基于用戶接觸點的高校新生入學服務設計

馬官正

引言

服務設計是一門新興的學科，也是設計的新領域，也是諸多學科交叉融合的產物。正是由于其是一門交叉學科，才能夠融合各個學科之間的優勢，輸出更為全面的綜合設計解決方案。在服務設計當中最重要的一個概念就是接觸點，可以說是在服務設計當中的一個基本單位。正是由于這樣的一個一個的接觸點，構成了我們整個服務設計的藍圖。我們通過挖掘用戶在服務當中的接觸點，可以了解用戶在當前接觸點的行為，情緒并結合用戶的需求，分析出用戶的痛點以及設計的機會點，最終輸出針對這個接觸點的解決方案。

我國社會經濟的不斷發展，人們的生活方式轉變，迭代的新一代消費群體有不同的消費需求”，民眾對于良好服務的需求已經從傳統的營利性商業服務轉移到非盈利性的公共服務上來，但是由于目前眾多的公共服務領域對市場反應不敏感或滯后，導致與民眾需求的割裂。在非營利性的公共服務單位當中，其中最重要的一塊組成部分即為高等院校。本文將從服務設計的角度切入梳理高校新生在入校時不同類型的接觸點，通過對于接觸點的分析和挖掘，優化和重建整個新生入校的服務流程，節約高等院校的資源及效率，提高新生的入學體驗。

一、用戶的接觸點

接觸點這一概念最早并非是產生與服務設計學科的，而是產生于營銷學等領域中的。但是隨著服務設計學科的產生和發展，接觸點這一概念逐漸成為服務設計學科當中一個非常重要的要素。接觸點，是指作為存在于用戶和服務系統之間的核心要素，從時間，場所，行為及心理等維度，幫助用戶和系統之間建立起有效的體驗鏈。簡單來說，接觸點就是用戶和服務提供者之間產生接觸的一個交叉點，這個交叉點不僅僅存在于人與人之間的，還包含服務中的很多方面，服務設計中存在多個復雜的接觸點”。本文將服務中的接觸點分為以下三中主要類型。

（一）物理接觸點

物理接觸點主要是指在整個服務當中有形的因素。這里的有形因素包含可觸摸的，可感知的產品，硬件設備及服務所處的環境等。以高校新生入學為例.新生手中的通知書.智能手機，文具，廣告宣傳頁，以及在入學時接觸到的各種有形的服務場景，地鐵中，公交車站等都屬于服務設計當中的物理接觸點。

（二）數字接觸點

數字接觸點主要是指用戶與服務中各種硬件設備中的數字內容的接觸點。例如：計算機系統中的各種軟件操作界面;各種智能手機APP中的圖像，頁面，圖標的動畫及交互跳轉;在虛擬現實當中的三維模型及影像，都屬于數字接觸點的范疇。在服務設計當中數字接觸點的設計很多時候需要依賴物理接觸點。

（三）人際接觸點

人際接觸點主要是指人與人之間的接觸。這里的接觸不僅僅只是在服務中直接與用戶接觸的直接人際接觸點，還包含了與整個服務相關的間接人際接觸點。

二、高校新生入學服務的現狀及接觸點分析

（一）高校新生入學服務現狀

近年來隨著高等院校招生規模的不斷擴張，以及我國高等教育的不斷普及。高校大學生對于高校公共服務的需求日益增長，這種需求的增長不僅僅只體現在高校公共服務的種類上也體現在對于高校公共服務的質量上以及體驗上，而高校的諸多公共服務雖然投入了大量人力和財力資源，但由于網絡信息平臺的開發滯后或各種原因明顯跟不上學生日益增長的需求。大學生與高校的第一個接觸點，即新生入學的時候。而新生對于高校的第一印象也是在這時產生的，由此可見，高校新生入學服務的好壞直接影響到了學生的體驗以及高校的社會名譽。在調研了多所高校入學期間的服務，我們發現了以下門個共同的問題：由于交通及導航標識問題無法順利到達學校;入學流程過于復雜;入學高峰人數極多，工作人員態度惡劣;入學注冊效率很低，等等。因此本文將從高校新生入學服務的現狀為起點，基于服務設計的方法優化高校資源，解決部分高校新生在入學時的體驗問題，并盡量滿足新生與高校雙方的需求。

