大數(shù)據(jù)應成為商家與用戶共贏的利器

郭全中

近日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布了2019年“大數(shù)據(jù)殺熟”的調(diào)查結果，有近9成受訪者認為該現(xiàn)象很普遍，有56.92%的受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，但只有少量會選擇投訴。原本給用戶帶來便利的大數(shù)據(jù)卻成為了商家手中“殺熟”的利器，毫無疑問，這背離了技術向善的價值觀和技術為民的服務觀，這就需要商家真正樹立起“用戶體驗為王”的理念，切實利用大數(shù)據(jù)手段更好地保護用戶的利益。

大數(shù)據(jù)本應該成為商家和用戶共贏的利器。大數(shù)據(jù)技術出現(xiàn)之后，商家可以通過收集和分析用戶的注冊信息、定位信息、搜索、瀏覽和交易行為等的數(shù)據(jù)，在充分掌握用戶充分數(shù)據(jù)的基礎上對用戶進行“精準畫像”，進而實現(xiàn)用戶信息和產(chǎn)品、內(nèi)容等的智能化匹配，不僅能夠極大地節(jié)省用戶的搜索時間，而且也能給用戶提供更好的產(chǎn)品和服務。

目前，大數(shù)據(jù)技術已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣泛應用，商家本可以利用大數(shù)據(jù)技術來為用戶提供價廉物美、性價比更高的產(chǎn)品和服務，對于商家來說，既能節(jié)省獲客成本又能獲得用戶的忠誠度，實現(xiàn)商家和用戶的共贏。但是在商業(yè)實踐中，一些目光短淺的、利欲熏心的“雞賊”商家為了短期利益，而通過自身掌握的用戶數(shù)據(jù)優(yōu)勢，采取歧視性定價策略“殺熟”，即對更為熟悉和忠誠的用戶采取更高的價格。“殺熟”現(xiàn)象在網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等大數(shù)據(jù)更為充分和成熟的行業(yè)最多，而外賣類App、視頻類App、電影類App等也不少。大數(shù)據(jù)之所以成為少數(shù)不良商家“殺熟”的利器，根本原因在于商家在算法、規(guī)則等方面采取了“殺熟”設計，而表面則在于商家過度采集和隨意使用用戶個人信息的濫用大數(shù)據(jù)行為，導致用戶的知情權、選擇權和公平交易權難以得到有效保障。

如何采取切實措施讓大數(shù)據(jù)為用戶服務呢？首先，所有的商家都要樹立技術向善的價值觀，并要采取切實的措施來把該理念貫徹到具體工作和業(yè)務實踐中。技術本身沒有價值觀，而使用技術的商家必須有正確的價值觀，大數(shù)據(jù)技術在技術向善的商家手中是提升用戶福利的利器，而在利欲熏心商家手中則會成為“殺熟”的工具。當然“殺熟”行為必然導致用戶的強烈反彈，不能用手投票就只能用腳投票的用戶就會拋棄商家，最后導致商家長期價值的大幅度下滑甚至破產(chǎn)。技術向善的理念要貫穿于算法和規(guī)則的全過程中，有效平衡商家和用戶的利益，進而實現(xiàn)二者之間的共生共贏。

其次，國家要盡快完善現(xiàn)有法律法規(guī)，有效保護用戶的個人數(shù)據(jù)，對于泄露和濫用用戶數(shù)據(jù)的行為進行嚴厲打擊，侵害厲害的罰他個傾家蕩產(chǎn)。同時，相關監(jiān)管部門應提升自身的治理能力，創(chuàng)新監(jiān)管方式和方法，采取新技術手段和技術設備，尤其在技術成熟和可行時，對算法和規(guī)則進行有效審核。另外，政府相關部門應聯(lián)合相關機構，明確大數(shù)據(jù)“殺熟”的合理標準，并逐步推進相應的判例，讓更多的用戶可以參照。此外，用戶應強化自我保護意識，主動拿起法律等武器，在遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”行為時，積極向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴甚至與不法商家對簿公堂。唯有如此，不法商家才能得到懲戒，劣幣才不能驅逐良幣。

大數(shù)據(jù)作為新生事物，唯有商家、用戶、政府等之間親密合作形成合力，才能成為服務用戶的利器而不是不良商家非法牟利的工具。

（作者系中共中央黨校（國家行政學院）文史教研部副教授）