組織信任、員工滿意度與知識型員工工作績效的關系研究*

□ 陳曉暾 王姣姣

知識型員工已成為知識經濟時代組織發展的重要力量，從馬斯洛需求層次理論看，知識型員工除了基本的生理和安全需要外，更加注重尊重和自我實現的需要，對于工作的自主性、成就欲望等要求更高，[1]工作中的人際關系、對工作的滿意程度也直接影響其工作績效。21世紀管理的本質不再是強權與監督，而是建立在組織信任上，信任是減少組織內部摩擦的“潤滑劑”，提高企業凝聚力的“膠合劑”和提高員工績效的“助推劑”。[2]

理論研究方面，德克斯（Dirks）發現組織信任與員工的工作態度、組織公民行為和工作績效呈現強相關性，[3]但組織信任是如何作用于知識型員工工作績效的，現有研究尚未給出明確解答，因此兩者之間的作用關系值得進一步探索。已有研究表明，組織信任在增強員工滿意度方面發揮著重要作用，[4]而員工滿意度各維度均有助于推動員工工作績效的提高，[5]組織信任與知識型員工工作績效之間是否需要員工滿意度這一中介變量進行連接，仍需進行實證檢驗。另一方面，組織信任有員工—組織信任、員工—領導信任和員工—同事信任三個維度，不同維度是否會對知識型員工工作績效產生不同影響，也值得進一步研究。

個人績效直接影響企業整體競爭力，如何提高知識型員工工作績效是企業管理者面臨的重要問題，組織信任作為一種“軟性管理”的方式，是企業文化的重要表現，也是21世紀管理者的明智之選。本文結合知識型員工特點設計量表，以334位知識型員工為樣本，對組織信任、員工滿意度和知識型員工工作績效三者關系和影響機制進行實證研究，結論更具有針對性和實用性，為企業提高知識型員工工作績效提供理論依據和實踐指導。

一、 相關研究評述與研究假設

（一）組織信任與知識型員工工作績效

國內外研究表明，積極組織行為學的基礎之一在于信任，而組織、群體和個體是組織管理中最為重要的三個因素，內部信任就成了聯通三者最有效的橋梁，[6]組織信任由組織內信任和組織間信任共同構成，本文研究對象僅為組織內信任，作者認為組織信任反映個體對群體或組織的信任和依賴程度。米卡（Mika）研究了組織人力資源管理采取信任干預措施后個人、單位和組織的績效水平，表明員工對組織信任程度的提高可以改善績效。[7]因此，提出假設：

H1組織信任對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

麥考利（McCauley）根據信任方向將其劃分為垂直信任和水平信任兩個維度，前者是員工對上級、組織的信任，后者是員工對同事和合作伙伴的信任，[8]蔡（Chua）根據信任的來源將組織信任劃分為認知信任和情感信任，前者是以信任對象的能力、專業等為基礎做出的是否信任的過程，后者是交易雙方經過長期交往產生的以滿意度、親和力等為基礎的情感。[9]歸納而言，組織信任是一個多維度的概念，作者認同朱永躍、馬志強等人的觀點，將組織信任劃分為三個維度：員工—組織信任、員工—領導信任和員工—同事信任。[10]因此，提出假設：

H1a員工—組織信任對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

H1b員工—領導信任對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

H1c員工—同事信任對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

（二）組織信任與員工滿意度

在對現有文獻梳理后發現組織信任作為一種重要的解釋變量在組織識別、工作滿意度、溝通、角色表演、組織學習和職工組織關系、員工工作績效等方面發揮著重要作用。陽芳、韋曉順以組織新員工（在組織中就職未滿一年的員工）為研究對象進行了實證研究，證明了組織制度信任和組織關系信任與員工滿意度存在正相關。[11]由此，提出以下假設：

H2組織信任對員工滿意度具有積極的推動作用。

鄭曉濤、石金濤等人研究發現，員工對直接領導和組織對其的信任工作態度有積極影響，[12]而員工滿意度是工作態度的一個維度，因此提出假設：

H2a員工—組織信任對員工滿意度具有積極的推動作用。

H2b員工—領導信任對員工滿意度具有積極的推動作用。

H2c員工—同事信任對員工滿意度具有積極的推動作用。

（三）員工滿意度與知識型員工工作績效

霍泊科（Hoppock）較早地提出了員工滿意度的概念，認為員工滿意度是員工在心理和生理兩個層面對工作的主觀反映。[13]張維迎也從理性人假設的視角指出員工是否努力工作受外界激勵影響，即員工努力程度在外界因素的影響下是可控的。[14]傅飛強、邢璐等人在領導—下屬配對研究中發現，員工滿意度對員工工作績效的影響具有跨時間穩定性，[15]因此，提出研究假設：