（二）新生入學服務中的接觸點

1.確定設計目標

優先確定設計目標可以使我們的服務設計更具方向性，專注主要問題進行解決和優化，可以保證整個服務設計方案的優質與高效。在高校新生入學的這個場景中，我們的目標用戶就是即將入學的高校新生，在本文中筆者將對用戶不再做細分，因為我們的高校新生入學服務設計是要針對大部分的普通高等院校，單一化的目標用戶，有利于服務設計方案的落地，也適用于大部分的高校。除了給關注目標用戶之外，我們在服務設計當中還應該關注服務的提供者（高校）.因為在服務設計當中我們不僅僅需要考慮我們目標用戶的需求，也需要考慮目標用戶的需求是否切合實際，服務提供者是否能夠部分滿足或完全滿足用戶的需求。因此將整個服務中相關利益者的需求考慮進來，這樣做出的設計方案才能更加全面，更加具有可實行性。

在高校新生入學的場景中，目標用戶（高校新生）的需求是可以順利快速地完成入學，在遇到問題時可以得到快速有效的幫助，希望可以簡化入學的流程及入學材料并且獲得愉悅的入學體驗。而服務提供者（高校）的需求是可以高效利用或優化現有的人力與財力資源，讓新生感受到良好的入學體驗，并且給新生家長留下好的印象，給學校帶來好的社會聲譽。最終我們將結合目標用戶（高校新生）以及服務提供者（高校）雙方的需求得出我們最終的設計目標（如圖1）。

2.梳理入學服務流程

整個入學流程有到校交通，找到校門，從校門前往入學報到會場，尋找院系入學報到點，核查通知書及身份信息，提交入學報道相關材料，完成入學報道注冊，分配宿舍，領取宿舍鑰匙，找到宿舍，辦理后勤相關業務，完成整個入學流程。如果將每一個流程的觸點都進行整理分析，會使整個服務設計的流程變得非常低效復雜，因此我們將整個入學流程當中，相似或相同的部分進行了歸納與整理，最終確定了整個入學流程當中最重要的四個階段：到校，尋找入學報到點，報到注冊，后勤及其他。

3.找出接觸點

在服務設計當中我們把接觸點分為三類：物理觸點，數字觸點，人際觸點。下面我們將根據整個入學流程當中的四個主要階段，對應這四個階段目標用戶所發生的行為，最終梳理出在目前這個階段用戶所做出的行為所涉及到的三個類型的觸點（如表1）。最終將找出的觸點進行歸類，為下一步通過觸點設計解決方案作鋪墊。

（三）基于接觸點的設計策略分析

從（如表1）我們總結出了整個新生入學流程當中三個類型的觸點，下面我們對于痛點的分析也將基于三個類型的觸點來進行。最后我們通過觸點痛點再結合我們之前分析得出的設計目標，得出最終的解決方案，這里的解決方案我們也將以三種類型的觸點進行輸出，三種類型觸點的相互轉化和融合形成了最終的解決方案。

整個入學流程服務設計的策略為：接觸點>接觸點痛點>（結合設計目標）接觸點解決方案。上穩中我們已經將整個服務流程當中的接觸點歸納整理出來了，下面我們將著重對接觸點痛點，細分設計目標以及接觸點的解決方案進行分析。

1.接觸點痛點

筆者將從物理接觸點，數字接觸點和人際接觸點三個方面分別進行痛點歸納與整理。

2.設計目標細化

在上文中我們已經對于整個新生入學服務設計的目標進行了分析。下面筆者將根據服務流程當中四個重要的階段，細化整個服務流程中的設計目標（如表2）。

3.接觸點解決方案

通過接觸點痛點的歸納與整理再結合細化后的設計目標，最終輸出每一個接觸點痛點的解決方案。解決方案并不是一一對應每一種類型的接觸點進行方案的輸出，而是通過每種不同類型的接觸點相互轉換，相互融合才能得出更全面的服務設計方案。例如在整個服務流程當中物理接觸點出現的痛點和問題，可以通過轉化為數字接觸點或人際接觸點來解決（如表2）。

