了解讀者需求，提高服務水平

王譯

摘要：讀者問卷調查可以了解讀者對圖書館的文獻信息資源與信息服務的需求，從而有利于完善圖書館館藏體系，提高服務質量，更好地為學校教學和科研服務。

關鍵詞：讀者服務 問卷調查

中圖分類號：G258 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2019）07-0118-02

為全面檢驗圖書館服務工作質量，進一步了解讀者對圖書館的服務情況、利用圖書館的資源和圖書館的查找服務中存在的問題，以及對圖書館的滿意度和文獻資源建設的意見和建議，常州工程職業技術學院圖書館于2018年12月開展了一次讀者問卷調查分析活動。調查目的是使我館后續工作有的放矢，及時優化館舍設施及環境，調整館藏文獻結構，改進工作方式和方法，全面提升圖書館整體服務質量，使圖書館建設得到更廣泛的理解和更有力的支持。

一、調查問卷的基本情況

本次調查共發放200份調查問卷，回收200份，其中有效問卷197份，回收率為98.5%。

（1）調查方法。參考高職院校圖書館讀者調查的經驗設定指標，問卷的主要分發方式是在圖書館各閱覽室、自習室、書吧分發，填寫完成后直接收回。

（2）調查對象。調查對象有教工、大一、大二、大三學生；學科涉及文科、理科；以大二學生居多，為45%；其次為大三學生，為30%；大一學生為15%；教工為10%。文科的讀者占46.18%，理科的讀者占54.82%。因此，調查對象覆蓋面較廣，代表性較強，具有一定的參考價值。

二、調查問卷的結果與分析

（一）圖書館的總體和流通閱覽

（1）讀者最喜歡借閱的圖書類型。調查結果表明，讀者最喜歡借閱的圖書類型是語言、文學類圖書，占81.26%。圖書館作為學生的第二課堂，閱讀經典，開闊視野、補充知識，對學生來說是必不可少的。尤其是文學名著里面包含了計謀、軍事的運用；成功的秘訣；社會的規律；而且任何年代都適用，可以提高讀者的寫作水平，陶冶情操。

（2）讀者對圖書館占座現象的分析。參加調查的學生中，86%認為應該適當清理，13%選擇堅決清理，1%選擇其他。由此可見，“占座”現象不僅造成了公共資源的浪費，更是一種不文明的社會現象，嚴重影響了學生之間、學生與館員之間的關系，破壞了和諧、寧靜的校園。作為一名大學生，應該提高自己的素質，不占座，為了創建和諧的圖書館共同努力。

（二）館藏建設

（1）館藏滿意度。在利用圖書館過程中最感覺困惑的是：80.12%的讀者認為不熟悉館藏組織及排列方式；57.51%的讀者認為不熟悉參考工具書的使用方式；65.37%的讀者認為不熟悉電子資源的使用方法。最讓讀者不滿意的館藏組織及排列方式，對于這一點，我個人的體會和這些調查非常一致。平時經常有讀者詢問圖書館的排架方式，館藏組織，這在以后的工作中需要進一步的改進，加強管理。

（2）文獻需求。獲取文獻資料常用的途徑：92.71%的讀者選擇了查詢紙質書本資源；85.61%的讀者選擇了電子資源數據庫；62.15%的讀者選擇了網絡搜索引擎。表明，在網絡環境下，讀者不僅可以通過圖書館的紙質書本資源來獲取文獻，還可以通過圖書館的電子資源數據庫及網絡搜索引擎來獲取文獻，大大提高了原始文獻的保障率。

（三）讀者活動及其他

（1）讀者活動的參與方式。在講座、展覽、征文、培訓、其他的參與方式中，講座的比例高達92.25%。調查結果顯示，在大學校園里，舉辦各種類型的講座，一方面符合學生的要求，別一方面是服務的延伸與拓展。通過講座，可以讓學生學到更多的知識，了解名人傳記，激勵自己；也可以了解學生在學校的學習、生活、心理等各方面的發展，讓學生通過參與的方式了解圖書館，提出他們寶貴的意見與建議，在今后的工作中，改進不足。