H3員工滿意度的提高對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

（四）組織信任、員工滿意度與知識型員工工作績效

工作績效用來衡量員工實現特定指標的程度。[16]Rich以銷售員為研究對象，發現當銷售人員認為其領導是能干的且可信任時會有更多滿足感，從而投入更多精力到銷售工作中，促進銷量的提高。[17]縱觀已有研究，員工滿意度總是作為自變量解釋工作績效，而將員工滿意度作為中介變量研究其他因素對知識型員工工作績效影響程度，尤其是研究組織信任這個因素的文章較少，為本文研究提供了切入點。因此，提出研究假設：

H4組織信任和員工滿意度之間具有顯著地正相關關系，前者通過后者影響知識型員工工作績效。

員工對企業的信任與員工的組織公民行為存在正向相關關系 , 員工越信任企業越能表現出更多有效的組織公民行為，[18]庫爾特·馬茨勒（Kurt Matzler）和 比爾吉特·倫澤爾（Birgit Renzl）提出同事間的信任對員工滿意度有強烈的影響作用，并且能夠影響職場行為。[19]因此，提出研究假設：

H4a員工—組織信任與員工滿意度之間具有顯著的相關關系，前者通過后者對知識型員工工作績效產生影響。

H4b員工—領導信任與員工滿意度之間具有顯著的相關關系，前者通過后者對知識型員工工作績效產生影響。

H4c員工—同事信任與員工滿意度之間具有顯著的相關關系，前者通過后者對知識型員工工作績效產生影響。

圖1為理論假設模型，組織信任的三個維度與員工滿意度和知識型員工績效之間呈正向相關關系，員工滿意度與知識型員工工作績效之間呈正向關系。

圖1 理論假設模型

二、研究設計

（一） 量表設計

在已有變量量表的基礎上，結合知識型員工的實際設計問卷，測量知識型員工組織信任與員工滿意度和工作績效的關系，通過對文獻的梳理總結，設計簡潔清晰的測量指標。

1.組織信任的測量

借鑒陳景剛的觀點，[20]員工—組織信任包括“我相信組織有能力給予員工福利與保障”“我相信組織能堅持并貫徹已有的管理政策”等4個題項，員工—領導信任包括“我相信領導有能力勝任他的職務”“我認為我的領導是誠實可信的”等5個題項；員工—同事信任包括“我相信同事們的工作勝任能力”“我相信我在遇到困難時能得到同事的協助”等4個題項，共計13個題項。問卷使用李克特量表(Likert scale)，1表示非常不同意，5表示非常同意。

2.員工滿意度的測量

有關員工滿意度的測度，比較權威的有工作滿意度量表、明尼蘇達滿意度量表以及工作描述指數法，學者在進行員工滿意度測算時也會根據研究對象的特征對量表進行調整。結合已有量表和知識型員工的實際情況，對員工滿意度的測量主要包括“我對組織提供的工作環境和工作條件感到滿意”“我會因為我的工作而有受尊重的感覺”等5個題項。問卷使用李克特量表，1表示非常不同意，5表示非常同意。

3.知識型員工工作績效的測量

在已有工作績效量表的基礎上，結合知識型員工更注重自身價值的實現和成就感等特點，將知識型員工工作績效量表進行修改完善，并從任務績效[21]、關系績效[22]和創新績效[23]三個維度加以設計，包括“我能按時按量完成工作任務”“我經常幫助他人或與他人合作完成工作”“我在工作中提高了創新能力”等5個題項。問卷使用李克特量表，1表示非常不同意，5表示非常同意。

（二）數據收集與樣本統計

本次調研因涉及知識型員工的工作績效，填寫問卷的對象應為知識型員工，所以在問卷收集時對此進行說明，并在整理時首先對調查對象進行篩選，調查范圍包括陜西省、上海市、河北省等19個省和直轄市，數據更具代表性和普遍性。

最終調查問卷主要采用紙質問卷和電子問卷兩種方式，共發放問卷400份，在問卷發放過程中盡量做到隨機性。同時，為了消除調查對象對本問卷的理解障礙，盡可能采用通俗易懂的語言，個別專有名詞會在問卷上進行標注解釋或進行面對面講解。最終回收有效問卷334份，有效回收率為83.5%。表1為調查樣本的基本信息，包括性別、年齡、學歷、職業和工作單位性質等。

