基于服務設計的智能自動售貨系統人機交互研究

高一歌

引言

自動售貨機是一種銷售飲料、零食、日用品的新型自助售賣方式。因其節省人力，24小時服務，體積小巧等優點，在發達國家已風靡多年，遍布機場、地鐵站、超市、商場等公共場所，給人們帶來諸多便利。但在中國，自動售貨機的普及率和使用率并不高。究其原因，不合理的交互設計是重要的一個方面。服務設計是近幾年新興的設計理念，強調系統全面提升用戶體驗，加上互聯網智能系統的應用，為自動售貨機交互方式的改良與發展提供了新的思路。

一、現有自動售貨機人機交互模型分析

（一）現有自動售貨機問題分析

由于商品經濟的發展、民眾購買力的提升、技術的進步和勞動力成本的增長，自動售貨機正在全球范圍內快速普及：日本是最大的自動售貨市場，平均每25人就擁有一臺自動售貨機，美國每50人一臺，歐洲每50至120人一臺。在日本，通過自動售貨機出售的商品多達6000余種，從飲料、香煙、報紙、雜志到大米、郵票、明信片、電池、藥品，甚至連牛仔褲都能買到。而在中國，自動售貨機的推廣卻非常緩慢。平均每6500人擁有一臺自動售貨機。同時，公共場合的自動售貨機利用率也很低，自動售貨機在中國的推廣并不盡如人意。

為了探尋真實原因，筆者進行了問卷調查（如圖1）。在關于“為何不愿意使用自動售貨機？”的問題回答中，31.3%的人是因為害怕出錯，25%的人認為商品種類太少沒有需要的，18.7%的人認為操作流程需要學習比較麻煩。其中.“害怕出錯”和“需要學習”這兩項原因的比例總和就超過了50%，它們都與界面操作過程有關，屬于人機交互范疇。所以，不合理的人機交互模式極可能是導致用戶操作失誤并且加重了用戶學習負擔的原因。我們也有理由假設不合理的人機交互方式可能是阻礙自動售貨機推廣的一個主要原因。

另外，使用者多為新手用戶和偶然用戶，使用經驗有限，自動售貨機的設計開發通常以熟悉使用技術產品的用戶為主體，忽略了用戶由于年齡、教育程度的不同所導致的認知差異。這使得一些用戶不知如何操作.或者操作失敗，直接影響了人們對于自動售貨機的使用體驗，減少信任感。

所以在全新自動售貨機的設計中，協調自動售貨機與人的關系成為首要考慮的因素。而其中，交互界面又是信息交流最集中的地方，也是出現問題最頻繁的地方，所以人機交互界面是此次改良的重點。

（二）“以機器為中心”的人機交互模型分析

針對這一款典型樣機其交互界面（如圖2）所示，筆者隨機邀請了9位新手用戶進行可用性測試。結果發現，在初次操作過程中的平均錯誤率高達67.34%，因為不熟悉導致的操作時間延長甚至終止求助的概率高達86.19%。從實驗中可以看出新手用戶有四種類型的錯誤：

1.順序錯誤：用戶應當首先投幣然后再選擇商品對應編號，但是有些用戶會在投幣以前選擇商品。這是因為用戶的消費習慣是首先選擇商品，然后再付款。所以自動售貨機的操作順序違背了用戶的消費行為習慣。當錯誤發生的時候，自動售貨機也沒有任何反饋，購買流程可能因此終止。

2.錯誤支付：投入的錢幣無法被識別。比如自動售貨機只能接受一元硬幣，當用戶投入1元紙幣的時候，自動售貨機會退出紙幣。自動售貨機的支付指南不夠明確。

3.操作時間過長：新手用戶必須通過閱讀操作指南來學習如何操作，有時需要閱讀好門遍以完成全部流程，這延長了操作時間，也增加了用戶的心理負擔。

4.輸入了錯誤的商品代號：自動售貨機缺少反饋，在出貨以前沒有“確認”功能，當用戶不小心輸入了錯誤的號碼，會輸出錯誤商品，這會導致用戶的直接經濟損失。

面對如此高的錯誤串和操作不順暢的問題，不得不反思其中的原因：由于傳統自動售貨機的機電結構設計，新手用戶必須根據如下的操作流程來進行操作，“選取商品一查看使用指南一確認價格一投幣一確認投幣金額一確認商品一輸入商品代碼一取貨和零錢”。筆者發現在每一個操作步驟里，用戶必須與不同的界面元素進行互動，并且接受不同的機器反應。傳統自動售貨機的界面設計僅僅滿足了售賣的功能，沒有考慮到用戶可能面對的操作問題。整個操作流程在進行人機交互模型歸納（如圖3）后可以看出，傳統的人機交互是一種“以機器為中心”的設計。用戶的操作必須適應機器才能完成購買任務。

