組織倫理氛圍對員工服務行為的影響

陳雙

面對競爭激烈的市場，服務質量是酒店保持競爭力的關鍵因素之一。良好的服務行為和服務態度會增加顧客對服務事故的容忍度。 例如，整個服務行業都強調的微笑服務，當員工在給客人提供服務時，若能夠始終保持耐心和微笑，即使結果有所差錯，也更能得到顧客的接受和原諒。良好的氛圍不僅被顧客感知和需要，同樣也被員工所需要。友善的、社會責任感強的組織氛圍中，員工互相幫助，考慮他人感受，追求利益平衡，員工自然愿意付出更多的時間和精力來回報組織。因此，努力營造積極和諧的倫理氛圍，改善員工服務行為是酒店提高服務質量，保持競爭力最有效且可行的方式。

一、文獻綜述與研究假設

1.文獻綜述。目前學術界對組織倫理氛圍的界定還未完全統一，本文借鑒Lance & Stephen（1997）對服務行為的定義，認為服務行為是員工提供給顧客使其感到愉悅的利他行為，依據利他行為的分類原則，可將服務行為分為角色內和角色外服務行為。角色內服務行為是可以被預期的，是工作中不成文的規定或組織文件明確規定的工作職責。角色外服務行為是員工服務顧客時一種超越正式角色要求的自發行為。蓋玉研（2013）指出，良好的倫理氛圍會對員工產生積極的導向和激勵作用，促使員工做出更加合理的倫理行為，增強對組織的忠誠，對工作更加投入。劉澤銀（2016）指出關懷型和規則型倫理氛圍對員工促進性和抑制性建言行為都有顯著正向影響；工具型倫理氛圍對員工心理安全感和促進建言行為沒有顯著影響。寇龍浩（2016）在研究中指出組織倫理氛圍對員工倫理行為的影響作用比倫理性領導的中介作用更為直接和顯著。劉文彬（2009）指出不同類型的倫理氛圍對員工越軌行為影響不同，其中自利型和規則型倫理行為與員工越軌行為的相關性最強。本研究以酒店業為例，使用Victor & Cullen開發的組織倫理氛圍量表和Lance & Stephen開發的服務行為量表，利用SPSS17.0計量統計軟件對數據進行處理，探討不同組織倫理氛圍對員工服務行為的影響以及有何影響。

2.研究假設?，F有的研究成果表明組織倫理氛圍顯著影響員工行為，如建言行為、倫理行為等，但在國內以酒店為例，研究組織倫理氛圍對員工服務行為是否有影響，有何影響，不同倫理氛圍對角色內服務行為和角色外服務行為的影響是否有差異等相關的問題還未得到明確證實，因此本文在相關學者研究成果基礎上提出如下假設：H1：酒店組織倫理氛圍各維度對服務行為存在顯著影響；H2：酒店組織倫理氛圍各維度對角色內服務行為存在顯著影響；H3：酒店組織倫理氛圍各維度對角色外服務行為存在顯著影響。

二、實證研究

1.數據收集。本研究主要調查有酒店從業經歷的員工，通過線上線下發放調查問卷，共收回308份問卷，有效問卷268份，有效率87%。所調查對象中，30歲以下的人數有198人，占59%，整體偏年輕化；來自四星級及以上酒店的人數有221人，占66%；基層服務人員198人，占58%，基層管理人員，占16%；女性235人，占70%；學歷層次整體偏低。

2.樣本描述性統計。通過比較均值發現，酒店中員工對規則型和法律規范型倫理氛圍感知最強，其均值分別是3.9919、3.8132；其次是關懷型倫理氛圍，均值是3.2774；酒店員工對工具型和獨立型倫理氛圍感知較低，均值為3.0043、2.8882。

3.信度和效度分析。通過信度分析得到本問卷總體的Cronbacha值為0.927，組織倫理氛圍量表和服務行為量表的Cronbacha值分別為0.882、0.935，各量表具有良好的信度。組織倫理氛圍量表和服務行為量表的KMO值分別為0.868、0.899，顯著性概率為0.00，小于0.01，兩個量表各因子載荷都大于0.6，通過效度檢驗。

4.假設檢驗。組織倫理氛圍和服務行為的相關系數為0.836，關懷型、規則型、法律型和獨立型倫理氛圍與服務行為的相關系數分別為0.677、0.398、0.516、0.884，工具型倫理氛圍與服務行為相關系數為-0.196，P值均等于0.00<0.01，結果顯著，說明酒店組織倫理氛圍各維度和服務行為具有較強的相關關系，但工具型倫理氛圍和服務行為負線性相關。將組織倫理氛圍的五個維度作為自變量，服務行為作為因變量進行分析，得到模型的F值為16.445，顯著性水平較高，調整的R方為0.452，擬合優度高，DW值為1.786，通過DW檢驗，此模型可用。經過五次逐步帶入后，組織倫理氛圍的五個維度逐步進入回歸方程，獨立型倫理氛圍首先進入回歸方程，其次是關懷型倫理氛圍，隨后規則型、工具型和法律型倫理氛圍依次進入回歸方程，組織倫理氛圍的五個維度量能夠解釋服務行為45.2%的變異量。因此H1接受假設。

