流程化溝通方式在心血管病房護理服務中的應用

摘要：目的：探討流程化溝通方式（CICARE），即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit）溝通方式在心血管病房護理服務中的應用。方法 建立CICARE溝通服務流程，有效地整合心理學知識，對心血管病房護士進行培訓后在臨床應用。結果 護士的評判性思維能力和溝通技能都得到了提升，護理行為更加規范，未發生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛，患者滿意度提高。結論 CICARE溝通方式使心血管病房護士的溝通能力得到提升，對提高護理質量有重要作用。

關鍵詞：CIARE;病人滿意度;護理管理研究

心血管病房多為老年患者，病情反復且康復進程緩慢因此極易滋生厭煩和急躁心理面對這種情況護理人員更應該給予他們精神上的撫慰語言上的關心和情感上的呵護消除他們的恐懼心理和厭煩情緒怎樣達到這樣的效果。在醫院競爭日益加劇的今天，護理服務質量的評價已不能單一的從可見的護理技術上來判斷，而總是從患者的感受出發。醫患溝通質量直接影響了患者對護理服務質量的感受和評價，影響了患者滿意度。在臨床工作中，許多護士缺乏溝通能力，導致他們對待患者的某些護理需求無所適從。因此，臨床護士迅速提高溝通能力成為影響護理質量的一個重要因素。

流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸（Connect）—介紹（Introduce）.溝通（Communicate）.詢問（Ask）.回答（Respond）.離開（Exit）的英文首字母縮寫，它是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式.指導護士利用治療、護理的時間。通過循序漸進、環環相扣的6個步驟與患者溝通。加快護士人文理論知識到實際應用的轉化。美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院應用CICARE溝通方式，將患者對醫生的滿意度從2009年的37%提高到2010年的99%。為提高全科護士的溝通能力，提高附加服務質量，2017年，我科引入CICARE溝通方式，并有效地整合心理學知識，在實踐中逐步探索并取得了顯著效果。現報告如下。

1 建立CICARE溝通服務流

根據CICARE溝通方式，結合醫院護理行為規范和心血管內科患者特點。建立我科的CICARE溝通服務流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：告訴患者“我是誰”。C：告訴患者“我為什么來，我將要做什么，需要配合什么”。A：詢問患者需要什么，擔心什么。R：對患者的問題和要求給予恰當的反饋。E：有禮貌地離開。內容主要是患者住院期間和護士溝通的情景或事件。如出入院處置、巡視病房、各項護理操作、接送介入患者等。

2 心血管老年患者的特點

老年人因其各器官的功能減退生活中出現很多不便更需要護理人員的特殊關懷因此護理人員應熟知老年患者的特點進而有針對性地應用CICARE 流程

2.1 易生孤僻堯暴躁心理

身為長者的老人在家往往備受尊重，其行為不愿意受人支配，到醫院就醫時也不樂意被醫護指揮，若遇到不順心的事就容易發脾氣。

2.2 易情緒低落和情感孤獨

老年人因身體衰老不如年輕人那樣有朝氣，常常覺得自己不中用，從而滋生強烈的自卑感。

2.3 情緒容易波動和喜怒無常

有些老年人性情變化多端，總是希望得到別人的注意，住院期間也是一樣渴望得到護士更多的關照。

3 針對老年患者執行CICARE 溝通流程的要點

3.1 語言親切

在回答詢問的環節老年患者往往有諸多問題，而且很多問題是重復提出，護理人員不僅要不厭其煩地答疑還要注意交流時的語調和語速遙語調過高會讓患者誤認為護士厭煩其問題且語速過快又會讓患者以為自己沒得到重視一項公開的調查結果顯示與老年患者溝通較高的專業技術只占成功因素的25%，而良好的溝通卻占到75%。除了回答問題時注意上述事項，語言呵護還可以主動出擊，比如從清晨的第一聲問候開始要求護士以良好的態度，禮貌性的語言對待病人和同事，從晨間交班開始要求護士以飽滿的精神面貌、端莊的儀表、優雅的行為規范進入工作狀態，從病人的第一次提問開始嚴格執行首問負責制，要求護士對病人提出的問題不推諉給予圓滿的答復和解決。

3.2 提高認知

護理人員需要意識到遵循CICARE 溝通流程向老年患者提供優質護理服務絕非行政管理部門抬升護理服務標準，背后其實是適應護理模式轉變綜觀全世界的護理服務正轟轟烈烈地從以疾病為中心的護理轉向以患者為中心的護理。換言之護理服務要體現人文關懷，踐行以人為本的護理理念否則將落后于時代潮流。

4 細化CICARE 溝通流程

將現有的護理評估流程有機的結合CICARE溝通模式，幫助護士在評估過程中更多的關注患者及家屬的主觀想法和感受，重視交流過程中對方的反饋，掌握其真正的需求，使責護更快速、準確的制定出有針對性的個性化護理計劃。科室組織學習CICARE溝通理念，因各醫院各科室服務的患者具有差異性，因此要細化CICARE 服務流程每個環節的服務標準，甚至對某些指標進行量化讓護理人員清楚每個環節的具體言行，這樣也利于管理者開展考評，特別是針對老年患者應制定符合老年患者心理特點的護理，方案從實際出發掌握并滿足他們的特殊護理需求，結合CICARE溝通理念，優化護患溝通模式，重視患者在溝通中的反饋，察覺患者在溝通中的真正需求，有針對性的選擇交流主題和宣教內容，提高溝通有效性。

小結

將CICARE溝通模式融入護理操作流程，使每位護士在進行日常護理操作時都能有意識的關注患者的感受，重視操作過程中與患者的交流及人文關懷，最大限度的減少護理操作帶給患者的不便與不適，同時深入了解患者對于操作的疑問，及時有針對性的做好解釋及宣教，力求患者對操作的意義和需要的配合給予完全的理解和支持，優化患者的護理操作體驗。全面建設和規范科室人文關懷護理工作，將指導護士人文關懷的理念深化融入到日常護理工作中，使護士更好的為患者服務，提高患者滿意度。

參考文獻：

[1]馮佳，俞申妹. 流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].護理管理，2013（8）：696-698.

[2]藝術性語言培訓對于提高實習護生護患溝通能力的影響[J]中國病案，2012，13（11）：69.