XaaS：向服務型IT轉型

Esther Shein

當Srini Koushik在談到轉向員工可以通過自助服務模式（有時稱為“一切即服務”（XaaS））使用的內部IT服務時，他將這比作一句諺語：“萬變不離其宗。”

Magellan醫療保健公司的首席信息官兼首席技術官Koushik說，醫療保健是一個不斷發展的領域，IT部門所有一切的核心便是更快、更好、更便宜地完成工作。他補充說，“XaaS并不是一個新概念，它只是一個不斷發展的概念。這和我們以前做過的一樣。但現在，基礎技術使我們提高了工作效率，加快了面市速度。這些仍然是關鍵推動因素。”

不斷改進業務流程一直以來都是IT部門的使命，但現在，由于軟件即服務（SaaS）、平臺即服務（PaaS）、基礎設施即服務（IaaS）以及很多其他“即服務”產品，模擬云服務模型以及在企業內部提供服務等手段，正在改變IT部門的工作模式。

Koushik說：“20年前，我們還做不到更快、更好、更便宜，但現在可以了。作為一家醫療機構，我們從SaaS開始就接受了這種技術，因為它使用起來非常方便，因此被用于Magellan的所有業務部門。”

麻省理工學院斯隆管理學院的高級講師George Westerman指出，現在越來越多的企業開始轉向按需提供內部服務，因為所有必要的部分都已經整合在了一起。

Westerman也是麻省理工學院工作職場學習系主任，他說：“我們有足夠的帶寬，合適的API，企業能買到非常非常好的軟件服務，所以很顯然，從供應商那里購買比自己做更好。所以，一種奇妙的融合使這成為可能。”

據ESG 2019年2月份的數據，現在近六成的企業使用IaaS。據德勤的《使用Xaas加速敏捷性》報告，繼續向XaaS轉型是有道理的，因為這增強了業務敏捷性并提高了運營效率。

該公司認為，XaaS通過“創新的大眾化”實現了競爭優勢，因為云驅動的功能成本更低，而且更容易被更多的用戶使用。報告稱，71%的企業在其一半以上的業務部門IT中使用了XaaS。

觀察家認為，目前的XaaS產品也被設計成模塊化和自我更新的，并鼓勵IT部門進行開發，并將它們與其他系統相集成。

Westerman說：“幾乎我認識的每一家企業都與亞馬遜、谷歌或者微軟有合作，他們也在使用Salesforce和Workday等供應商提供的應用服務。我認為，這已成為任何企業技術產品線的重要組成部分。”

TSIA的XaaS產品管理研究與咨詢副總裁Laura Fay說，XaaS的發展動力主要來自對消費模式的需求，這逐漸取代了IT部門購買設備自己安裝的模式。而且購買設備還存在一種風險，那就是花了很大的代價推出一個系統，結果卻發現它并不像企業期望的那樣工作。

Fay說：“通過訂閱，你可以獲得自己想要的業務結果，如果沒有成功，也可以轉向另一家供應商。企業不想再把大量資本設備預算花在購買技術上。買家正在從IT轉移到業務線。客戶要的是結果。”

以“類似亞馬遜式的體驗”提供服務

Koushik說，Magellan健康公司四年前就使用PaaS、SaaS、IaaS、AWS和內部混合云，開始了自己的XaaS之旅。他說，現在IT部門在一個易于搜索的目錄中提供了300項服務——這是“即服務”所必須的，就像在云服務模型中一樣。服務會包括訂購計算機或者TB的存儲空間等。

他說，這樣做的目的是為了讓Magellan的業務用戶能夠自助服務，并“擁有類似亞馬遜式的體驗”。于2018年8月部署的該目錄被稱為Rita，用于實時IT代理。

另一項要求是簡化訂單流程，減少審批數量。

Koushik說：“我們已經接受了這些請求，并確保它們能夠通過一次審批甚至不需要審批就能夠完成”，現在大約75%的訂單只需要一次審批甚至不需要審批。

他說，XaaS流程的最后一步是確保資源調配實現自動化。目前，大約90項服務是通過自動化實現的，沒有人為干預，而其他服務則需要一些工程設計。Koushik說：“我們正在努力將自動資源調配提高到50%到60%。這將顯著提高速度和效率。”

