精細化人力資源管理提升醫院服務品質的實踐

周鑫

[摘 要] “治病救人，一切以患者為中心”一直以來都是醫院的服務宗旨，而醫護人員作為醫療衛生服務提供的主體，個人的專業技能水平、職業道德素養、豐富的實際經驗直接決定了醫院的綜合服務品質。隨著市場競爭日益激烈，人力資源管理在醫院各項基礎管理工作中占據了舉足輕重的位置。

[關鍵詞] 精細化 人力資源管理 醫院 服務品質

中圖分類號：R197.32 文獻標志碼：A

人力資源管理主要涉及薪酬福利架構的設計、人員的招聘與培訓、內部績效考核等諸多方面，而對醫院來說，人力資源管理的優劣直接關系到醫院的對外口碑、高尖端崗位的人才配置及醫院的經濟效益指標。尤其是近幾年，隨著醫患矛盾的不斷升級，醫療糾紛事故的頻發，醫院又賦予了人力資源管理更加艱巨的任務。

一、現階段醫院人力資源管理存在的問題

醫院人力資源管理的核心理念是“優化人力資源結構，為患者提供滿意服務”。隨著公立醫院綜合改革不斷深入及私立醫院數量的不斷增加，同行業之間競爭不斷加劇，專業技術人才流動更趨頻繁，人力資源的管理理念也悄然發生了轉變。

（一）缺失正確的個人價值觀

醫護人員的個人能力、個人素質參差不齊，雖然醫院的人力資源管理部門在招聘醫護人員時著重考慮了本人的學歷學位與品格德行，但由于部分醫護人員個人價值觀的歪曲，導致醫患關系常常出現不和諧的局面。

“人在本位不謀其事”的個人觀念嚴重影響了醫患關系。比如，醫院的前臺咨詢與接待，工作人員自以為學歷高、資歷高、能力高，負責接待工作有些大材小用，從上崗的第一天起就繃著臉、皺著眉，對患者咨詢的問題不予解答或冷漠對待，久而久之，醫院的口碑也因此受到影響，直接給醫院造成經濟損失[1]。

（二）上下對接出錯，指令傳達失效

對醫院來說，人力資源管理部門直接對醫護人員說話，其性質屬于行政管理類型，但在平時的工作當中，有些醫護人員認為成績是他們做出來的、錢都是他們掙來的，而人力資源管理部門只會今天發發文件，明天又發布一些無用的指令精神，以至于對人力資源管理工作極不配合，在工作中我行我素，把相關的執業制度及人力資源發布的指令當作耳旁風。

比如，關于患者的投訴。患者對某位醫護人員的態度或崗位技能不滿，以文書的形式向院方投訴，而人力資源部門會根據投訴內容及投訴對象及時制定相關的處罰措施，達到患者滿意。但在處罰措施下發后，相關涉事醫護人員完全沒有理會處罰文件的內容，依然在工作中犯著同樣的錯誤，即便人力資源相關領導出面，也成了走過場的一種工作交流，對解決問題毫無幫助。這種上下級的管理格局只會助長醫護人員的脾氣和惰性，使人力資源管理工作陷入僵局。

（三）愛心與責任心不在同一個水平線上

對醫護人員來說，崗位責任心與個人愛心應保持在同一個高度，將每一位患者都當成自己的親人來對待，而不要以患者的長相、患者的社會地位、患者的經濟基礎等方面衡量責任心的比重，這是大錯特錯的[2]。

患者既然來醫院看病，就說明他本人對病痛的忍耐度已達到極限，來到醫院，心情不可能順著醫護人員的心情走，因此，有很多患者受病痛折磨而表現出過激的一面。這時，醫護人員應站在職業視角，以崗位責任心與正能量充沛的愛心予以關懷，才會得到患者的理解，才能使醫患關系變融洽。

（四）核心制度執行不到位

醫療質量與安全是醫院發展的生命線，是醫院經營管理的關鍵所在、重中之重。當前，部分醫護人員在工作過程中不遵守相關制度，特別是不遵守醫療核心制度，直接導致醫院的服務水平落后。這樣一來，不僅容易導致醫患矛盾增加，導致醫療糾紛，甚至是醫療事故頻發，降低醫療工作者在民眾心目中的神圣地位，還嚴重影響了醫院的正常運營，阻礙了醫院健康發展。

二、精細化人力資源管理的必要性

人力資源管理注重“以人為本”，而醫院作為專業性服務型窗口行業，每天與患者直接接觸，優質的服務、高效快捷的制度流程、細節化的人文關懷都是實施精細化人力資源管理的必要參考條件。

