分析醫(yī)院收費窗口服務標準化管理

鐘成

[摘 要]文章通過對醫(yī)院收費窗口服務不足之處進行分析，并對全面展開服務標準化管理模式進行探究，旨在提高醫(yī)院服務收費窗口服務水平，保證醫(yī)院整體服務形象。

[關鍵詞]標準化管理;窗口服務形象;醫(yī)院;收費窗口

[中圖分類號]F275

收費服務窗口整體工作較為繁重、復雜，服務人群相對較為多樣，是直接與病患及其家屬進行溝通的窗口，也是服務矛盾較為集中的地方。盡管近幾年各大醫(yī)院都加大了對收費服務窗口的管理力度，但就整體而言，窗口服務標準化管理水平還存在一定有待提高之處，人員主動服務意識不強以及現(xiàn)金管理存在缺陷等問題，都對服務窗口整體服務形象形成了一定影響，需要不斷進行完善。

1 收費窗口服務不足之處

1.1 人員主動服務意識有待增強

由于服務窗口總體工作較為煩瑣、枯燥，所以部分人員在工作時存在著服務態(tài)度不積極以及熱情度不高等方面的問題，主動服務意識相對較差。同時，在進行人員績效考核時，也沒有將勞務強度等考慮到績效分配之中，導致部分收費人員出現(xiàn)了一定的負面情緒，其工作態(tài)度自然可想而知。

1.2 流程標準化意識有待提高

部分人員業(yè)務操作流程標準化意識相對較為淡薄，在工作時并沒有嚴格遵照各項規(guī)章制度進行業(yè)務服務，規(guī)章制度落實態(tài)度并不嚴謹，個人主觀意識相對較強，沒有形成良好的業(yè)務服務理念，會對醫(yī)院服務形象形成直接影響，并不利于醫(yī)院長久性發(fā)展。

1.3 現(xiàn)金管理工作有待規(guī)范

支付寶、微信等便捷收費方式雖然已經在各級醫(yī)院得到廣泛普及，但仍有大量收費是以現(xiàn)金方式進行的，現(xiàn)金管理仍然是收費窗口重點管理內容。目前，部分醫(yī)院在現(xiàn)金管理方面，存在著現(xiàn)金管理制度不完善或制度執(zhí)行質量有待提升等方面的狀況，備用金數額較低以及現(xiàn)金滯留等問題，都直接加大了現(xiàn)金管理風險程度，需要及時進行改善。

1.4 對服務對象理解程度有待提升

醫(yī)院就診人數的不斷增加，使得收費窗口人員工作量出現(xiàn)了明顯上升的趨勢，窗口服務對象變得更加多元化。在較大的工作壓力作用下，一些人員在進行服務時，很可能會出現(xiàn)情緒化的問題，加之部分病患以及家屬對醫(yī)院收費并不清楚，可能會因為誤會與服務人員發(fā)生口角，進而導致其出現(xiàn)對醫(yī)院服務滿意程度極速下降的狀況。

2 收費窗口服務標準化管理措施

2.1 增強人員標準化意識，優(yōu)化各項規(guī)章制度

為妥善解決醫(yī)院收費窗口所存在的各項問題，各級醫(yī)院在進行問題處理時，需要加大對人員標準化意識的強化力度，要通過定期培訓以及宣傳教育等手段，將標準化意識真正滲透到醫(yī)院各個環(huán)節(jié)之中，保證醫(yī)院內部整體氛圍，從而為人員標準化意識水平提升提供有利支持。[1]同時醫(yī)院要在工作流程基礎上，結合醫(yī)院改革以及窗口服務管理實際情況，按照相應工作內容，制定出針對性較強的操作流程規(guī)定，實現(xiàn)對各管理環(huán)節(jié)的細節(jié)化處理，以推動服務流程標準化發(fā)展。此外，為保證各項規(guī)章制度落實質量，在完成各項規(guī)章制度制定后，醫(yī)院要組織收費窗口人員參與相應培訓與學習，做好規(guī)章制度普及與標準化意識強化等工作，以將整體窗口服務標準化水平提升到一定水平。

2.2 開展文明禮儀培訓，保證窗口服務形象水平

由于窗口服務形象會直接影響到病患及其家屬對醫(yī)院的第一印象，所以醫(yī)院應加大對窗口服務形象的完善力度，要通過展開文明禮儀培訓的方式，幫助人員掌握正確、文明的服務禮儀。一方面，醫(yī)院應聘請專業(yè)培訓教師，就禮儀手勢、儀容儀表以及禮貌用語等，對工作人員展開培訓，不斷提高他們對于文明禮儀規(guī)范的掌握程度;另一方面，為提高人員參與積極性，醫(yī)院可通過設置相應獎勵或評選服務之星等方式，對人員服務意識以及參與培訓的意愿形成有效帶動，進而在良好的競爭氛圍中，對人員服務意識以及服務能力等展開全方面培養(yǎng)。