（三）“以機器為中心設計”的缺點

1.單一的操作流程：整個過程是固定單一的，用戶必須嚴格按照給出的順序來操作。但人不是機器。他們有復雜的心理和認知系統。當用戶因為走神，遺忘或者不正確的行為操作失誤的時候，流程即刻結束，如果用戶得不到幫助或者自己修正錯誤，整個購買過程即失敗。

2.違背了消費行為：人們的日常習慣是先挑選貨物之后再付款，但是在使用自動售貨機的時候他們必須先付款然后再輸入商品代碼，這種行為方式的顛倒為用戶帶來了許多困惑，也可能導致操作失敗。

3.缺少清晰的指導：投幣孔、鍵盤、商品列表都在同一個區域里面.界面信息量大，干擾項多，用戶不得不反復看說明來尋求幫助，加重了學習負擔，也延長了操作時間。

4.用戶看不到生產日期、營養成分等商品信息。

5.缺少反饋：操作區域上只有一個小屏幕顯示輸入的金錢數額，但是，當用戶輸入商品數字以后沒有任何反饋。用戶不能確定他們的輸入正確與否。

6無法反悔：一旦出現失誤將無法海改。

所有這些人機交互上的失誤都會給使用者帶來困擾，影響交互效果和用戶體驗。所以傳統自動售貨機的人機交互方式亟待改良。

二、服務設計研究方法

（一）服務設計定義

1928年，美國服務管理學專家G.Lynn Shostack在《European Journalof Marketing》雜志上提出How to Design a Service的理念，強調以“服務”為重點，通過“設計”手段來進行規劃，這便是“服務設計”的理論雛形。2008年，國際設計研究協會（Board of International Research lnDesign）主持出版的《設計詞典》（Design Dictionary）給其所下的定義是“服務設計從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的;同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。在人機交互設計的領域中，服務設計是一個系統的解決方案，包括服務模式、商業模式、產品平臺和交互界面的一體化設計。把設計的關注點從單個產品延伸至綜合的服務系統，從對“物”的設計發展到對“事”的設計。它旨在用戶使用產品的全過程當中，提供詳盡的操作引導和必要的結果反饋，并按照系統設定的流程，解決用戶在使用前中后期遇到的各種問題。如此一來，既能在操作效率、認知、情感等方面滿足用戶需求，也能提高智能交互產品的易用性、滿意度和用戶體驗。

（二）服務設計的理念和方法

1.以人為中心的設計（User Centered Design）：是一種設計思想。它將人的需求置于開發設計的中心。在設計過程中以用戶體驗為設計決策的決定性要素，強調用戶優先的設計模式。很多的設計理論和方法都是以此為基礎的。以人為中心的思想也是服務設計的中心思想。

2.系統設計：系統設計也是服務設計中很重要的思想之一。既然是系統，就不是孤立地研究產品本身，而是將人、情景、產品看成一個整體去分析和設計。具體到設計當中，就是要綜合考慮服務對象（用戶），服務提供者（制造商、供應商），服務實現全流程，比如物流管理，如何配送商品，如何按照顧客需求補充商品等。全部部是需要在設計時統一考量的。系統性也是服務設計的一大特色。

3.場景設計法：場景是關于人及其活動的故事。場景設計法的要素包括操作者、操作者的目的、操作者及其環境的背景信息、一系列活動和事件的描述等。

該方法的主旨是用場景設計和描述的方式來設定場景、發現用戶需求。主要用于設計的最初階段，來介紹用戶背景，模擬心理需求和使用情境。從而捕獲設計關鍵點。

4.參與式設計：是一種以人為中心的設計方法，它指的是在協同設計的所有過程中，用戶和利益相關者都積極參與研究和設計過程的所有階段。發揮創造性的洞察力，啟發并幫助指導設計過程，對設計成果作出反饋，把共同合作的過程和結果轉化為設計標準和服務。

參與式設計的方法包括文化探尋、日記研究、照片研究、彈性建模、協同設計等。但在這諸多方法中都具備統一的理念，那就是在設計的時候積極地與用戶、客戶等其他利益相關者共同協商，一起為設計提出想法、問題、解決方案等。讓用戶盡可能多地參與到產品或服務的整體設計環節中。如此一來最終的服務產品將會更加充分地滿足用戶需求，帶來更好的用戶體驗和服務效果。