表1 樣本特征描述

三、 實證結果分析與討論

（一）信度和效度分析

在驗證假設模型之前，對量表進行信度和效度檢驗。信度反映測量結果的內部一致性和穩定性，從內部一致性系數克朗巴哈系數（Cronbach's α）和組合信度系數兩個方面進行檢驗和評價。克朗巴哈系數介于0～1之間，越接近于1表明研究信度越高；組合信度要求大于或等于0.700方可接受。經過數據處理得到以下結果：量表整體α系數為0.900，整體量表符合信度檢驗要求，KMO值為0.813，大于0.7，適合做因子分析。表2結果顯示，所有潛變量的克朗巴哈系數值都在0.700以上，說明本文在數據處理中具有良好的信度。

效度是指題項的有效性程度，通過驗證性因子分析（CFA）進行收斂效度的檢驗。要求所有測量題項的標準化負荷系數均在0.500以上，且達到顯著水平，方能通過效度檢驗。表2結果顯示，標準化負荷系數均介于0.533～0.760之間，滿足在0.500以上，并且各指標在P＜0.001的水平上顯著性，所有潛在變量具有良好的收斂效度。

（二）變量的描述統計和相關分析結果

表3列出了研究變量的平均數、標準差以及皮爾遜相關系數（Pearson Correlation Coefficient）。從表中數據可知，員工—組織信任、員工—領導信任與員工—同事信任分別與員工滿意度顯著正相關，員工滿意度與知識型員工工作績效顯著正相關。

表2 信度和效度分析

表3 變量的描述性統計和相關系數表

（三）回歸分析

本文采用層級回歸法對假設進行檢驗。表4顯示了分步回歸模型及回歸結果，包括反映各個模型擬合效果的判定系數R2和調整后的R2，回歸系數β，方差分析F值，以及殘差D-W值。三個模型中的F值均顯著，D-W值均小于4，服從正態分布，說明模型對研究內容的解釋能力較強。

表4 假設檢驗結果匯總

從模型1來看，組織信任的三個維度：員工—組織信任、員工—領導信任、員工—同事信任與員工滿意度均為顯著正相關（β=0.348，P＜0.001；β=0.323，P＜0.001；β=0.119，P＜0.01），假設H2a、H2b、H2c得以驗證。從模型2來看，組織信任的三個維度：員工—組織信任、員工—領導信任、員工—同事信任與知識型員工工作績效分別表現出顯著的正相關關系（β=0.193，P＜0.001；β=0.221，P＜0.001；β=0.217，P＜0.001），假 設H1a、H1b、H1c得以驗證。通過系數對比，進一步發現員工—領導信任能夠在更大程度上影響員工滿意度和知識型員工工作績效，可能是由于員工在工作中與直接上級接觸更多，與領導之間相互信任的關系有助于員工尋求更為有效的工作方式，提高溝通成果，從而促進績效的提高。

模型3檢驗了員工滿意度對知識型員工工作績效的影響，結果顯示員工滿意度與知識型員工工作績效表現出顯著正相關（β=0.343，P＜0.001），假設H3得到驗證，員工滿意度的提高對知識型員工工作績效具有積極的推動作用。

（四）中介作用的檢驗

最后通過模型4對員工滿意度進行中介作用的檢驗，如表5所示。在員工—組織信任與知識型員工工作績效的關系模型中引入員工滿意度后，模型4的標準化回歸系數發生變化，并且從在0.001的水平上顯著變化為不顯著，說明員工滿意度對于員工—組織信任和知識型員工工作績效的關系存在中介作用，并且是完全中介作用， H4a假設得到驗證；同理，模型4還驗證了員工滿意度在員工—領導信任對知識型員工工作績效之間存在中介作用，并且是完全中介作用， H4b假設得到驗證；模型4驗證了員工滿意度在員工—同事信任對知識型員工工作績效之間的中介作用（0.137＜0.217），在0.05的水平上顯著，說明員工滿意度在二者之間有部分中介作用， H4c假設得到驗證。

表5 中介作用檢驗結果

四、研究結論與啟示

（一） 研究結論

本文從知識型員工績效管理的視角出發，構建了組織信任、員工滿意度對知識型員工工作績效影響作用的理論模型，并以334份知識型員工為調查對象進行數據收集，進而進行實證檢驗。經過實證研究得出以下主要結論：

