優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

劉鳳艷　楊晶　豆夢(mèng)茹

【摘 要】目的：對(duì)門診護(hù)理管理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式后進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。方法：將北院門診2018年1月～6月就診的148例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各74例，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式，觀察組采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式。分析比較兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及投訴情況。結(jié)果：觀察組74例中，滿意62例、一般滿意10例，不滿意2例，總滿意度97.29%；發(fā)生投訴事件2起，投訴率2.71%；對(duì)照組74例中，滿意14例、一般滿意46例，不滿意14例，總滿意度81.08%；發(fā)生投訴事件8起，投訴率10.81%；總滿意度與投訴率觀察組優(yōu)于對(duì)照組，差異有顯著意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理管理中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)模式，顯著提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，降低了投訴率，和諧了護(hù)患關(guān)系，在門診工作中具有很好地推廣應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)化服務(wù)模式；門診護(hù)理管理；效果評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）06--01

門診是患者接觸醫(yī)院和診療的重要場(chǎng)所，其護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)院的水平及形象有著直接關(guān)系[1]。隨著國家醫(yī)改政策持續(xù)深化，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇及人們生活水平的提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理也隨之產(chǎn)生。其內(nèi)涵是體現(xiàn)以病人為中心的護(hù)理工作目標(biāo)，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步深化和細(xì)化護(hù)理職責(zé)分工及護(hù)理專業(yè)模式，最終實(shí)現(xiàn)提高護(hù)理人員綜合服務(wù)水平的惡目的[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的出現(xiàn)，倡導(dǎo)為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，滿足患者合理需求，進(jìn)而提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，減少矛盾和糾紛，降低投訴率。我們北院門診將優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用于護(hù)理管理工作中，并取得了一定成效，以下是詳細(xì)報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 研究資料

本次148例研究對(duì)象均為北院門診2018年1月-6月就診的患者，隨機(jī)分為兩組，各74例，其中男88例，女60例；年齡在16～65歲，平均年齡（43.8±3.2）歲；文化程度：小學(xué)28例，初中52例，高中以上68例。組間文化程度及年齡等臨床資料差異較小，統(tǒng)計(jì)學(xué)無意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理：就首次就診患者來講，以患病種類為依據(jù)實(shí)施分診，帶領(lǐng)患者掛號(hào)就診，針對(duì)患者提出的問題耐心、清楚的解答等。觀察組以常規(guī)護(hù)理為基礎(chǔ)實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，詳情如下：

1.2.1 進(jìn)一步優(yōu)化和擴(kuò)展服務(wù)流程：

在北院業(yè)務(wù)不斷增加的同時(shí)，門診就診人員越來越多，因?yàn)樽o(hù)理人員欠缺，再加之工作復(fù)雜、繁重。因此，采取有效、科學(xué)的對(duì)策簡(jiǎn)化就醫(yī)流程尤為重要，以便患者在就診的同時(shí)享受到更為優(yōu)質(zhì)和便捷的服務(wù)模式。例如，將有關(guān)就診引導(dǎo)牌放置在大廳醒目的位置，以便患者可以一眼看到，在短時(shí)間就診；患者進(jìn)入大廳時(shí)導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)上前詢問，根據(jù)首問診情況快速歸納就診范圍，然后按病種進(jìn)行分診，引導(dǎo)患者在窗口按序掛號(hào)；其次，更多地采用就診卡式自助掛號(hào)模式，引導(dǎo)患者自助辦卡后在自助掛號(hào)機(jī)前按就診需求提示選擇掛號(hào)；選擇區(qū)域繳費(fèi)，在自助繳費(fèi)機(jī)前，引導(dǎo)患者按提示要求快速繳費(fèi)，通過自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)快速完成操作，能有效縮短繳費(fèi)時(shí)間，進(jìn)而縮短排隊(duì)等候時(shí)間；為縮短診療時(shí)間，在專家未出診之前要求導(dǎo)診人員提前30分鐘到崗，為危重患者測(cè)量生命體征，為一般患者測(cè)量血壓，均一并記錄于掛號(hào)單上，以便為專家診療提供參考。通過上述對(duì)策，進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，讓患者在短時(shí)間內(nèi)熟悉就診流程，同時(shí)為護(hù)理人員正確更多的準(zhǔn)備時(shí)間，以便予以患者更為優(yōu)質(zhì)、合理的服務(wù)[3]。