雖然服務堆棧是以IaaS、PaaS和SaaS開始的，但IT部門已經在其上添加了Magellan特定的流程。Koushik說：“這些新服務往往是對消費單元的請求，其請求等級要比‘給我一臺服務器，確保服務器安裝了WordPress高出很多。我們知道客戶需要的服務器、基礎設施和安全配置文件，因此能夠在更宏觀的層面上組合這些單獨的服務，從而降低了最終用戶的復雜度。”

他說，就像AWS會向購買云實例的用戶詢問他們需要多少實例一樣，Magellan的一項新服務是一組問題，以及它背后的自動化和工作流程。他說，我們的目的是降低復雜性，使服務訂購更快、質量更高和更標準化，從而以更低的成本交付服務。”

然而，他解釋說，知識產權“是一項繁重的工作，我們需要時間來獲取知識，更加簡化、流暢和自動化。”

Koushik補充道：“用戶在訂購過程中需要解決的問題越多，他們的工作就越輕松。我們越能讓員工更輕松地完成他們的工作，而不必去詳細了解服務是怎樣組合在一起的，我們的IT就越成功。”他說，這會進一步提高員工的工作能力。

以即服務形式提供的BPM

與Koushik一樣，Bob Pick把一切即服務的概念視為“對所有舊事物的重新編排就成了新的開始。”Pick是TMNA服務公司的高級副總裁兼首席信息官，該公司向Tokio Marine北美地區的保險業務子公司提供共享服務，包括金融、法律和IT。

他注意到，新問題是交付Xaas的細微之處和復雜性。

TMNA已經推出了一項名為“用戶接受度”的服務，他說這項服務是從基本用戶接受度測試發展而來的。現在，IT部門已經創建了一個用戶接受度框架，這是一種非常全面的方法，用于確保業務用戶能夠參與到系統的整個開發和實施生命周期中。

Pick解釋說：“這是一項類似于IaaS的服務，但我們為企業提供的服務是給他們工具和方法，使他們能夠一直參與產品開發，并為編寫測試用例做好準備，執行測試用例，并提供多個測試階段所需的一切，而不是‘把球扔出去就不管了。”

與Magellan所做的類似，他認為XaaS是以“即服務”交付模式構建特定目錄項，在TMNA的情形下，該模式還包括一些獨立于任何單個項目或者系統的以業務為中心的服務。

他說：“例如，IT部門一直在做項目管理，但是我們可以把項目管理打包為一項服務，幫助我們的一個業務部門做一些并非完全面向IT的事情，比如新產品開發，或者促進業務流程外包等。”Pick說，IT通常是圍繞著項目管理的技能和專業知識的儲存庫;這些技能在IT之外越來越有價值了。

Pick說：“IT幾乎總是支撐著業務部門所做的一切，但在進行BPM（業務流程管理）時，這涉及到組織變更管理以及理解業務流程和效率。因此，IT為我們的一個業務部門提供BPM服務，幫助該部門對業務流程進行優化或外包。在我們的行業中，業務流程可能涉及索賠處理或者計費，以及接受新的保險申請。”

他說，為四家Tokio Marine集團公司提供打包BPM服務需要大量的工作、技術、培訓以及非技術過程知識，包括變更管理和機器人過程自動化（RPA）等。

Pick補充道：“基本上，當一家集團公司說‘我們有需求時，就會按需完成工作。”他說，大約三年前，在TMNA的架構部門“認識到我們自己有能力，但我們并沒有利用它”之后，IT部門開始把BPM作為一項服務來提供。RPA組件是去年添加的。