（1）知識型員工組織信任的不同維度（員工—組織信任、員工—領導信任、員工—同事信任）對員工滿意度有差異化的影響，員工—領導信任維度對知識型員工工作績效和員工滿意度的影響作用更為顯著；（2）員工滿意度在員工—組織信任和員工—領導信任兩個維度與知識型員工工作績效之間均具有完全中介作用；（3）員工滿意度在員工—同事信任與知識型員工工作績效之間具有部分中介作用。

（二）實踐啟示

提高知識型員工工作績效可從增強組織信任入手，對于企業而言，重在尋根究源，查找影響本企業組織信任的關鍵因素，增加組織內部的共同利益，建立信任保障機制，來促進知識型員工工作績效的提升?；谏鲜鼋Y論，提高知識型員工工作績效可從以下三方面著手：

（1）構建利益共同體，增加員工與員工間、員工與領導間、員工與組織間的共同利益。以囚徒困境為例，兩人同時坦白各判刑八年，兩人同時抵賴各判刑一年，一人坦白則此人釋放，抵賴的判刑十年。每個囚徒都面臨坦白和抵賴兩種選擇，但是不管同伴選擇什么，對于自己而言坦白是最佳選擇，在雙方都選擇自身利益最大化，即雙方都選擇坦白時，兩人各判刑八年。從某種意義上來說，可將囚徒二人視為一個團隊，判刑時間的長短就是這二人的共同利益，只有當雙方都信任對方不會出賣自己時，這個團隊的利益才能達到最大化。同理，增加共同利益能夠更快速有效地建立組織信任。一方面在員工與員工、員工與領導的日常工作中要提高背信成本，增加相互信任帶來的收益，讓成員不敢背信，重視相互信任，另一方面則是在員工與組織間構建利益共同體，增加雙方利益的一致性，即一方收益正向影響另一方收益，讓員工在維護個人利益與集體利益的同時獲益。

（2）構建組織信任保障機制，增強各方間的信任度。一方面要建立健全溝通機制，讓員工有話說、敢發聲，積極采取諫言政策；同時還要讓員工體會到信任帶給他們的好處，在組織內部更要注重激勵與分享。另一方面，影響組織信任的前因變量有很多，企業首先應該對信任狀況進行調查，在真實數據的基礎上進行分析，哪些因素是影響本企業組織內信任最為重要的因素，哪些因素是本企業忽視或者較為欠缺的部分，同時健全和完善企業內部配套組織制度，如公司的薪酬制度、績效考核制度、晉升制度、工作時間與相關制度、工作環境與組織氛圍、工作帶來的幸福感和成就感等，這些都會對組織信任程度造成影響。企業要選擇和自身發展階段、發展環境、公司規模和實力等自身發展特點相配套的措施，在傳統嚴格的管理制度下加強人文關懷。

（3）加強人力資源管理，全面提升員工素質和能力。信任總是相互的，即你信任別人，也值得別人信任，組織信任就表現為你信任你的同事、領導、組織有能力完成某事，同時你的同事、領導、組織也信任你有能力完成某事，在組織內部，成員們會更加傾向于信任能力強的人，能力強的人也更具令他人“放心”的實力和信任的資本。因此，全面提升員工素質和能力，在組織內部形成“我可以信任你”的氛圍，從而建立起員工與員工、員工與領導、員工與組織之間的依賴和忠誠。同時，要處理好競爭和信任的關系在已有的組織信任保障機制的基礎上，鼓勵組織內部成員間的良性競爭，抵制惡性競爭，促使員工間即使存在競爭關系但仍保持互相信任和依賴的關系。

本文將信任、滿意度與績效的關系應用到知識型員工群體中，探究知識型員工組織信任、員工滿意度與工作績效之間的影響過程，在一定程度上對于組織信任的構建和績效管理有一些創新和啟示，但也存在一定的局限性：一方面，由于缺乏專門針對知識型員工工作績效的各項具體量表，在國內外學者已開發經典量表的基礎上融入知識型員工的特點后進行變量測量，如何結合我國知識型員工實際情況開發具有科學性、針對性的組織信任、員工滿意度和工作績效量表，是未來研究的重要問題；另一方面，由于問卷發放范圍有限，研究數據來源僅包含部分知識型員工，結果是否能夠應用到所有知識型員工績效管理上有待觀察。

（陳曉暾 陜西科技大學教務處處長助理、碩士生導 師；王姣姣 陜西科技大學碩士研究生）