1.2.2 進(jìn)一步完善和更新服務(wù)模式

（1）創(chuàng)建分診崗位。設(shè)置位置包括樓梯口、走廊及大廳等，為患者隨時(shí)提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。

（2）開展微笑服務(wù)。要求護(hù)理人員每日都淡妝上崗，保持儀表端莊、精神飽滿、穿著整潔、面帶微笑，以全新的姿態(tài)出現(xiàn)在患者面前，杜絕護(hù)理工作人員攜帶出工作外的其他情緒，采用友善、謙和、親切的態(tài)度接待每一位患者，似患者如親人，進(jìn)而拉近護(hù)患之間的距離，增加護(hù)患之間的信任感，提高患者自信心。

（3）推行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。向患者介紹預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)、方法與流程，在一樓大廳醒目處張貼預(yù)約掛號(hào)流程圖，及時(shí)為患者解答預(yù)約掛號(hào)中所遇的問題，宣傳網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、微信預(yù)約及診間預(yù)約等，縮短掛號(hào)等候時(shí)間。

（4）實(shí)施針對(duì)性健康教育宣傳。通過集體宣教方式或者單獨(dú)宣教方式，為患者講解專病專科等知識(shí)，并于各個(gè)門診樓層安裝健康教育知識(shí)宣傳欄，將日常發(fā)生率較高的專科病教育內(nèi)容擺放到宣傳欄中，以便患者查閱、翻看。由分診護(hù)士在醫(yī)生未出診前，以患者需求為依據(jù)講解和分發(fā)有關(guān)手冊(cè)。每日早8：10～8：30在候診區(qū)按病種為患者集中進(jìn)行健康宣教，宣教內(nèi)容均以不同病種健康教育處方內(nèi)容為主，也可根據(jù)患者需求為其進(jìn)行一對(duì)一的健康宣教。將有關(guān)健康教育宣傳的圖片張貼在走廊及診室的墻壁上；利用LED滾屏為患者播放關(guān)于健康教育宣傳的內(nèi)容；也可結(jié)合患者具體情況為其提供個(gè)性化和有針對(duì)性的健康宣教。

（5）設(shè)置全程陪護(hù)崗。針對(duì)急危重癥者、年老體弱且無人陪護(hù)者、行動(dòng)不便者等特殊群體患者，應(yīng)安排優(yōu)先就診，并設(shè)置專門陪護(hù)崗全程陪伴患者就診，協(xié)助其交費(fèi)、陪做檢查、取藥等，讓患者時(shí)刻能感受到溫暖的服務(wù)。

（6）予以患者親情優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在分診倒臺(tái)準(zhǔn)備各種各樣的養(yǎng)生茶，包括枸杞紅棗茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等，在患者或家屬等候取藥中由專管人員簡(jiǎn)單講解養(yǎng)生茶的配方配料、熬制方法及功能主治，通過品嘗，讓患者切身感受到以不同體制或者時(shí)令配置的藥材或者食材茶飲品，通過合理飲用方式實(shí)現(xiàn)養(yǎng)生保健的功效。除此之外，在各個(gè)門診樓層放置雨傘、輪椅、針線盒等，為患者提供便利；兒科門診位置防止兒童玩具，以便候診期間，兒童可以玩耍，以減輕患兒恐懼、緊張等情緒；

（7）強(qiáng)化患者與護(hù)理人員的交流與溝通。分診和導(dǎo)診過程中，以患者實(shí)際病情為依據(jù)由護(hù)理人員為患者講解關(guān)于疾病的知識(shí)、中藥煎藥方法、特色治療方法及注意事項(xiàng)等，以此改善患者負(fù)面情緒，將護(hù)理工作及治療工作的人性化充分展現(xiàn)出來。護(hù)理人員與患者溝通期間，應(yīng)耐心聽取患者意見，認(rèn)真解答患者問詢，合理滿足患者就診需求。

1.2.3 建立良好的護(hù)士職業(yè)形象

就護(hù)理人員來講，應(yīng)合理規(guī)范護(hù)理人員自覺行為、工作路程和服務(wù)型語言，采取積極態(tài)度實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，提高執(zhí)行能力。嚴(yán)禁護(hù)理人員日常工作期間打電話聊天、玩手機(jī)、打游戲等；應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，熟悉各自服務(wù)流程，定期對(duì)服務(wù)語言進(jìn)行培訓(xùn)，以便門診護(hù)理期間，采取文明用語，如“您好、請(qǐng)問、需要我?guī)兔峄蚋鶕?jù)年齡、性別運(yùn)用恰當(dāng)稱呼語”等。首先明確負(fù)責(zé)人詳細(xì)職責(zé)，制定獎(jiǎng)懲制度，合理處理護(hù)理人員工作中的錯(cuò)誤，并將其與績(jī)效聯(lián)合在一起實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)首問負(fù)責(zé)制進(jìn)行規(guī)范，從整體上提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高皋蘭縣區(qū)人們對(duì)我院門診工作的認(rèn)可度。

