公共圖書館提升人才效能的理論與路徑研究

李 歡（佛山市圖書館）

1 引言

科學發展，人才是第一資源。早在2003年，我國便提出了“人才強國”戰略，并將其作為國家發展的第一戰略。［1］要實現對人才資源的充分開發與利用，關鍵在于提升人才效能，發揮人才創新發展的主觀能動性。2015年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳發布的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》明確“到2020年，基本建成覆蓋城鄉、便捷高效、保基本、促公平的現代公共文化服務體系”的主要目標，［2］這意味著我國公共圖書館在經過快速發展實現“全覆蓋”的目標之后，必須著力提升服務效能。邱冠華將“服務效能”定義為“公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學布局，優化政策，組織資源，專業策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業化服務的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度。”［3］其中，專業人員作為公共圖書館投入的人才資源，是貫穿于整個服務流程的服務主體，是影響服務效能的關鍵因素。人員編制緊缺、整體積極性不高是目前公共圖書館人才隊伍建設普遍面臨的問題，因此，盤活人才存量、提升人才效能已經成為公共圖書館提升服務效能的重要切入點。筆者以“公共圖書館+人才”“公共圖書館+館員”“圖書館+人力資源”等檢索式在CNKI平臺進行檢索，發現已有研究成果多從單一角度探討人力資源的開發利用問題，缺乏從人才效能的角度進行的整體性理論研究與思考。因此，本文嘗試對公共圖書館人才效能的概念進行定義，分析其所包含的關鍵要素并試圖構建提升人才效能的主要路徑，期望以此引發業界對提升人才效能的關注和思考。

2 公共圖書館“人才效能”的定義及要素

2.1 定義

目前，并沒有統一和權威的“人才效能”的定義。經濟學普遍采用一個公式來計算人才效能：人才效能=人才數量/GDP（百萬元），［4］即用生產100萬元價值所耗費的人才數量來衡量人才效能的發揮程度。但是，這種量化的公式并不適用于公共圖書館。作為社會公益服務行業，公共圖書館產出的是一種社會效益，這種效益無法用某一個數據進行簡單的量化，無論是辦證量、圖書流通量、還是到館讀者量，這些業務數據都受到經費投入、硬件設施、管理體制等因素的影響。同時，衡量公共圖書館服務產出的一個重要指標是用戶滿意度，而這個指標也是無法通過單一的公式計算來量化的。因此，公共圖書館需要根據自身的行業特點來定義“人才效能”。

在定義“人才效能”之前，需要分別弄清楚“人才”和“效能”兩個關鍵詞。① 2010年，《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》將“人才”定義為“具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者”。［5］可見，人才應當具備一定的專業知識與技能，即具有較強的專業能力。這種專業知識和技能的獲取可以來自學歷教育，也可以來自繼續教育和培訓。在美國，圖書館員需要獲得由美國圖書館協會認證的圖書館學碩士學位。［6］我國的《公共圖書館服務規范》（以下簡稱《規范》）指出，公共圖書館的專業技術人員需要具備下列條件之一：具有助理館員等各類初級及以上專業技術職務任職資格；具有圖書館學專業（或圖書情報專業）專科或以上學歷；非圖書館學專業（或圖書情報專業）專科或以上學歷，須經過省級及以上學會（協會）、圖書館、大學院系舉辦的圖書館學專業（或圖書情報專業）課程培訓，培訓課時不少于320學時且成績合格。［7］基于以上定義和行業規范，本文將公共圖書館“人才”定義為：具有從事圖書館職業的相關理論知識和專業技能、能有效服務讀者、并對圖書館的發展做出貢獻的人，是圖書館人力資源中能力和素質較高的工作人員。② 要明確“效能”的概念，首先需要對效率、效益兩個概念進行了解和區分。從管理學角度來講，效率是指在特定時間內，組織的各種投入與產出之間的比率關系；效益是指某一特定系統運轉后所產生的實際效果和利益，反映了成本投入與利益之間的關系，包括經濟效益和社會效益。“效能”是效率、效益的結合體，它既反映了所開展活動目標選擇的正確性，同時反映該活動實現的程度。［8］

