Z研究院內(nèi)部論壇的組織管理溝通效果評(píng)估實(shí)踐

李學(xué)文

對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，內(nèi)部論壇的有效運(yùn)行，有助于搜集員工一手的意見(jiàn)建議，輔助管理層科學(xué)決策，也能有效疏導(dǎo)員工情緒，和諧組織關(guān)系，塑造組織文化，進(jìn)一步提升組織管理水平，促進(jìn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。本論文以Z研究院為例，通過(guò)筆者多年的工作實(shí)踐經(jīng)歷，結(jié)合相關(guān)管理溝通理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)Z研究院內(nèi)部論壇的組織管理溝通效果進(jìn)行評(píng)估。

一、有效問(wèn)卷回收的整體情況

Z研究院的職能部門（含院領(lǐng)導(dǎo)）與業(yè)務(wù)部門員工數(shù)之比約為1∶4，中層干部及以上（含院領(lǐng)導(dǎo)）與普通員工數(shù)之比約為1∶12.5。為使調(diào)查更有意義，筆者按照分層抽樣的原則，隨機(jī)發(fā)放了400份調(diào)查問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)5天的時(shí)間后開(kāi)始回收所作答的問(wèn)卷。

本次調(diào)查共發(fā)出400份問(wèn)卷，回收到有效問(wèn)卷382份，有效問(wèn)卷的回收率為95.5%。院領(lǐng)導(dǎo)所作答的2份問(wèn)卷均已全部有效回收。另外，從部門類型分布情況來(lái)看，職能部門共發(fā)放78份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷72份，回收率為92.31%，占全部有效問(wèn)卷數(shù)的18.85%；業(yè)務(wù)部門共發(fā)放320份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷308份，回收率為96.25%。從員工所在的職務(wù)層級(jí)分布情況來(lái)看，面向中層干部發(fā)放問(wèn)卷30份，回收有效問(wèn)卷28份，回收率為93.33%，占全部有效問(wèn)卷數(shù)的7.33%；面向普通員工發(fā)放問(wèn)卷368份，回收有效問(wèn)卷352份，回收率為95.65%，占全部有效問(wèn)卷數(shù)的82.72%。

總體情況來(lái)看，無(wú)論是總的有效問(wèn)卷回收率，還是各個(gè)部門類型和職務(wù)層級(jí)的有效問(wèn)卷回收率，均超過(guò)90%以上，能夠滿足本論文研究所需要的有效樣本量。

二、深度訪談的實(shí)施

選擇的訪談對(duì)象如果代表性不夠，將在很大程度上影響訪談的效果，對(duì)完成本論文也有較大的影響作用。本論文的訪談對(duì)象選取原則是：院領(lǐng)導(dǎo)層面，選取1名黨政正職、1名黨政副職；中層干部和普通員工層面，職能部門、業(yè)務(wù)部門、分院、部屬中心各選取1名中層干部和1名普通員工。

為了既有效實(shí)施深度訪談，又不影響訪談對(duì)象的正常工作，筆者首先將針對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和普通員工三個(gè)不同層面的訪談提綱發(fā)送給調(diào)查對(duì)象，使其提前熟悉訪談內(nèi)容。然后利用午餐、午休、一同下班的路上、即時(shí)通信工具（微信、QQ、騰訊通等，主要針對(duì)京外分院的訪談對(duì)象）等方式，對(duì)2名院領(lǐng)導(dǎo)、4名中層干部、4名普通員工進(jìn)行了深度訪談，平均每人訪談時(shí)間20分鐘以上。在訪談過(guò)程中，能夠較好地尊重對(duì)方，嚴(yán)格遵守保密原則，加上又都是同在Z研究院工作，因此訪談對(duì)象基本能夠打消顧慮，在一種輕松活潑的環(huán)境下進(jìn)行，從而盡量往深里去挖掘訪談對(duì)象對(duì)內(nèi)部論壇的一些真實(shí)想法和看法。整個(gè)過(guò)程下來(lái)后，較好地達(dá)到了預(yù)期訪談效果。