（2）加強讀者的培訓方式。在加強讀者的培訓方式中，80%的讀者認為應該加強讀者輔導系列講座；30%的讀者認為應該加強數據庫的培訓，其他方面占20%。結合本館的實際情況來看，每年一次的讀書節，信息檢索大賽，新生入館教育；新生座談會；數字資源推廣講座等活動，都有新的發現，新的收獲。比如說：在一次新生座談會上，讀者認為小說類的書庫開放時間和他們上課時間有沖突，將開放時間進行了調整，方便讀者進行閱讀。

（3）圖書館主頁。在圖書館主頁瀏覽的目的是書目檢索、續借、預約等線上服務的讀者占到82.75%，而使用電子資源和信息公告加起來還不足30%，這說明了圖書館主頁還是應該切合實際，方便讀者進行檢索、續借、預約等服務。在制作網頁過程中應該遵循簡潔、方便等原理，讓讀者使用方便，通俗易懂。

三、讀者對圖書館其他的意見和建議以及解決措施

通過本次調查，我們對讀者使用文獻資源和服務的需求有了更加深入細致的了解，對本館存在的問題有了更全面的認識。針對以上的問題，可在以下幾方面改進工作：

（1）提供更完善的書籍定位查詢系統。有部分讀者認為，圖書館的書查找起來比較困難，建議設置書籍定位查詢系統，這種想法是可行的，然而實際操作中還是有些困難的。圖書館的分類號是按照中圖法排列的，對于沒有學習過中圖法的讀者來說，是不太能看懂的。另一方面，開發書籍定位查詢系統，對于資金來說，也是有限的。所以只能多安排一些館員，加強巡庫，方便讀者查找書籍。

（2）增加專業書籍的采購。讀者普遍反映圖書館的專業書籍太少（例如會計考證方面、體育方面、專轉本方面的書籍），一方面與圖書館的采購圖書有關，另一方面與圖書館的經費有關。大部分高職院校圖書館都面臨經費增長緩慢的難題。館藏文獻資源總是或多或少地難以滿足讀者日益增長的需求，要解決這一問題，除了最大限度地實現自身的資源優化配置，更有效的途徑就是開展館際互借與文獻傳遞服務，與多個圖書館實現文獻資源共享。這就要求我們在以后的采書購建中，加強專業書籍的采購，邀請系部的教師一同前往。

（3）加強文獻資源的建設。文獻資源的建設工作無論對讀者知識需求的滿足、素質的提高，還是對整個社會的進步和經濟的發展都有著重要的作用。但現階段，在文獻資源質量、工作人員素質、文獻共建，共享、資金投入等方面還存在一定的不足。這就要求我們在今后的工作中制訂合理科學的文獻資源建設政策，增加資金的投入，加強文獻資源的共享，盡最大努力讓讀者滿意。

（4）讀者對圖書館的其他建議與意見。調查問卷最后一項為文字敘述題，內容為讀者最想對圖書館提出的建議是什么，共有125人填寫了此項，結果如下：

一是在圖書館設施方面。館藏圖書只有不斷地補充內容新穎、適合時代發展、滿足讀者需求且具有學科前沿特點的文獻資源，及時剔除那些知識內容陳舊、復本量大、破損污損嚴重的圖書，才能提高館藏文獻質量，同時也能解決館舍緊張的壓力。[1]還有部分讀者認為應該開放24小時自習室，滿足專轉本，英語四、六級，計算機等級考試的需求，但是由于本館人員不夠、空間不足等問題，暫時未能實現。

二是在館藏資源方面。大多數讀者認為需要提高館藏資源的利用率，優化實體館藏，豐富館藏實體資源，加強館藏數字化的建設。在這方面需求比較高的是大三的學生，面臨畢業，需要撰寫論文、個人簡歷等，只有加大在館藏資源方面的建設，才能更好地滿足學生的需求。

三是在館員素質方面。圖書館員是圖書館服務工作的主體，作為信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，在新的技術環境中，圖書館員已不再是“守門員”，而應是信息專家和知識導航員。[2]這就對圖書館的館員提出了更高的要求，不再是單一的回答問題，而是提供有助于研究過程的指導。

參考文獻：

[1]馮忠紅.復合型高校圖書館文獻資源的建設[J].晉圖學刊，2011（6）：48-50.

[2]趙蘭玉.淺談高校圖書館服務職能作用的發揮[J].淮海工學院學報，2000（9）：99-100.

責任編輯：趙慧敏