酒店組織倫理氛圍與角色內服務行為的相關系數為0.631，P值為0.00，說明二者顯著相關。關懷型、規則型、法律型和獨立型倫理氛圍與角色內服務行為的相關系數分別為0.653、0.554、0.559、0.449，P值為0.00<0.01，結果顯著，這四個維度和角色內服務行為均存在正線性相關。工具型倫理氛圍與角色內服務行為相關系數為-0.102，P值為0.038<0.05，工具型倫理氛圍和角色內服務行為存在負線性相關。

酒店組織倫理氛圍與角色外服務行為的相關系數為0.780，P值為0.00<0.01，二者顯著相關。關懷型、規則型、法律型和獨立型倫理氛圍與角色外服務行為的相關系數分別為0.516、0.166、0.345、0.91，P值為0.00<0.01，結果顯著，這四個維度和角色外服務行為存在顯著正線性相關，其中關懷型和獨立型倫理氛圍與角色外服務行為相關系數最強。工具型倫理氛圍與角色內服務行為相關系數為-0.384，P值為0.00<0.01，工具型倫理氛圍和角色外服務行為存在負線性相關。

將組織倫理氛圍5個維度作為自變量，將角色內服務行為和角色外服務行為分別作為因變量帶入回歸方程，采用逐步帶入的方法進入回歸分析得到，兩個模型的F值分別為47.223、25.223，顯著性水平高，調整后的R方為0.555、0.444，擬合優度高，DW值為1.786、1.815，通過DW檢驗。在酒店組織倫理氛圍各維度與角色內服務行為回歸分析中，經過5次逐步帶入后，組織倫理氛圍的5個維度均進入回歸方程，能夠對服務行為55.5%的變異量進行解釋。在酒店組織倫理氛圍各維度與角色外服務行為回歸分析中，只有獨立型和關懷型倫理氛圍先后進入回歸方程，可解釋因變量44.4%的變異量。因此，H1接受假設，H2接受部分假設。

三、結論與展望

1.研究結論。酒店法律型、規則型、關懷型、獨立型倫理氛圍對員工服務行為具有正向影響，工具型倫理氛圍負向影響員工服務行為。中國是法制國家，因此法律型倫理氛圍被感知強烈是可以預料到的；完善的規章制度和操作規范可以較好地約束和規范員工的角色內服務行為，減少不確定性帶來的損失，要求員工按章行事是很多酒店的選擇。關懷型倫理氛圍也被員工感知較為強烈，關懷型倫理氛圍對員工的角色內和角色外服務行為都有較強的積極影響，說明員工的感受和價值已被越來越多的酒店管理者和經營者重視，員工在這樣的倫理氛圍中也愿意提供更優質的服務。工具型倫理氛圍被員工感知較低也是可預測的，隨著社會的進步，把員工作為單純壓榨和剝削對象的時代已悄然過去。獨立型倫理氛圍被員工感知不明顯，說明該倫理氛圍在酒店的發展還非常欠缺，也許和酒店員工學歷普遍不高有關，員工的整體素質還未達到可以讓酒店管理者完全按員工的道德信念行事的水平。

2.建議。根據酒店實際，可以選擇多種氛圍共存，突出重點，發揮不同倫理氛圍的作用。規則型倫理氛圍和法律型倫理氛圍與員工的角色內服務行為顯著正相關。法律是一切計劃的基礎，遵紀守法是每個人的職責和義務。因此，法律型倫理氛圍是其他一切倫理氛圍的基礎。完善的管理制度和操作規范為員工行為決策提供依據，可以約束員工的消極行為，如：遲到早退、工作懶散等，使員工行為符合酒店預期。但過于繁雜的規章程序不利于解決突發情況，如：員工在為客人提供額外服務創造驚喜時必須經過一定的流程，往往錯失為顧客創造驚喜的最佳時機。因此，要充分考慮規章制的靈活性，或者逐步建設獨立型倫理氛圍，適當放權，發揮員工主觀能動性。工具型倫理氛圍對員工角色內和角色外服務行為都具有較強的反作用，若還有以該種倫理氛圍為主的酒店應盡快調整。

四、不足和展望

1.本文的調查對象。主要是四星級及以上酒店的員工，對三星級及以下酒店和管理者的調查不足，希望在今后的研究中更可以使調查對象的覆蓋范圍更廣。

2.影響員工服務行為的其他因素。如員工自身的性格、職業愛好等，本文只探討了組織倫理氛圍對員工服務行為的影響，沒有更加深入地研究酒店組織倫理氛圍對服務行為的影響機制。

（作者單位：湖南師范大學旅游學院）