基于以上定義，本文將公共圖書館“人才效能”定義為：公共圖書館構建的專業人才隊伍所擁有的服務能力，以及將這種能力轉化為滿足讀者需求，完成圖書館服務目標的程度。在本定義中，人才效能=能力*效率*目標，即一個公共圖書館人才服務能力越強、人才工作效率越高、目標越明確和正確，那么它的人才效能就越高。

2.2 公共圖書館“人才效能”的三大要素

2.2.1 能力

能力，是人才效能的基礎要素，發揮效能的前提是“有能力”。保障人才能力，一方面需要從人才數量配置方面解決人才儲備問題，另一方面要從人才質量方面強化專業人才服務能力。

（1）人才數量配置問題。《規范》明確規定“公共圖書館工作人員數量的確定，應以所在區域服務人口數為依據。每服務人口10,000人-25,000人應配備1名工作人員。”［7］然而現實情況是，我國多數圖書館達不到該標準。本文隨機選取了珠三角、長三角、西北地區9個圖書館的人員數據進行分析（包含編制人員和編外人員），除咸陽圖書館的數據為采訪調研獲取外，其他數據來源均為圖書館年報（見表1）。統計發現，即便是公共圖書館事業經費投入相對充足的珠三角和長三角地區，人員配備數量也沒有達標。以佛山市圖書館為例，該館現有人員143名，其中編制人員108名，編外人員35名，佛山市2017年常駐人口約765萬人，相當于每53,496名人口才配備1名圖書館員。西部地區圖書館的人員配備短板現象則更加明顯。以西安市圖書館為例，西安市擁有961萬常駐人口，而西安圖書館僅有51名工作人員，相當于每188,431名人口才配備1名圖書館員。9個圖書館中唯一達標的是禪城區圖書館，共配備59名員工，但僅有8名在編人員，人員隊伍穩定性較差。人員配備不足，一方面使得潛在的專業人才無法進入圖書館的人才隊伍，從而影響圖書館的人才儲備能力；另一方面，在人員緊缺的情況下，圖書館現有的專業人才不得不承擔如上書整架、圖書流通等簡單的重復性勞動，不利于專業特長的發揮。因此，人才效能的能力保障首先需要滿足基本的人員配備。

（2）專業人才的服務能力。2009年，美國圖書館協會從職業的基礎、信息資源、知識和信息的組織、技術知識和技能、參考咨詢與讀者服務、研究、繼續教育和終身學習、行政和管理八個方面對圖書館專業人才的職業能力進行了新的闡釋。［16］在此基礎上，本文將專業人才的服務能力概括為基礎能力、專業能力和創新能力三個方面：基礎能力主要包括溝通能力、學習能力、組織與管理能力、服務技巧等適用于服務行業的通用能力；專業能力是圖書館職業區別于其他職業的關鍵能力，主要包括由圖書情報信息學相關理論知識、專業技能、業務素養等構成的業務能力和理論研究的學術能力；創新能力是指在工作實踐中不斷提供新思想、新理論、新方法、新服務，進一步提升公共圖書館服務效能的能力。圖書館專業人才服務能力的提升應該是以基礎能力為鋪墊、專業能力為核心、創新能力為延展的綜合服務能力的提升。

表1 我國部分地區公共圖書館人員配備情況

2.2.2 效率

效率是指圖書館人才服務能力滿足讀者需求、完成圖書館服務目標的程度。簡而言之，就是人盡其才的程度，代表著人力資源投入產出的比例關系，是提升人才效能的核心與關鍵。提升效率要求公共圖書館從管理層面尋求人才和崗位的最優配置，為人才發揮其專長提供基礎，同時要求圖書館建立科學合理的激勵機制，為人才發揮工作積極性和創造性提供動力，促進人才服務能力向服務成果的轉化。這種轉化程度通常通過績效考核來評估。不同職能部門和工作崗位對館員的個人績效有不同的量化方式，如采編人員按照日/年均采訪編目數量進行量化、參考咨詢部門按照人均回復讀者咨詢數量進行量化、閱讀推廣部的館員按照人均策劃組織活動場次進行量化等。