訪談結(jié)果表明，院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和使用論壇的原因基本一致，主要是能夠隨時(shí)了解全院?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)，以及最近員工關(guān)注的重點(diǎn)，或者有哪些吐槽和抱怨的地方，進(jìn)而來(lái)健全完善研究院的管理。職能部門中層干部更關(guān)心的是論壇中有沒(méi)有涉及本部門工作的意見(jiàn)建議，如果有的話，該怎么答復(fù)或解決。業(yè)務(wù)部門中層干部關(guān)注論壇的原因主要就是兩點(diǎn)：一是院里的規(guī)章制度在正式發(fā)布前，會(huì)在論壇中征求各部門和全院?jiǎn)T工的意見(jiàn)建議，職能部門也經(jīng)常就一些涉及各部門和全院?jiǎn)T工的事項(xiàng)在論壇中發(fā)布；二是如果有涉及本部門的咨詢事項(xiàng)，比如測(cè)試咨詢、業(yè)務(wù)對(duì)接等，也能及時(shí)跟帖回復(fù)。普通員工除表達(dá)自己的心聲外，大家也愿意經(jīng)常逛逛論壇，在里面看看大家都說(shuō)些什么，了解院里的新聞大小事，看看院里和行業(yè)的相關(guān)消息等，對(duì)一些涉及自己的切身利益的話題也會(huì)積極參與討論，表達(dá)訴求。

三、熱帖情況整理

以2018年3月20日下午17時(shí)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，筆者對(duì)內(nèi)部論壇中員工所提意見(jiàn)建議點(diǎn)擊量最高的30個(gè)帖子，以及點(diǎn)擊量超過(guò)1000人次的職能部門向全院征求意見(jiàn)建議和告知類帖子情況。

30條熱帖的點(diǎn)擊量均超過(guò)1000人次，其中點(diǎn)擊量最高（4603人次）和跟帖數(shù)最多（55條）的帖子都是關(guān)于“住房補(bǔ)貼與住房公積金的咨詢”。從帖子內(nèi)容上看，主要有兩類，一是涉及員工切身利益（17條，占比56.7%），二是涉及為院發(fā)展和管理建言獻(xiàn)策方面（11條，占比36.7%）；從涉及部門來(lái)看，集中在人力資源部（10條）、后勤服務(wù)中心（7條）、辦公室（5條）、財(cái)務(wù)部（3條）、信息管理中心（2條）、院團(tuán)委（2條）、資產(chǎn)管理部（1條）、黨群工作部（1條）。此外，還有院領(lǐng)導(dǎo)直接在有些帖子下面進(jìn)行跟帖，批示相關(guān)部門認(rèn)真研究，積極妥善處理。

在所分析的熱帖中，涉及員工切身利益的帖子，比如住房公積金、年終獎(jiǎng)發(fā)放、集中休假、二胎醫(yī)藥費(fèi)補(bǔ)助、集體戶口遷移等話題，只要一出來(lái)，基本上都能引起大家的關(guān)注并形成熱點(diǎn)討論。甚至有些話題即使再一次出現(xiàn)，也會(huì)再次成為熱帖。像在TOP30的帖子中，涉及住房公積金的有3條，涉及休假的3條，涉及年終獎(jiǎng)發(fā)放的有2條，涉及霧霾的2條等。

點(diǎn)擊量超過(guò)1000人次的職能部門征求意見(jiàn)建議和告知類帖子中，點(diǎn)擊量最高的是《院移動(dòng)通信費(fèi)用報(bào)銷辦事指南》，為3245人次；跟帖數(shù)最多的是《院新LOGO方案征求您的意見(jiàn)》，為65條。從帖子內(nèi)容上看，職能部門主動(dòng)征求意見(jiàn)建議的有5條，涉及全院各部門或全院?jiǎn)T工的告知類帖子有8條。從涉及部門來(lái)看，涉及辦公室（7條）、后勤服務(wù)中心（3條）、人力資源部（2條）、信息管理中心（1條）。