2.3 細分人員工作責任，實施按勞分配模式

在推行按勞分配機制時，醫(yī)院不僅要按照人員工作量對其展開獎懲，同時也要將人員工作態(tài)度、服務意識等考慮到其中，以便通過此種方式，進一步增強人員服務意識。醫(yī)院要通過各種手段，在醫(yī)院內部營造出良好的服務氣氛，保證人員服務能力，確保他們能夠以飽滿的態(tài)度，積極接待每一位病患，能夠更加貼心、耐心地為服務對象進行服務，進而樹立起良好的醫(yī)院形象。同時要對人員工作責任進行細化，要真正將各項職責落實到個人，避免出現(xiàn)遇事相互推諉以及責任劃分不明等方面的問題，要按照崗位對人員責任進行確定，并簽訂責任書，以便及時追究相關責任人責任。[2]此種管理方式，可以有效提升人員崗位責任意識，激發(fā)人員工作熱情，應用效果較為理想。

2.4 優(yōu)化現(xiàn)金管理機制，制定管理監(jiān)督措施

針對服務窗口所存在的現(xiàn)金管理問題，有關部門一方面應加大對現(xiàn)有現(xiàn)金管理機制的完善力度，要在對財務內控機制、現(xiàn)金交款機制以及財務審核等機制進行優(yōu)化的基礎上，通過健全票據管理機制、制定收費人員管理規(guī)范等方式，對現(xiàn)金管理工作形成有效管理與規(guī)范，以為各項現(xiàn)金管理工作開展質量提供保障;另一方面應對現(xiàn)金管理監(jiān)督機制展開調整與優(yōu)化，要充分利用監(jiān)督機制所具備的規(guī)范以及制約功能，對各項管理工作開展有效檢查，以將各項相關問題發(fā)生可能性控制在最低。[3]同時，需加強與銀行之間的合作，做好上門收款協(xié)議優(yōu)化工作，確保醫(yī)院當日所收現(xiàn)金可以得到妥善管理，現(xiàn)金可以按照規(guī)程，及時打入醫(yī)院賬戶之中，以保證整體資金安全管理質量。

在此將對各項監(jiān)督管理措施落實方式展開詳細論述。對窗口現(xiàn)金往來實施管理時，核算人員需要借助信息系統(tǒng)優(yōu)勢，通過定期對系統(tǒng)內各項數據展開逐一分析與核對的方式，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，并主動與相應收費人員進行溝通，妥善解決各項問題。同時要做好系統(tǒng)維護，保證系統(tǒng)使用質量與數據準確性，明確系統(tǒng)數據與實際數據存在出入的原因，為后續(xù)管理工作開展提供可靠數據支持。此外，要定期或不定期展開現(xiàn)金盤點，要按照相應崗位管理辦法，對各崗位工作情況展開嚴格管控，以對工作人員行為、思想形成有效約束，確保其可以更加嚴謹地展開各項工作。

2.5 加強醫(yī)患雙方理解，做好交流溝通工作

作為醫(yī)院服務形象關鍵，收費窗口應通過各種措施，有效緩解醫(yī)患之間的緊張氛圍，提高民眾對于醫(yī)院服務的滿意程度，應做好與民眾之間的溝通交流工作。為做到這一點，醫(yī)院要在對各項規(guī)章制度以及管理措施進行完善的基礎上，通過對各項監(jiān)督協(xié)調職能的有效利用，對不法分子形成有效管理，減少醫(yī)鬧事件發(fā)生概率。[4]同時要通過新聞報道以及建設微博、微信公眾號等方式，將積極正能量傳播出去，進而不斷提高醫(yī)院市場口碑，確保醫(yī)患之間信任感可以得到切實增強。此外，主管醫(yī)生需要不斷提高自身溝通技巧，做好與民眾之間的溝通，幫助他們理解收費具體事項與高收費原因，減少民眾猜忌，提升他們對于醫(yī)院的滿意程度，進而將各種不必要的糾紛降到最低。

3 結 論

鑒于收費窗口服務對于醫(yī)院發(fā)展以及醫(yī)院服務形象的重要影響，各級醫(yī)院應加大對收費窗口服務標準化管理工作的關注力度，要在對收費窗口服務各項問題展開深度分析的基礎上，明確自身服務欠缺點，并以此為依據展開針對性優(yōu)化措施，以通過強化人員標準化意識以及提升窗口服務形象等手段，不斷改善收費窗口服務現(xiàn)狀，確保整體窗口服務形象水平可以得到切實提升，能夠為廣大病患及其家屬提供更加優(yōu)質、滿意的服務，進而為醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展奠定良好的民眾基礎。

參考文獻：

[1]張寧靜，顏慧.芻議強化醫(yī)院門診收費管理的相關策略[J].經濟師，2017（5）：251-252.

[2]黃秀梅.優(yōu)化醫(yī)院收費窗口服務的管理措施[J].才智，2017（27）：240.

[3]朱建霞，張海梅.醫(yī)院收費窗口管理持續(xù)改進策略探討[J].中國醫(yī)療管理科學，2017（5）.