本研究將秉持以人為中心的思想，運用系統設計法、場景設計法、協同設計法，進行用戶研究、產品定位、原型設計構可用性高、用戶體驗好的智能自動售貨機交互系統模型。

三、基子服務設計的智能自動售貨機交互系統模型構建

（一）用戶研究

首先進行用戶研究：針對自動售貨機交互設計不合理的現狀，通過問卷調查、訪談、焦點小組和情境模擬等方法，鎖定新手用戶，研究消費者的購物心理和消費行為習慣，從而構建自動售貨機的系統模型和人機交互模型，設計一種新型自動售貨方式。

研究消費者日常購物的行為習慣，可以借鑒超市購物過程，因為自選超市的購物行為與自動售貨機的模式最為接近。因此超市中的購物者成為首要分析的對象。筆者選取了多家超市便利店，一共觀察了十四位顧客選購商品的全過程，記錄他們的動作流程（如圖4），并且在購物流程結束后對其中的三位顧客進行了訪談。在總結了所有的購物流程以及存在的問題之后，可以發現：在傳統的“人一人”購物交易中，購買者自行或在售貨員的協助下選定商品，詳細檢查商品質量與信息后決定是否購買，再通過與售貨員的互動完成支付。在購買過程中購買者可以全程與售貨員進行交流，售貨員為顧客提供服務以輔助其完成交易過程，購買者也可以隨時更換商品和付款方式或者在任何環節結束交易而不必擔心有任何金錢損失。購買者的失誤能夠自行更正或者在售貨員的幫助之下更正。每個環節都是以購買者的需求和意愿為中心。購買者能夠控制整個購物流程。

這一套流程的優點在于1.操作步驟靈活：消費者可以隨意添加、更改、減少商品的數量，購買之后也可以要求退款，購買決定可以依據用戶的需求來更改，這是一個以人為中心的流程;2.沒有經濟損失：不會因為操作失誤導致不必要的購買差錯。現有自動售貨機交互模型和超市消費行為習慣里面最大的差別就是在超市購買商品的行為是以人為中心的。所以，一個全新的自動售貨機交互系統就可以按照超市購物的模式來設計，以此來解決現有問題并且滿足用戶的需求。

總結針對超市購物和自動售貨機購物的觀察和深度訪談，可以在消費者購物行為方面歸納出智能自動售貨系統的系統模型指南和交互界面設計指南：

1.流程設計應符合日常購物習慣，先選擇商品再付款;

2有容錯性，隨時可以放棄購買或者返回修改;

3.有適當的提示和操作幫助;有清晰的操作流程指導用戶完成消費過程;

4.設計應當符合人機工程學：觸摸屏的高度應該能夠根據消費者的身高自動升降，付款區域和取貨區域都應在人手活動舒適的范圍之內;

6.一旦出現操作失誤或者機器故障以及商品或服務質量問題，應該有時刻暢通的聯系電話，工作人員應當遠程協助用戶及時解決問題。

（二）產品功能定位與系統模型構建

根據消費者購物心理分析與購物行為分析，可以總結出用戶對于智能自動售貨機的大致需求，另外根據現有的能夠應用于自動售貨系統的最新科技，進行了智能自動售貨機的功能設計：

Vending Motron自動售貨系統是針對大眾的智能自動售貨系統。Vending Motion自動售貨服務包括5個部分，分別是服務設備提供商，用戶，零售商家，Vending clod和Vending Machine系統。Vending Cloud是一種在手持移動終端上的應用程序，可以線上購買商品。Vend Machine是實體售貨馭貨機;用戶可以在實體售貨機上進行商品購買，也可以提取網上預訂的商品。服務設備提供商給用戶和商家提供服務平臺，獲取商家和產品信息，包括產品名稱、數量、價格、營養成分、生產日期、所在位置、庫存情況等。用戶在購買過程中如果出現問題也能得到及時的反饋和幫助。零售商家需要提供商品、商品信息，促銷與廣告信息，并且負責及時更新數據庫、進行商品的配送與物流管理。Vending Cloud和Vending Machine是一個媒介，將用戶、服務設備提供商和商家聯系在一起，實現各自的利益。（如圖5）所示是vending Motion的系統服務模型。