2.2.3 目標

人才效能的發揮必須以正確的目標為引導，目標的設定關乎人才成本的投入是否值得、人才能力輸出的結果是否有效。公共圖書館的目標具有層次性、發展性和選擇性。① 層次性，指公共圖書館的目標有不同的層面：通常以使命的形式闡述職業存在的目標和意義，如《公共圖書館宣言》對公共圖書館使命的陳述；通常以政策文件或者行業發展規劃的形式規定和闡釋一個國家或地區公共圖書館事業發展的目標；具體的某個圖書館的發展目標，分為長期戰略目標和階段性任務目標，通常以業務發展規劃的形式進行闡述。② 發展性，指公共圖書館隨著環境和用戶需求的變化也相應地發展與演變。如早期的公共圖書館以教育教化為核心目標，后來逐漸延展到文化、信息、掃盲等領域，在互聯網的沖擊下又增加了填補數字鴻溝的目標。③ 選擇性，指為解決公共圖書館資源有限性與用戶需求無限性的矛盾，公共圖書館應當根據自己的實際情況選擇主要的目標和使命。如美國公共圖書館界在指導具體圖書館設定自身使命和目標時，鼓勵公共圖書館根據自己所服務的社區的具體情況和需求，從公共圖書館的一般使命中選擇若干項作為自己的核心使命。［17］層次性、發展性和選擇性要求公共圖書館在確立目標時應該在遵循基本職業使命的前提下，因地制宜、因時制宜地制定發展目標。

3 公共圖書館提升人才效能的路徑分析和實踐

3.1 人才能力保障

（1）人才儲備能力的保障。公共圖書館是政府全額撥款的事業單位，人員編制數量有減無增的趨勢明顯，增加人員主要依賴招聘編外人員的方式，而這部分人員專業知識薄弱、流動性較強，不利于形成穩定的人才儲備力量。《中華人民共和國公共圖書館法》的出臺，從法律層面上規定了各級政府應當為公共圖書館配備與其功能、館藏規模等相適應的工作人員。公共圖書館也必須明白，“有為才有位”，提升服務效能、彰顯自身社會效益，才有底氣向政府“要人”。

（2）人才能力培養機制。提升公共圖書館的人才服務能力不能單純依賴人才數量的外延增長，還應以提高人才隊伍質量為主要目標，從強化基礎能力、提升專業能力、培養創新能力三個方面入手，建立人才培養機制（見表2）。

3.2 人才效率提升

3.2.1 優化人才管理機制

（1）人適其崗，把每一個人才放在最合適的崗位上。這種合適的判斷不是單個員工與崗位的一對一匹配，而要根據整個人才隊伍進行綜合考量，尋求最優配置。人才與崗位匹配需要觀察期和調整期，既要尊重人才的自主選擇，也要從崗位的需求考慮。目前，國內很多圖書館是“一崗定終身”，這雖然有助于業務經驗的積累和專家館員的培養，但并不利于對崗位“不適”人員的重新調配。針對這個問題，佛山市圖書館推行“三年一聘”的館員聘任制，館員每三年可以重新申報工作崗位，與崗位所在的部門進行雙向選擇。館員聘任制為館員自主選擇崗位提供機會，也為各職能部門選擇合適人才提供機會。

