安陽市某區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查研究

劉艷華

（河南護理職業(yè)學院，河南 安陽 455000）

社區(qū)衛(wèi)生服務是社區(qū)建設的重要組成部分，是公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務的基礎，更是建設基本衛(wèi)生保健制度、實現(xiàn)人人享有基本衛(wèi)生保健的基礎環(huán)節(jié)和有效緩解群眾“看病難、看病貴”的重要舉措[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務中心作為最基層的衛(wèi)生服務單位，肩負著為其所轄居民提供最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務的責任，對醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的構建與體制革新具有重要的作用。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意程度，可以為政府相關部門了解本地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務整體發(fā)展狀況、制定并實施合理的醫(yī)療衛(wèi)生政策提供依據(jù)[2]。本文旨在了解安陽市某區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度，探討影響居民滿意度的相關因素，以期為改善安陽市社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機抽樣方法，隨機攔截安陽市某區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務中心轄區(qū)內(nèi)居民為研究對象，該區(qū)發(fā)放社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查問卷，進行現(xiàn)場個人問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的主要內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務的易及性、舒適性、經(jīng)濟性、安全性。

1.2 統(tǒng)計學分析方法

采用Excel進行數(shù)據(jù)錄入，應用SPSS 24．0軟件進行數(shù)據(jù)分析。

1.3 質(zhì)量控制方法

調(diào)研員、質(zhì)量控制員進行嚴格培訓，并嚴格進行督查。首先由調(diào)查員初核調(diào)查內(nèi)容和數(shù)據(jù)，然后交由質(zhì)量控制員復查。在資料整理與分析中，有錯誤的調(diào)查問卷視為無效調(diào)查問卷。

2 研究結(jié)果

2.1 研究對象基本情況（見表1）

本次調(diào)查共發(fā)放問卷128份，回收有效問卷123份，有效問卷回收率96．09%。此次參與調(diào)查的對象中，男性51人（41．46%），女性 72 人（58．54%）；40～59 歲年齡組比例（43．90%）最高，60歲及以上年齡組比例為36．59%，20～39歲年齡組比例為 19．51%；已婚比例（78．86%）最高；高中以下文化程度比例為68．29%；月收入2 000元以下的比例為73．17%。

表1 研究對象基本情況

2.2 社區(qū)居民滿意度調(diào)查結(jié)果

社區(qū)居民滿意度調(diào)查以居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務項目評分為標準，5分及以上為滿意，其中5～7分為比較滿意，8～10分為非常滿意；5分以下為不滿意。

2.2.1 易及性（見表2） 由表2可以看出，居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務中心的地理位置滿意，97．56%的居民認為距離較近，交通方便；居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的基礎服務、服務效率、出診和家訪及知識普及的滿意度分別為 78．05%、85．37%、82．93%、85．37%。

表2 易及性滿意情況調(diào)查

2.2.2 經(jīng)濟性（見表3） 由表3可以看出，92．68%的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療服務和藥品價格滿意，97．56%的居民認為社區(qū)衛(wèi)生服務中心相比較其他醫(yī)療機構是一個價格便宜、經(jīng)濟實惠的醫(yī)療機構。

表3 經(jīng)濟性滿意情況調(diào)查

2.2.3 舒適性（見表4） 由表4可以看出，100．00%的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務人員的工作態(tài)度表示滿意；97．56%的居民對中心的環(huán)境表示滿意。

表4 舒適性滿意情況調(diào)查

2.2.4 安全性（見表5） 由表5可以看出，97．56%的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的服務和設施都是滿意的，尤其是對工作人員的專業(yè)水平是充分認可的（100．00%）。

表5 安全性滿意情況調(diào)查

3 討論

居民滿意度是社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量評價體系的重要指標，社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的高低、能否滿足社區(qū)居民的衛(wèi)生服務需求，最終應由社區(qū)居民做出評價[3]。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務對象對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的高低是反映社區(qū)衛(wèi)生服務效果的重要指標。

從本次研究對象的基本情況看，社區(qū)衛(wèi)生服務的對象40歲及以上人群占80．49%，是社區(qū)衛(wèi)生服務的主要人群；研究對象的月收入0～999元組比例最高，為43．90%，而月收入3 000元及以上的僅占2．44%。社區(qū)衛(wèi)生服務是為了解決居民“看病難，看病貴”的問題，尤其是針對低收入人群，能為他們提供衛(wèi)生服務，促進他們的健康，確保經(jīng)濟困難者能得到及時有效的治療，深受群眾歡迎。

（1）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務易及性的基礎服務、服務效率、出診和家訪及知識普及的滿意度分別為78．05%、85．37%、82．93%、85．37%，均在80%左右，但是其非常滿意度均低于70%，尤其基礎服務、服務效率、出診和家訪的非常滿意度僅分別為 41．46%、36．59%、36．59%。社區(qū)衛(wèi)生服務的主要診療范圍為常見病和多發(fā)病，居民對其滿意度低，從側(cè)面體現(xiàn)了居民期望度較高，希望自己的健康問題在社區(qū)就可以解決的心態(tài)。老年人群是社區(qū)衛(wèi)生服務的重點人群，其對出診、家訪的需求較高，應以居民需求為導向，加大出診、家訪服務力度，提高服務效率，進一步滿足社區(qū)居民的期望，提高社區(qū)居民滿意度[4]。

（2）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療服務和藥品價格、與醫(yī)院比較更實惠的滿意度分別為92．68%、97．56%，對其非常滿意度分別為78．05%、73．17%。社區(qū)衛(wèi)生服務是為了解決居民“看病難，看病貴”的問題，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務藥品價格及醫(yī)療實惠性的滿意度也突出體現(xiàn)了這一點，結(jié)果顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿足了廣大人民群眾的就醫(yī)需求。

（3）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的環(huán)境舒適度方面、服務人員工作態(tài)度方面的滿意度分別為97．56%、100．00%，其非常滿意度分別為68．29%、73．17%。不滿意的居民提出的意見是樓層科室分布亂和電視、飲水機等便民設備不足。

（4）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的設施安全度、專業(yè)水平信賴程度、服務效果方面的滿意度分別為97．56%、100．00%、97．56%，其非常滿意度為 73．17%、82．93%、68．29%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，服務效果滿意度不高，是由于檢查儀器設備陳舊所致。

4 措施

通過分析以上研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便民服務設備和醫(yī)療服務設施是影響居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度的重要因素。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務中心在發(fā)展過程中，應以服務對象實際需求為導向，著重提高便民服務設備和醫(yī)療服務設施水平，加強內(nèi)涵建設，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度，讓社區(qū)衛(wèi)生服務惠澤于民，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務應有的優(yōu)勢[5]。