預(yù)測性分析改善客戶體驗(yàn)的七種方法

John Edwards

人工智能分析能夠幫助企業(yè)預(yù)測客戶的需求并超出他們的期望，從而進(jìn)一步促進(jìn)銷售。

這是一種雙贏的局面。預(yù)測性分析正在徹底改變客戶與市場營銷人員的關(guān)系，促進(jìn)銷售的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的滿意度。

專業(yè)服務(wù)公司普華永道（PwC）合伙人Paul Gaynor表示，這一切都?xì)w功于數(shù)據(jù)——商業(yè)領(lǐng)域新的超級巨頭。他解釋說：“高級商業(yè)分析使你能夠看到并預(yù)測任何地方的任何東西。在世界上任何地方，與客戶的每一次互動(dòng)，供應(yīng)鏈中所有移動(dòng)部分，每一筆金融交易，等等。”

在競爭日益激烈的零售業(yè)中，預(yù)測性分析給賣家?guī)砹藦?qiáng)大的新優(yōu)勢，它不僅能應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)上越來越多的各種選擇，而且可以隨時(shí)隨地進(jìn)行比較購物。

Gaynor說：“預(yù)測性分析有助于你了解可能會(huì)發(fā)生什么事情，提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，控制好風(fēng)險(xiǎn)，并影響結(jié)果。這就像是用望遠(yuǎn)鏡向前看，而不是透過后視鏡向后看。”

你仍然懷疑預(yù)測性分析是網(wǎng)上購物有史以來最強(qiáng)大的營銷工具？不妨參考以下七種方法，你的企業(yè)可以利用該技術(shù)將客戶服務(wù)和銷售提升到新水平。

1.超個(gè)性化營銷

超個(gè)性化營銷就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過恰當(dāng)?shù)那罏榭蛻籼峁┣‘?dāng)?shù)男畔ⅰＯ胱龅竭@一點(diǎn)需要藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合。網(wǎng)上服裝和配飾零售商Zulily公司的技術(shù)副總裁Bindu Thota認(rèn)為，其科學(xué)部分使消費(fèi)者能夠全面了解分類、選擇、價(jià)格點(diǎn)、發(fā)售時(shí)間和其他關(guān)鍵服務(wù)。她介紹說：“當(dāng)我們決定怎樣策劃這些元素，怎樣將它們編織在一起以創(chuàng)造最吸引人的客戶體驗(yàn)時(shí)，藝術(shù)就開始發(fā)揮作用了。”

想象一下這樣的一個(gè)世界——零售商在購物者訪問公司網(wǎng)站或者應(yīng)用程序之前，就已經(jīng)知道購物者想要什么了。這就是預(yù)測性分析發(fā)揮作用的地方。Thota說：“通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)，我們可以創(chuàng)建個(gè)性化的產(chǎn)品集合，每天整合數(shù)千種產(chǎn)品，這是一種真正相關(guān)而且具有吸引力的客戶體驗(yàn)。這里面融合了人情味。”

有史以來第一次，社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò)渠道使?fàn)I銷人員能夠隨時(shí)隨地與人們進(jìn)行互動(dòng)。數(shù)據(jù)分析咨詢公司太平洋數(shù)據(jù)科學(xué)（Pacific Data Science）的創(chuàng)始人Adam Lichtl解釋說：“這為發(fā)現(xiàn)新興模式提供了前所未有的機(jī)會(huì)，這些模式有助于公司更有效地整合資源，更精準(zhǔn)地投入人力物力。通過收集所有這些關(guān)于客戶體驗(yàn)的小數(shù)據(jù)點(diǎn)，并將其整合在一起，我們能更好地了解客戶的旅程——在他們與公司接觸之前、期間和之后。”

2.虛擬禮賓服務(wù)

消費(fèi)者早已希望他們生活的方方面面都能自然地隨時(shí)得到滿足，而現(xiàn)在他們也希望在與自己互動(dòng)的品牌上能有類似的體驗(yàn)。商業(yè)和技術(shù)咨詢公司Nisum的全球洞察和分析主管Ravi Narayanan評論說：“預(yù)測性分析是幫助全面了解消費(fèi)者以提供此類體驗(yàn)的關(guān)鍵工具。”

使用人工智能驅(qū)動(dòng)的分析技術(shù)，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)沉浸式體驗(yàn)和即時(shí)滿足感。Narayanan說：“例如，Spotify和Netflix會(huì)根據(jù)你正在觀看或者收聽的內(nèi)容來改變他們推薦的東西。”

3.客戶需求預(yù)測

企業(yè)現(xiàn)在可以使用預(yù)測性分析來精確地預(yù)測客戶需求，在某些情況下甚至可以在個(gè)人做出決定之前。Lichtl觀察到：“預(yù)測性分析能夠提前檢測到客戶要改變行為的前兆。”這使得企業(yè)更加積極主動(dòng)，能夠預(yù)先定制自己的信息，在客戶有新需求之前便能夠高效地為他們服務(wù)。Lichtl認(rèn)為，這是一種幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法。

萬事達(dá)卡客戶體驗(yàn)與關(guān)懷執(zhí)行副總裁Lance Gruner指出，預(yù)測性分析有助于其公司確保提供適當(dāng)?shù)闹С郑皶r(shí)滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望。Gruner說：“除了預(yù)測查詢量以便我們進(jìn)行相應(yīng)地資源分配之外，我們還使用高級模型來預(yù)測查詢有多復(fù)雜。”