現在，他們的集團公司不必自己從頭開始，也不必從外部獲得專業知識和BPM深度分析。Pick說，XaaS是一種趨勢，“在共享服務環境中，這是我們一直在做的事情，現在有了一個新名字。”

把服務從移動應用程序鏡像到智能鏡子

在Oral Roberts大學，IT部門讓XaaS邁上了新臺階，從一個為學生和教師提供類似禮賓服務的移動應用程序，發展為推出一個52英寸×22英寸的智能鏡子，在校園的各個區域提供所有IT和大學服務。

技術和創新副總裁Mike Mathews說，這一概念被稱為“智能鏡子現實”，用戶可以對著鏡子說話或者按下不同的指令，從健身和健康到學術和職業成就服務等各個方面獲得自助服務。學生可以申請面向IT的服務，也可以訪問大學的學習管理系統，他們的助學金計劃，學位計劃，甚至他們的Fitbit。

鏡子使用與Amazon Alexa接口的Raspberry Pi計算機。

Mathews解釋說：“不是讓供應商提供云服務，也不是花2.5萬美元打開一個API庫與其他服務相連接，我們對自己說，‘我們擁有整合校園內所有東西的戰略，所以讓我們建立自己的生態系統。”IT部門開發了自己的一套API，稱之為“地理視覺生態系統”。

他補充說，IT部門應該以無縫的方式，以各種不同的形式提供服務，包括可穿戴設備。四年前，IT部門每月接到大約1000個求助電話，通過把所有服務整合在一起，電話數量減少了75%。

他說：“從本質上講，我們正在打造‘智能校園的一個子集，并從我們自己的生態系統中提供‘一切即服務。我們幫助學生更智慧地完成自己的教育之旅，以一種非常實用的日常方式整合了所有的服務和數據。”

至少有一個早期測試人員喜歡智能鏡子這一概念。ORU的商業教授James Russell說：“IT徹底改變了為滿足學生和教師需求而提供的全天候類似禮賓服務的意義。IT重塑了校園技術服務。”

隨著智能鏡子將于秋季推出，Mathews已經將一半員工重新部署到“創新的，而不是傳統的IT運營工作中”。這意味著能夠使用虛擬現實和人工智能等前沿的技術，“而不必到處跑來跑去修理損壞的部件。”他說，智能鏡子現實還具有監控功能，在系統即將崩潰時會提醒IT部門。

Mathews說，這改變了人們對IT的看法，從成本中心變成了創新的合作伙伴，我們注意到他在五年前的頭銜是首席信息官。現在，他的頭銜是創新和技術副總裁，正如諺語所說的“試過才知道好不好。”人們認為IT不是“信息”提供者而是“創新”提供者。

轉向服務

Mathews說，考慮遷移到XaaS的企業應該從評估成本開始。他說：“有些人的預算中可能沒有這方面的內容，或者沒有這方面的技能。如果我沒有兩名關鍵員工，我就無法做到這一點。”他說，ORU部署智能鏡像沒有任何成本，因為他“有很好的企業合作伙伴”。

他說：“另外，不要指望供應商的幫助，因為他們所關注的只是銷售他們的產品。你必須設計一個對自己有意義的生態系統，自己決定哪些才是最有價值的。”

確定能否移植服務也是一個好主意。Mathews說：“如果出現了一個新外形的服務，就像鏡子一樣，或者最終是智能眼鏡，你能把所有東西都放進去嗎？如果不能，就必須找出哪些部分對你的用戶是至關重要的。”

觀察家們說，在這個階段，幾乎所有的企業都在使用“即服務”開展工作，并最終將轉向XaaS。

Esther Shein是IDG的特約撰稿人，是一位記者，他專注于商業和技術以及教育等普遍感興趣的領域，在這些領域中，他在書面出版和網絡媒體上都有豐富的撰稿和編輯經驗。

原文網址

https：//www.cio.com/article/3373841/xaas-making-the-shift-to-services-oriented-it.html