三、基于用戶接觸點的新生入學服務設計

（一）新生入學服務系統的構成

通過前期對于整個新生入學服務系統觸點以及。觸點痛點的整理與分析，結合細化的設計目標。最終輸出了分別以物理接觸點，數字接觸點和人際接觸點為主線的三條設計方案。為了方便后期的方案落地，筆者將三種類型接觸點的設計方案進行歸納和整合：物理接觸點設計方案和人際接觸點設計方案合并為線下服務設計解決方案。將數字接觸點設計方案整合為線上服務設計解決方案。通過整理后整個新生入學服務設計系統如圖（如圖2）。

（二）線上新生入學服務接設計

線上新生入學服務的設計最重要的是以數字接觸點提供的解決方案為指導來進行設計。在上文中我們總結的所有觸點當中，在所有的入學流程階段中手機這一觸點的頻率最高，所以整個線上服務設計的方案通過手機這一物理觸點來落地更為合適，所有的數字化內容都可以通過手機來呈現。

1.線上服務設計方案的方式選擇

下面我們需要確定通過何種方式將新生入學方案的數字化內容在手機上呈現出來，目前主流的解決方式有開發原生應用，開發基于H5技術的移動Web應用，開發混合應用，基于原生應用的再開發。

（1）原生應用（Natlve Appllcatlon）是根據不同的手機系統平臺，開發與操作平臺相適配的應用，原生應用一般都需要去相應的應用市場下載。原生應用是基于系統平臺開發的，因此在使用體驗和運行效率上都十分出色。但是原生應用的開發周期長，開發成本高.后期運維的成本也很高。

（2）基于H5技術的移動web應用是利用html5開發的移動網頁應用這種應用可以在任何一種操作系統中使用而且不用下載即開即用。這種方式的優點是開發效率高，開發難度和開發成本都很低，而且沒有系統平臺的限制也不用下載。但是使用體驗差。

（3）混合應用（Hybrid Application）是對原生應用和移動web應用的結合，吸取了兩者的部分優點。混合應用利用了原生應用的框架對于操作平臺的適應性非常好，在內容上又結合了基于h5技術的移動web應用，使展示內容可以實時的更新更加靈活。但是這種方式也存在著諸多問題，比如兼容性較差，研發成本較高等。

（4）基于原生應用的再開發是指在已經開發好的原生應用上再開發個性化的應用或功能，最為典型的就是微信小程序。微信小程序的開發效率高，開發難度和成本低，不用下載即開即用，同時可以跨平臺使用，使用體驗好。

基于高校新生入學的場景，單獨開發原生手機應用的成本太大，每個高校不可能都通過開發一個獨立的原生手機應用來輔助新生入學，高校的新生入學時間一般每年只持續1～2天，因此通過對比（如圖3），線上服務設計方案的方式需要開發效率高，成本少，開發難度低，即開即用，可以跨平臺使用，使用體驗好的方式。因此使用基于原生應用的再開發（開發微信小程序）的方式是最合適的，而且經過筆者閱讀文獻發現微信在大學生當中微信使用者已經達到了84.7%，在新生中也比較普及。為了預防沒有安裝微信的情況發生，高校可以在新生入學材料中提醒新生提前安裝并注冊微信。

2.線上服務設計方案的具體化

（1）咨詢服務數字化。將新生入學出現頻率比較高的問題提前整理編輯，通過設置關鍵詞的方式微信后臺自動回復。通過這樣的方式一方面可以減少志愿者以及工作人員的工作量，將大部分的咨詢服務轉移到微信小程序上，節省人力資源。另一方面，新生可以及時的得到各種信息的回復.在問詢高峰期間不需要排隊等候志愿者或工作人員的答復。同時，這種方式還有一個優點.就是即開即用，及時反饋。例如，很多入學時的注意事項及問題，高校在入學材料當中都有詳細解答。但新生在收到入學材料時，并未處于入學報到的場景中，因此很有可能會忽略這些信息。當新生處于入學報到的場景中時，遇到問題很可能無法快速地從眾多的入學材料當中找到解決辦法。如果使咨詢服務數字化，新生就可以在任何時間，任何地點，通過輸入問題的關鍵詞，得到微信小程序后臺的及時回復和反饋。這樣就做到了在接觸點及時解決接觸點的痛點，同時還節省了人力，提高了入學體驗。