筆者發(fā)現(xiàn)，職能部門通過(guò)內(nèi)部論壇征求意見(jiàn)建議的5條帖子中，平均點(diǎn)擊量為1294人次，平均跟帖數(shù)為29條，說(shuō)明通過(guò)內(nèi)部論壇這一管理溝通方式，既能起到廣而告之的宣傳作用，又能切切實(shí)實(shí)征求到來(lái)自員工的意見(jiàn)建議，從而推動(dòng)決策更為民主化、科學(xué)化和規(guī)范化。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)382人的問(wèn)卷調(diào)查、10人的深度訪談、43個(gè)熱帖分析等可以看到，Z研究院通過(guò)建章立制，對(duì)內(nèi)部論壇進(jìn)行有效管理，為實(shí)現(xiàn)良性溝通提供了制度保障，內(nèi)部論壇在組織管理溝通中也發(fā)揮了較好的作用。

1.進(jìn)一步暢通了研究院內(nèi)的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)與員工零距離溝通。Z研究院的組織構(gòu)成比較復(fù)雜，會(huì)議、公文等正式溝通方式難以滿足管理溝通方面的需求，而郵件、即時(shí)通信（微信、QQ等）、電話、面談等溝通方式不能滿足員工在提意見(jiàn)建議、抱怨時(shí)的匿名保護(hù)自己的心理。因此，內(nèi)部論壇的出現(xiàn)，能夠打破組織內(nèi)層級(jí)和利益的關(guān)系，又能夠通過(guò)匿名方式保護(hù)自己，從而既打破了溝通壁壘，暢通了員工利益訴求渠道，又有利于提高溝通效率，營(yíng)造管理者與員工的和諧溝通氛圍。Z研究院的上級(jí)主管部門在信訪交流座談會(huì)上，也高度評(píng)價(jià)了研究院內(nèi)部論壇取得的效果，認(rèn)為研究院近年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一例信訪事件，與內(nèi)部論壇發(fā)揮的作用高度相關(guān)。

2.有利于集思廣益，通過(guò)發(fā)揮員工的智慧為研究院的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。Z研究院的職能管理部門也會(huì)積極利用內(nèi)部論壇，就規(guī)章制度的修訂，涉及全院的如報(bào)銷、辦事流程等事項(xiàng)，院內(nèi)重大活動(dòng)方案的意見(jiàn)建議征集等工作，向全院各部門和員工征集智慧。員工也能通過(guò)內(nèi)部論壇積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)智慧和力量，特別是許多性格內(nèi)向不善言談的員工，內(nèi)部論壇給了他們一個(gè)非常好的發(fā)揮空間。員工的很多有價(jià)值、有意義、有真知灼見(jiàn)的意見(jiàn)建議也確實(shí)為Z研究院以及相關(guān)職能管理部門改善管理、優(yōu)化服務(wù)提供了思路，并帶來(lái)了實(shí)質(zhì)性改變。

3.為員工之間的溝通交流和互幫互助，提供了一個(gè)非常好的平臺(tái)。筆者在Z研究院的內(nèi)部論壇中發(fā)現(xiàn)，除了員工提意見(jiàn)建議或表達(dá)利益訴求、相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)在上面進(jìn)行答復(fù)或征求意見(jiàn)建議之外，還有一類是員工之間溝通交流和互幫互助的內(nèi)容，比如有員工在日常工作中，或者工作之外有什么困難或疑惑，也會(huì)通過(guò)內(nèi)部論壇進(jìn)行求助，而論壇中也總會(huì)有熱心熱情的員工為其答疑解惑或提供幫助。或者有人撿到錢包、鑰匙、手機(jī)等物品，也會(huì)通過(guò)論壇發(fā)布失物招領(lǐng)的帖子，等等。這些員工之間的互動(dòng)交流，既是內(nèi)部論壇作為管理溝通方式的一個(gè)作用延伸，也能通過(guò)內(nèi)部論壇更好地凝聚人心，像一個(gè)大家庭一樣。

從對(duì)內(nèi)部論壇的管理溝通效果評(píng)估的結(jié)果來(lái)看，我們也發(fā)現(xiàn)，Z研究院在加強(qiáng)內(nèi)部論壇的管理，更好地內(nèi)部論壇的平臺(tái)作用、橋梁作用等方面，還有著進(jìn)一步的提升空間。

（作者單位：中國(guó)信息通信研究院）