Vending Motion自動售貨系統為用戶和商家提供雙向的綜合平臺，一方面為用戶提供便捷的購物服務，另一方面也幫助商家、維修管理人員和用戶建立良好的服務關系和順暢的商業流通網絡。最大程度地為用戶提供便捷的商品和良好的購物體驗，也讓商家最大限度地獲益。

（三）“以人為中心”的人機交互模型構建

根據以人為中心的設計思想和用戶消費習慣的調研結果，構建出了如下智能交互模型：

1.Vendrng Machine交互模型（如圖6）：購買流程調整為“選擇商品一檢查信息和確認購買一支付一確認出貨一取出商品和零錢（現金支付的情況下）一結束”。以“用戶”中心替代原有以“機器”為中心的交互模型。

在這一全新交互模型中，用戶可以在任何一步反悔，用戶行為和意圖被充分考慮，人機交互流程是遵從用戶行為習慣來設計的。操作方式容易學習，并目符合日常購物的消費行為，所以使用時用戶的心理負擔較低。操作過程中的每一步都會得到及時有效的反饋。在出貨之前，當用戶有任何因疏漏或操作失誤導致的問題，都可以返回或撤銷，經濟損失的風險會降低，用戶對于機器的信任度隨之提高。

2.Vending Cloud交互模型：結合網上購物流程以及消費者購物習慣設計了手持移動端APP交互模型（如圖7）。操作流程為“打開APP一先選擇取貨點再選擇相應商品/服務或先搜索商品/服務再選擇取貨點一查看商品/服務的具體信息一確認購買一選擇支付方式一支付一確認出貨一確認取貨點和取貨時間一等待取貨”。

在vendrng cloud交互模型中，用戶同樣可以在任何一步反悔，用戶行為和意圖被充分考慮，人機交互流程是遵從用戶行為習慣來設計的。操作方式易于學習，并且符合日常購物的消費行為，用戶的心理負擔低。因為是通過網絡購買，所以能足不出戶購買需要的商品和服務，為用戶帶來更多便利的同時也能夠充分利用好Vending Machine里的商品資源.也能夠讓零售商和設備提供商通過網絡及時了解庫存量以及用戶的需求傾向，及時對商品和服務項目進行調整。同樣APP形式的購物模式也能夠吸引更多習慣于使用手持移動端的中青年群體以及習慣于網上購物的用戶群。

四、模型構建與對比試驗

交互模型構建好后進行Vending Motion自動售貨系統高保真模型制作（如圖8、9），將模型植入機器后，邀請新手用戶進行可用性測試。建立對照組，安排相同的任務，分別使用傳統自動售貨機和全新智能自動售貨系統進行操作。根據兩次測試的結果（如圖10），可以看出新型智能自動售貨系統的可用性有顯著提高：

1.操作時間明顯減少，體現有效性和效率的提高：根據操作時間的對比，智能自動售貨系統的操作時間16s遠小于傳統自動售貨機操作時間46s。因為在智能自動售貨系統的使用過程中，新手用戶無需閱讀操作指南來學習操作過程，減輕了用戶的心理負擔.同時學習次數由3.3次降為1.2次。另外，在傳統自動售貨機的使用過程中，用戶需要在商品展示區和操作區之間進行5.7次視覺轉換，而智能自動售貨系統僅有2.9次視覺轉換，同樣節省了時間。

2.新系統易學、錯誤率低：通過對比兩個實驗，以人為中心的交互系統解決了順序錯誤的問題，錯誤數據輸入的問題，有效地減少了操作時間。測試A中平均錯誤數量是2.4，測試B的平均錯誤數量為0.1。所以說，智能自動售貨系統交互模型能夠有效地降低出錯率和出錯種類，提高可用性。

3.滿意度提高：在兩組測試中分別讓被調查者描述操作體驗，并且根據個人主觀感受以及評分標準，對操作流程的滿意度進行打分。結果智能自動售貨系統的滿意度平均分4.7分，要明顯高于傳統自動售貨機的平均分2.5分。所以智能自動售貨系統的滿意度更高。

總之，從可用性評價的角度講，新型智能自動售貨系統比傳統的自動售貨機在有效性、效率和滿意度方面都有顯著提高。

結論

服務設計是現有設計領域的延伸，它的推廣與發展預示著未來設計綜合性發展的大趨勢。隨著城市化的發展和服務型社會的到來，這種潮流將會影響到設計領域的方方面面，要求設計者擁有全方位的洞察力與能力。從本文的案例中可以看出，服務設計的理論與方法是提升用戶體驗和滿意度的新途徑，有待我們深入研究和探索。