（2）入學信息及流程數字化。將不必要的紙質入學材料和信息，通過數字化的方式整合進微信小程序內，新生可以在需要的時間和地點，隨時通過微信小程序查看使用。學生信息可以通過小程序內的二維碼進行信息的輸入輸出，新生可以在入學前通過二維碼提前填寫入學材料信息，報到注冊時只需要通過掃描二維碼及核對身份證即可將新生的信息錄入系統，完成報到注冊。這樣做即提高了注冊報道的效率，也避免了人王查驗導致的各種失誤。同時，整個入學流程也可以通過微信小程序數字化，引導學生快速準確地完成整個入學流程。新生可以在小程序上看到整個入學流程的步驟，當完成當前步驟時可以通過小程序標記當前狀態，當完成當前步驟時，整個區域顯示藍色狀態顯示已完成，未完成的步驟顯示灰色狀態顯示未完成。這樣做可以讓新生快速了解整個入學流程，并可以獲知自己目前處于入學流程的哪一個步驟和什么狀態，可以引導新生獨立快速準確地完成整個入學流程。

（3）校園信息數字化，游戲化。將校園信息以數字化的方式制作成微信小程序游戲。在新生入校前即可通過游戲，提前了解校園衣食住行及校園地理環境各方面的信息。通過游戲的方式讓新生了解校園環境，比起傳統的電子校園地圖更有吸引力更有趣，同時，由于對校園環境有了大致的了解，會讓新生在入學時的體驗提高不少（如圖4）。

（三）線下新生入學服務設計

線下的新生入學服務設計是以物理接觸點和人際接觸點解決方案綜合整理后為原型的。在整個新生入學服務設計的前期調研中，筆者發現新生最大的痛點是找不到需要去的地方，校園內的指示引導信息過少或不明確，或是在詢問校內志愿者和工作人員時得不到及時有效的信息回復。因此在目前的新生入學服務設計當中，筆者將根據新生入學流程中新生的動線結合現有校園指示引導信息，重新規劃整個校園的指示引導信息系統。（如圖5）在新生入學動線觸點處，即動線中的每個路口處，拐彎處及每棟建筑區域前增加校園信息指示。以新生動線為導向的校園信息指示系統將更加人性化和合理化，一方面可以降低志愿者和校內工作人員的工作強度節省學校的人力資源，另一方面也可以帶給新生更好的入學體驗。

（四）設計驗證

筆者組織了20名未參與過高校入學工作及對校園地理環境完全陌生的志愿者進行測試。測試分為AB兩組，A組采用傳統的入學流程及方式，校園內指示引導系統維持不變;B組采用線上數字化原型模擬整個入學流程，并根據新生動線在校園內設置臨時的指示引導標識。AB兩組都需要完成整個入學流程，并找到校園內指定的建筑物。經過測試，B組在入學流程上比A組效率高很多，以更快的速度完成了整個入學流程，沒有出現排隊等候等問題，并且以更短的時間找到了校園內的指定建筑物;同時，B組在整個入學流程中求助和詢問工作人員的次數比A組少很多;入學流程體驗上B組隊員評價也高于A組。

結語

在服務設計當中基于接觸點的概念，將接觸點分為物理接觸點，數字接觸點，人際接觸點。通過用戶在整個服務階段中的行為推導出基于這三個類型接觸點的痛點，最終結結合實設計目標，設計出最終的服務設計方案。這種方法可以讓設計師在整個設計的過程當中都有非常明確設計的目標可以讓設計師高效的設計出全面直觀的服務設計解決方案。在整個高校新生入學的服務設計當中，筆者基于接觸點的設計理念貫穿于整個服務流程當中，為高校公共服務提供提供了一種新的設計理念和思維方式。