（一）細節管理從人抓起

對醫院來說，人力資源的細節化管理就是針對每一位醫護人員的個人職業道德、個人崗位技能水平進行綜合評測，使醫護人員適應崗位需求。

細節管理包含的層面比較廣泛，而個人行為是最基本的管理層面，醫生也好，護士也好，離開工作崗位也是一個普普通通的百姓。因此，每一位醫護人員都有自身的缺點，人力資源管理就是要有效引導醫護人員，以正確的個人態度對待醫護工作，不能因小失大、以個人利益為出發點，破壞個人的職業信條[3]。

比如，某一個醫生的脾氣暴躁，加之當天其他因素的影響，導致在工作崗位上對患者大發雷霆，這就是典型的性格缺陷。為了有效解決這個問題，人力資源管理部門的相關領導應經常與這位醫生進行溝通交流，了解掌握其家庭成員的基本情況，建立個人素質與職業道德檔案，將個人性格取向與個人日常行為特征載入檔案，并告知這位醫生長此以往堅持這樣的行事風格所造成的嚴重后果，自然會慢慢驅散醫生心中的陰霾，讓患者滿意。

（二）明確崗位職責，制訂完善的《崗位職責目標說明書》

實施人力資源精細化管理的關鍵是崗位職責的明細化，一套行之有效的《崗位職責目標說明書》對指導醫護人員的日常工作具有重要意義。通過職責說明書，每一位醫護人員都能清醒地認識到自己的崗位職責，該做什么不該做什么，在工作中怎么做。

人力資源管理部門在制定職責說明書時，必須進行實地走訪，對每一個科室、每一個特殊崗位及普通崗位進行深入調研，根據掌握的基礎數據，逐一制訂崗位職責權限。

（三）拓寬招聘渠道，優化人才結構

人才是醫院發展的動力源泉，而人力資源管理部門肩負著招聘人才、培訓人才的艱巨任務。隨著網絡信息化步伐的不斷加快，出現了很多全新的招聘形式，其中以網絡第三方平臺最為突出，人力資源部門在實際工作中應結合醫院的發展實際，通過網絡平臺，發布招聘公告，同時與社會人力資源管理機構接洽，經常性舉辦一些醫院專業人才招聘會，吸引更多的社會醫學高端人才加入。

在崗位調劑方面，要注重優化原則，盡量做到“一崗多能”，確保人才資源的充分利用。對于一些特殊的醫療科室，人力資源部門應與其進行有效溝通，適時引入一些適合崗位需求的專業化人才，使科室的各項工作高效運轉[4]。

（四）規范薪酬福利管理格局，注重醫護人員的績效考核

多數醫護人員對崗位薪酬標準格外關注，薪酬管理屬于醫院的保密范疇，任何人力資源管理人員不得私自泄漏薪酬標準。因此，在完善薪酬制度前，必須建立相應的保密措施，防止社會同行業的一些不正當競爭。

首先，就醫院管理層而言，重點是應努力構建以醫療質量為導向的考核機制，應進一步優化薪酬管理格局，做到“以崗定薪、以責定薪”，對于風險大、技能水平要求高的崗位，應當適時調整薪酬標準。

其次，對于一些基礎性崗位的醫護人員和內部員工，適當降低薪酬標準，而通過個人表現給予一定額度的月度、年度獎勵，這樣可以大大提高醫護人員的工作積極性，使人力資源管理發揮出實際效用。

最后，對醫護人員應定期進行崗位績效考核，實行末位學習淘汰制，通過培訓學習，如果再不適應崗位需求，就直接與其解除勞動關系。而對于一些表現優秀的醫護人員，人力資源可以提請醫院主管領導，對其進行相應的物質、精神獎勵，以激發優秀醫護人員的工作熱情。總之，醫院應對醫護工作人員的行為進行有效規范，通過以質量為導向的考核機制，切實提高醫院的服務水平，避免為了追求短期的經濟效益而采取不適當的行為操作。

三、結語

人力資源通過實行精細化管理，不但使每一位醫護人員增加了責任感，提升了服務意識，還對有效解決日益惡化的醫患關系大有裨益。筆者相信，醫院在全新的人力資源管理架構下，各級醫護人員的綜合素質、醫療技術水平、醫院的經濟效益都得到提升，“以患者為中心”的核心理念也必將實現。

參考文獻：

[1]牛天明.精細化人力資源管理提升醫院服務品質的實踐[J].中國集體經濟，2017（24）：75- 76.

[2]黃光武.醫院精細化人力資源管理對服務品質的提升作用[J].大科技，2017（21）：39.

[3]王建黨.以崗位說明書為基礎落實醫院人力資源管理[J].人力資源管理，2018（9）：161- 162.

[4]張韻，貝淑蓉，陳偉民.醫院管理精細化的實踐與探究——浙江省義烏復元醫院實施精細化管理的做法與經驗[J].中國研究型醫院，2017（4）：9- 12.