表2 人才能力培養機制：目標、內容、方案與案例

（2）優化配置。隨著我國圖書情報學相關學科教育在高校的普及和公共圖書館事業的快速發展，越來越多擁有圖書館學相關專業知識的高學歷人才進入公共圖書館工作。然而，在公共圖書館人員配置普遍不足的情況下，這些人才不得不承擔上書整架、圖書借還等簡單的重復性工作，長此以往，這些人才的專業自信和熱情逐漸被消磨，不利于人才效能的發揮。為解決這個問題，一些圖書館開始實行基礎業務外包，將館員從重復性勞動中解放出來。2017年，佛山市圖書館在人員配置數量不足的情況下，探索實行“大流通”的一線服務外包制度，設立讀者服務部統管全館的一線窗口，為少兒部、報刊部、借閱部等服務窗口的文獻流通與咨詢服務配備四名在編館員作為管理者與決策者，具體的服務事項全部外包給物業公司。

3.2.2 建立人才激勵機制

（1）績效考核。績效考核是指公共圖書館對照工作目標和績效標準，采用科學的考核方式，評定員工的工作任務完成情況、工作職責履行程度和發展情況，并且將評定結果反饋給員工的過程。隨著事業單位改革的推行，績效考核開始成為圖書館激勵館員的重要方式。東莞圖書館建立了一個近140個績效指標的指標庫，覆蓋了各個崗位和各項業務工作，各個部門都設置關鍵績效指標和一般性業務統計指標作為對部門相關工作的考核依據，每月統計并上報各項指標的完成情況。2018年，佛山市圖書館開始嘗試推行績效考核，由上而下逐級簽訂考核目標：佛山市圖書館就年度全館任務目標與市文廣新局簽訂合約、再將總體目標拆分為部門目標與各部門主任簽約、各部門主任將部門目標拆分為崗位目標與員工個人簽約。

（2）競爭激勵。要引入競爭激勵，就必須建立一個相對公平的競爭機制。佛山市圖書館的項目立館或許能為業界競爭機制的建立提供一種新思路。項目立館鼓勵員工自主策劃并招募成員完成項目，項目按照規模大小、難易程度劃分為ABCD四個等級，每個等級項目對應不同的分值，項目成員按照參與度分為負責人、主要成員、一般成員和參與人員，在項目結項之后分別獲得不同的項目分值。除了項目分之外，針對館員的科研成果、榮譽、資歷也建立了一套計分規則，跟項目分一起納入項目管理系統。每逢三年一次的競聘，所有館員將依照以上分數排名先后進行職稱聘用，這種與實際利益掛鉤的競爭機制，激發了館員尤其是年輕館員的工作熱情。

（3）職位激勵。很多圖書館面臨著人才難留的問題。禪城區圖書館雖然在佛山市五個區級公共圖書館中人員編制最少，該館的各項業務數據卻是名列前茅，原因在于禪城區圖書館通過職位激勵留住了一批編制外的業務骨干，讓他們在主館和各個分館擔任要職，給予他們業務發展的自主權。

（4）榮譽激勵。榮譽激勵是一種終極的激勵手段，它以表揚、獎勵或者授予頭銜的形式對員工的工作成績進行肯定和認可，既是對榮譽獲得者的褒獎，也可以產生激勵其他員工的模范效果。如，圖書館在年終對表現突出的館員進行表揚，授予業務精英的頭銜。佛山市圖書館對業務能力突出、經驗豐富的館員授予“專家館員”頭銜。

3.3 明確目標

遵循公共圖書館的職業使命，緊跟國家和地區公共圖書館事業發展規劃的腳步，充分研究本地圖書館所處的政治、經濟、文化等環境，了解用戶的需求，在此基礎上，因地制宜、因時制宜地制定符合自身發展的戰略目標和階段性目標。2014年12月，佛山市圖書館新館在佛山新城正式開放，而新城尚在開發之中，人煙稀少、交通不便。為了吸引讀者，佛山市圖書館提出了“服務活動化”的策略，以讀者活動的形式開展各類服務。2017年，在“服務活動化”聚人氣的目標實現之后，佛山市圖書館又提出了以“閱讀推廣”為核心的發展目標，這種目標的調整正是基于對實際形勢和圖書館職能的正確判斷。