時的通報。在對發布的問卷的總體情況看來，大部分旅客在面對延誤時的態度是較為冷靜平和的，希望得到合理的自己權益的維護。

三、延誤補償模型

基于我國獨特的基本國情和我國航空業仍處于成長期的現狀，我們小組成員經過數據采集分析，結合國外航空公司案例，根據不同的延誤情況提出以下幾點補償改善措施：

1.無論何種因素導致航班延誤，航空股公司和機場方都應做到第一時間向旅客誠懇地解釋延誤原因，告知旅客預計起飛時間，并向旅客提供準確的可補簽航班或其他交通方式或辦理退票事宜。

2.因天氣等不可控因素是導致航班延誤的很大一部分原因，若對此進行補償可大幅提升旅客滿意度，但考慮到天氣的不可抗力程度，且我國航班延誤率高，若對每一位延誤的旅客進行直接經濟賠償對航空公司而言會形成巨大負擔。我們建議對旅客進行間接補償，如補償旅客個人航空里程數，提供可下次使用的航班優惠券等，并根據不同延誤程度提供不同力度的間接補償。

3.因可控因素導致航班延誤時：

①0-2h內，提供茶點、休息場所等服務安撫旅客情緒，根據當地機場商業區、服務區等設施完善程度提供相應的補償券（如機場內電影觀看優惠，免稅店購物優惠等），為旅客打發時間，減輕候機焦躁情緒。

②22-8h內，按旅客具體等候時間、機票票價等因素制定賠償金額。

③在航班延誤8小時以上時，必須為旅客提供延誤期間食宿補償，包括旅客因延誤產生的其他交通費用。并且在因航空公司自身失誤的前提下造成的延誤，為旅客提供全額退票。

4.當出現其他情況時，可由旅客與航空公司自行協商達到賠償共識，或申請保險公司介入理賠。

表1

四、延誤補償發展趨勢

鑒于航空產業的特殊性和其正處于成長期的特質，我們小組認為未來對航班延誤的補償將不再只是機場和航空公司所承擔的責任。

1.政府的介入。航空產業是我國國家戰略性新興行業，且國有企業占有一定的地位，在將來的航空延誤狀況中，政府方面可能出臺相關政策介入我國航空公司補償規定中，因由國家方面造成的航班延誤政府會擔當一定的責任，履行相應職責為航空公司這一方面的延誤狀況減輕負擔。

2.保險公司的介入。航空延誤險類的產品問世已有一段時間，推測未來保險公司推出的延誤險的種類制度也會更為全面。有需求就會有市場，在我國航空延誤率比重較高的情況下，航空公司將會與保險公司共同協作設計相應航空延誤險，從多角度、多方面為航空延誤實情考慮，針對不同延誤狀況設定不同的延誤險保障內容，同時達到航空公司、保險公司、旅客三方的共贏。

3.旅客的合理訴求。民航業發展，旅游對于“空路”的需求日益增加，空域的逐漸開放管制下，航班延誤的狀況可能會更為嚴重。對于旅客之于航班延誤補償的要求在合情合理的情況下，航空公司有權并將其列入航班延誤補償規定當中，將航空業服務質量上升到一個新的高度。