1.2.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高自我

引導(dǎo)護(hù)士始終樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，給予護(hù)士有關(guān)人文關(guān)懷知識(shí)培訓(xùn)，使其更加靈活地應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，力爭(zhēng)為患者創(chuàng)造溫馨和諧、干凈整潔的就診環(huán)境；定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)護(hù)理安全知識(shí)，導(dǎo)診人員必須無條件加強(qiáng)診間巡視，提升醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警意識(shí)，確保患者就診安全；組織護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，要求護(hù)理人員在實(shí)際工作中，必須處處體現(xiàn)飽滿的工作熱情，要求護(hù)理人員具備責(zé)任心、耐心、細(xì)心及愛心，從患者入院至出院予以患者安全、高效及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式；定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)急救技能及理論知識(shí)，并組織護(hù)理人員進(jìn)行有關(guān)操作演練，促進(jìn)急救水平和自身業(yè)務(wù)素能的提高。

1.2.5 合理配置人力資源

根據(jù)現(xiàn)有崗位設(shè)置對(duì)護(hù)理人力資源應(yīng)合理配置，推行彈性排班制，對(duì)機(jī)動(dòng)護(hù)理人員崗位進(jìn)行設(shè)置，將日常護(hù)理期間存在的特殊狀況、人力資源欠缺等問題解決。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組投訴狀況及護(hù)理工作滿意度。通過本院自制調(diào)查表調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作滿意程度，調(diào)查內(nèi)容以醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、部門設(shè)施、服務(wù)流程及方式和就診環(huán)境為主，總分值100分，滿意評(píng)分為90分-100分；一般滿意評(píng)分為60分-80分；不滿意評(píng)分為低于60分；總滿意例數(shù)為一般滿意例數(shù)和滿意例數(shù)的綜合，通過百分比對(duì)滿意度進(jìn)行計(jì)算，投訴率計(jì)算方法與滿意度相同。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究計(jì)數(shù)資料（%）和計(jì)量資料（）的處理均采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0，檢驗(yàn)值分別是和t，若P<0.05則代表差異呈統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度

觀察組中，滿意、一般滿意及不滿意者分別是62例、10例和2例，總滿意度是97.29%；對(duì)照組滿意、一般滿意及不滿意者分別是14例、46例和14例，總滿意度是81.08%，觀察組較對(duì)照組更高（P<0.05），結(jié)果如下表1：

3 討論

門診患者存在較大的年齡跨度和流動(dòng)性。因此，護(hù)理人員在開展日常護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)不斷提升自身護(hù)理節(jié)能及水平，培養(yǎng)集中注意力和一絲不茍的習(xí)慣，謹(jǐn)記工作中的細(xì)小環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的失誤均可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛或者不滿，進(jìn)而對(duì)順利開展護(hù)理工作造成阻礙。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式以患者為中心，根據(jù)患者的各項(xiàng)需求開展，盡可能的滿足患者個(gè)性需求。門診護(hù)理工作中，任一一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，不僅可以提升護(hù)理人員工作積極性和主動(dòng)，同時(shí)也可以為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)理工作的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性，提升患者安全感，讓患者更加信任護(hù)理工作人員，縮短兩者距離，盡可能的將患者恐懼、緊張等情緒消除。只有這樣，才能讓醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)大大提高，讓護(hù)士的人生價(jià)值得以體現(xiàn)，最終達(dá)到患者、醫(yī)院和社會(huì)三滿意的目的 。除此之外，護(hù)理人員在開展日常工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高自身護(hù)理技能、水平及綜合素質(zhì)，更好的開展護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

經(jīng)本次研究結(jié)果可知，在患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度方面，觀察組是97.29%，

投訴率為2.71%；對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理工作的總滿意僅為81.08%，且投訴率為18.92%。研究證實(shí)通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式后，觀察組護(hù)理工作滿意度較對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理效果更為顯著，且能有效降低風(fēng)險(xiǎn)、減少投訴，更能提高護(hù)理工作質(zhì)量，值得臨床推廣和持續(xù)優(yōu)化。

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