考慮個性化需求的養老服務供應鏈協調綜述

黃阿婧

在我國人口老齡化趨勢逐漸加劇的背景下，供應鏈理論為當前龐大而復雜的養老服務產業提供了全新的管理理念。盡管當前有關服務供應鏈的研究已越來越多，但養老服務供應鏈理論研究仍然處于剛起步階段，尤其是考慮個性化需求的養老服務供應鏈。養老服務產品具有典型的個性化特征，它需要聚焦每一個客戶的個性化服務需求，提供個性化的服務方案。因此，考慮個性化需求，為養老服務供應鏈理論的研究找到了一個新的視角和切入點。養老服務供應鏈研究在服務模式、服務供應鏈、供應鏈協調、個性化需求等方面的研究為養老服務供應鏈理論起到了“探路”的作用。

一、養老模式現狀

目前國內外，各國政府均在養老服務產業化中占據主導地位，與市場配置相結合，多元模式并存的方式發展養老服務產業。在國外，養老服務體系的發展已比較完善，政府在養老服務社會化進程中占據主導地位，大力推動和支持社會化養老的建設，提供了較為寬松的政策和多樣化的優惠支持，例如在治理方式上通常采取張弛有度、市場運作的政策。比如法國，作為高社會福利的國家，養老服務業主要依靠居家養老，而養老保險制度實行現收現付制。在荷蘭，AWBZ的特殊養老醫療基金計劃在全社會獲得了高度好評。AWBZ會為新興開辦的養老機構和公益組織給予百分之六十的資金支持。業界典范的美國太陽城，打造出設施齊全、環境優美的養老社區，堪稱晚年的樂園，并逐步朝著老年基地的藍圖不斷邁進。同樣，澳大利亞政府也采取為養老服務需求者開設居家照料服務等方式。而在國內，現階段圍繞著賴以生活的家庭、社區和福利機構，形成了我國三大類養老模式，即家庭養老、機構養老以及社區居家養老。“六普”調查結果分析指出，“三口之家”成了當前我國家庭主要結構，20年后家庭平均人口將不到3人。空巢化、失獨化現象日益普遍，家庭養老模式承擔著嚴峻的考驗。在家庭養老模式的研究上，劉曉梅從社會現狀到熱點問題，剖析了當前國內家庭養老模式存在的困難以及缺少市場調控下的供需矛盾，闡明了站在全社會角度將養老服務推向市場環境中運作的必要性與緊迫性。

相比家庭養老，機構養老是社會化養老的主要方式之一。這種方式是將老年群體安排在具備為他們提供生活監護等資質的專業涉老機構中，解決子女沒時間照顧老人的困難。由于可以得到專業、個性的養老服務，這種方式的成本較家庭養老的成本高，而且長時間后老人會對變化的社會環境產生陌生感，導致家庭關懷的缺失。關信平就指出了保證和提高服務質量是養老服務機構運作的最重要問題之一。封丹分析了“虛擬養老院”模式在部分地區試點的成效，提出人、機、物、服務以及信息的融合才能實現全方位照顧式的養老體驗。社區養老是近幾年將家庭與機構在養老過程中承擔的功能進行了一定程度地整合，使這兩種方式產生了互補的效果。但國內在這方面的發展基于理論的研究，導致了瓶頸接連出現，例如運營資金短缺、服務資源供應等等。在社區居家養老模式的研究上，高峰指出社區養老模式并不是“集萬寵于一身”，社區養老模式也面臨著由誰組織才能充分發揮它的社會價值、由誰參與才能有效運作它、又由誰主導才能解決其資金的問題。呂春提出的以社區為中心“醫養結合”養老模式是將醫療、康復、養生等集為一體把老年人的健康醫療服務放在首位，將養老機構和醫院的功能相結合，把生活照料和康復關懷融為一體的養老模式。

二、服務供應鏈現狀

服務供應鏈的研究開始在國內外學術界和企業界引起關注，并在旅游、港口、物流、金融等服務行業陸續展開。但由于服務供應鏈的研究在養老服務產業還是一片“新大陸”，因此分析服務供應鏈的研究現狀對養老服務創新模式的發展具有積極的作用。服務供應鏈內涵的研究上始于Akkermans在電信行業內開展實例分析，論證牛鞭效應在服務供應鏈中的影響，并據此首次提出了服務供應鏈的概念。Ellram對服務供應鏈應具備的特征進行分析，并定義服務在從上游供應商流向終端消費者的環節中引起的一系列數據、流程、功能、效益及資金等管理的集合為服務供應鏈。此外，朱英對港口物流企業服務供應鏈服務能力及信息協調研究進行研究，搭建在有能力約束條件下不同協調模式下的利潤模型。鐘波蘭在總結航空物流服務供應鏈的實踐現狀與研究成果后，提出航空物流服務供應鏈的一體化模式及其基本整合手段。王曉立則指出在資源供給與需求不確定的情況下，物流服務集成商可以改變契約條件來控制服務運作中的購買風險。

三、養老服務供應鏈協調現狀

2011年，石永強等率先提出了養老服務供應鏈的概念，并構建了由提供商、集成商和老年客戶組成的三級供應鏈模型。之后，張智勇等對養老服務供應鏈中的供應商選擇、質量優化、績效評價、風險監管等問題進行了研究，為養老服務產業的協調運作提供了理論基礎。桑秀麗等應用Stackellberg博弈理論研究了基于政府補貼的養老服務供應鏈資源分配問題，得出分散和決策情形下政府補貼養老機構的參考模型。Liu Jian等研究了基于集成商努力程度的提供商和集成商之間的博弈模型，分析了訂單數量和努力程度的協調優勢，使服務供應鏈成員實現帕累托改進。Dong Won Cho等對服務供應鏈的績效評價問題進行了研究，并對酒店服務供應鏈進行實例分析。

四、個性化需求現狀

服務供應鏈中的服務需求具有個性化的特征。唐中君等基于個性化需求的特點，提出了個性化需求預測的原則，并對個性化需求預測原則與一般需求預測原則進行了對比。馬青對現代信息技術背景下的個性化旅游服務供應鏈進行特點分析，構建基于SOA的旅游服務推薦系統。張洋對網購消費者個性化需求進行定量描述，并構建決策樹搭建需求購買預測模型。Suziedelyte等研究了互聯網信息對醫療保健服務個性化需求的影響。Ni Yingzi等介紹了鋼鐵制造供應鏈中個性化信息服務的具體案例，研究了關鍵客戶的個性化推送模式，提出了基于工作流的信息服務系統。

五、未來展望

從文獻研究來看，國內外學者在養老服務供應鏈的框架搭建已經基本形成，供應鏈協調方面的研究分析框架已基本形成，但仍存在不足。（1）個性化需求的考慮不足，大部分的養老服務需求都被抽象化當作一個整體看待。今后可以開展對個性化養老服務需求的拆分和整合進行具體研究。（2）養老服務供應鏈的模型仍然只停留在兩級模型框架中，今后可以考慮包括多服務集成商、多服務提供商結構的多級養老服務供應鏈的協調研究問題。（3）養老服務供應鏈的協調大多集中在質量協調領域，而供應鏈協調中的其他問題，如服務能力協調問題、合作激勵問題、信息共享問題、風險管理等眾多值得研究的地方。

（作者單位：華南理工大學經濟與貿易學院）