為了深入了解客戶的想法，AT&T Business公司已經(jīng)實(shí)施了客戶體驗(yàn)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)在整個(gè)客戶項(xiàng)目生命周期中獲取了大量獨(dú)特的數(shù)據(jù)元素——實(shí)際上是數(shù)PB的數(shù)據(jù)。AT&T Business全球運(yùn)營和服務(wù)總裁Sorabh Saxena解釋道：“它根據(jù)客戶的投入情況、周期時(shí)間、重試率等來進(jìn)行預(yù)測，客戶是否會(huì)繼續(xù)接受促銷，還是會(huì)開始滑向中立，甚至貶低品牌。”系統(tǒng)生成預(yù)測警報(bào)，自動(dòng)或者通過系統(tǒng)輔助功能推出下一步最佳行動(dòng)建議，以確保客戶仍然接受促銷。他說：“最好的一點(diǎn)是，它不斷地學(xué)習(xí)并微調(diào)算法，其經(jīng)驗(yàn)越來越豐富。”

4.減少客戶流失

長期以來，零售商一直在尋找減少客戶流失的方法，所謂客戶流失率是指在特定時(shí)間段內(nèi)，曾經(jīng)忠誠的買家不再購買公司產(chǎn)品或者服務(wù)的比例。客戶流失也稱為客戶減少，這是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，因?yàn)榱糇‖F(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本。

市場信息服務(wù)提供商J.D.Power的首席數(shù)據(jù)官Seongjoon Koo解釋說：“預(yù)測性分析可用于發(fā)現(xiàn)存在高流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并幫助企業(yè)主動(dòng)去關(guān)注以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，更好地滿足他們的需求。”不滿意的客戶往往會(huì)被誘惑回來參與獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，例如，時(shí)間積分計(jì)劃或者價(jià)格更低的其他產(chǎn)品。

分析技術(shù)提供的線索，例如被拒絕的貸款申請，可以提醒銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)，客戶有較高的流失風(fēng)險(xiǎn)。SAP客戶體驗(yàn)首席技術(shù)官M(fèi)oritz Zimmermann解釋說：“在了解了這一信息后，銀行就可以提前行動(dòng)，通過提供額外的選擇來防止客戶流失——例如高額度的信用卡。”

5.資源管理

預(yù)測性分析還可以幫助企業(yè)更智能和更有效地分配資源。Gaynor說：“我們已經(jīng)幫助零售商結(jié)合對他們的店面、物流和客戶行為的深度分析，提前幾周就準(zhǔn)確地規(guī)劃員工配置。這將使零售商能夠?yàn)榭蛻籼峁└樌⒏谩⒏斓捏w驗(yàn)。”

佳能信息與成像解決方案部高級副總裁兼總經(jīng)理Dennis Amorosano表示，使用預(yù)測模型，商家可以準(zhǔn)確地預(yù)測庫存并管理資源，以符合客戶的行為，滿足客戶的需求。他指出，“好處是雙重的。企業(yè)提高了效率，降低了成本，減少資源浪費(fèi)，客戶則可以獲得他們所期望的、及時(shí)而且個(gè)性化的體驗(yàn)。”

佳能將遠(yuǎn)程監(jiān)視和預(yù)測性分析相結(jié)合，預(yù)測其成像設(shè)備服務(wù)需求，并及時(shí)向客戶供貨。Amorosano說，公司還依靠預(yù)測性維護(hù)模型對交付至總部客戶解決方案中心的客戶設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)診斷。

6.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持

預(yù)測性分析為內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)提供了快速準(zhǔn)確解決客戶問題所需的深度分析功能。Gruner說：“在我們所有的工具中，這是我們能更好地理解和改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵工具。”

通過利用電話、電子郵件、社交媒體情緒、客戶升級和其他關(guān)鍵渠道提供的預(yù)測性分析，萬事達(dá)卡代表確定了解特定類型客戶需求的最佳方式。Gruner指出：“考慮到所有這些輸入后，我們更有準(zhǔn)備怎樣去滿足客戶需求，做出更好的業(yè)務(wù)決策。預(yù)測性分析有助于確保我們能夠提供適當(dāng)?shù)闹С謥砑皶r(shí)滿足客戶的需求，甚至超出他們的預(yù)期。”

7.更順暢的運(yùn)輸

預(yù)測性分析使企業(yè)能夠在交付日之前一直不斷提升客戶體驗(yàn)。隨著越來越多的客戶要求第二天甚至當(dāng)天交貨，預(yù)測性分析有助于零售商及其運(yùn)輸合作伙伴能夠保證可靠的準(zhǔn)時(shí)交付。

通過預(yù)測潛在的維護(hù)問題，確定最佳的運(yùn)輸路線，預(yù)測性分析目前在確保按時(shí)完成交付計(jì)劃方面發(fā)揮著重要作用。Gaynor說：“分析技術(shù)讓每一名駕駛員能夠更好的預(yù)測自己的行程，交通部門可以提前告知需要在運(yùn)輸路線上做出哪些調(diào)整來管理運(yùn)量，從而影響了體驗(yàn)。”

John Edwards是一位資深的商業(yè)技術(shù)記者。他的文章發(fā)表在《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》以及很多商業(yè)和技術(shù)出版物上，包括CIO、ComputerWorld、《網(wǎng)絡(luò)世界》、CFO雜志、IBM數(shù)據(jù)管理雜志、RFID雜志和《電子設(shè)計(jì)》等。

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