基于服務效能提升的高校圖書館延伸服務績效評估體系構建

陸紅如 陳雅

摘要對高校圖書館延伸服務的研究背景和內涵進行闡述，從服務理念的轉變、服務對象的拓展、基礎服務的延伸和服務空間的擴充的角度分析中美高校圖書館延伸服務的差異，對比總結出我國高校圖書館現階段在開展延伸服務方面的不足。在分析高校圖書館延伸服務的影響因素的基礎上，構建出高校圖書館延伸服務績效評估體系的框架，包括三個一級指標，十二個二級指標及若干三級指標。以期對目前我國高校圖書館延伸服務績效評估體系的欠缺進行補充，提供我國高校圖書館提升延伸服務工作效率和管理水平的指南。

關鍵詞高校圖書館延伸服務評估體系

分類號G251

1延伸服務概念與方式

2002年，我國教育部印發《普通高等學校圖書館規程（修訂）》的通知中指明高等學校圖書館的宗旨是讀者第一、服務育人[1]。2016年1月4日，我國教育部印發的《普通高等學校圖書館規程》中規定，高校圖書館應堅持以人為本的服務理念，健全服務體系，創新服務模式，提高服務效益和用戶滿意度[2]。國家文件內容的修訂引導著高校圖書館服務理念的轉變。高校圖書館作為本校的信息資源中心，在貼近學校師生教學科研需求的同時，應立足于社會效益，主動拓展服務對象的范圍，創新服務方式和服務內容，從而進一步回饋社會，滿足更多用戶的需求。近年來，國內高校圖書館界開始初步形成“以人為本”的服務理念，向以基本服務為主、延伸服務為輔的服務模式轉變。2007年以來，我國圖書館界開始加強對延伸服務的關注，公共圖書館充當開展延伸服務的先鋒取得了矚目的成效，由此國內有更多高校深刻認識到主動開展延伸服務的重要性。2009年3月，我國文化部、教育部和科技部聯合發布《關于進一步加強文獻信息資源共建共享服務基層的意見》，意見中提到，應該積極調動教育系統的積極性并充分發揮其優勢以拓寬文獻資源的服務范圍，讓基層群眾和社會人民也能享受文獻資源共建共享的結果[3]。國內眾多高校相繼響應國家的號召，積極開展延伸服務的探索。

目前圖書館界仍未形成延伸服務的統一概念。1993年，韋斯特布魯克和沃爾德曼將圖書館延伸服務解釋為圖書館在館舍之外提供的一切服務[4]。波因頓認為延伸服務是服務遞送的模式[5]。Scherrer 和 Jacobson 認為圖書館延伸服務是在為圖書館原有的固定讀者提供更多的服務的同時且能夠為那些沒有使用過圖書館傳統服務的用戶提供服務[6]。國內學者對延伸服務的定義主要分為廣義和狹義角度。從廣義角度來說，延伸服務是指基于讀者需求而拓展的動態服務。從狹義角度來說，除了圖書館提供的圖書借閱、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞等基礎服務以外的所有服務。本文研究的高校圖書館延伸服務主要采取國內學者對于延伸服務的廣義角度概念，即高校圖書館根據自身的特點拓展服務對象和范圍，服務于高校師生、校外用戶和虛擬用戶，并創新服務形式和技術，主動為用戶提供更優質的服務，而不僅僅局限于針對本校師生，拓展服務內容和形式，根據本校師生的科研要求提供更全面、更準確的信息資源[7]。

為了有效提高高校圖書館的服務競爭力，進一步提升其服務效能，鼓勵其創新服務方式，高校圖書館有必要建立延伸服務的績效評估體系。合理的績效評估體系能夠提高高校圖書館對于開展延伸服務的重視程度，用定性和定量的方法按照科學合理的指標對高校圖書館延伸服務開展的投入產出、服務質量等各項工作進行考量，幫助其明確自身的服務定位，從而不斷提高服務水平，發展服務項目，滿足更多用戶的高層次需求。

基于服務效能提升的高校圖書館延伸服務績效評估體系構建/陸紅如，陳雅The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

基于服務效能提升的高校圖書館延伸服務績效評估體系構建/陸紅如，陳雅

The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

2中美高校圖書館延伸服務的對比分析

美國高校圖書館延伸服務的服務對象具有極大的包容性，服務形式和手段多樣，空間和時間安排較為合理，并積極與各個機構展開合作，為我國高校圖書館更好地開展延伸服務提供了經驗。中美高校圖書館延伸服務的對比分析圍繞服務理念的轉變、服務對象的拓展、基礎服務的延伸和服務時空的擴充。

2.1服務的各層面延伸

2.1.1服務理念的轉變

美國圖書館協會于2005年4月起草的高校圖書館指導原則中規定高校圖書館應對其他高校學生一視同仁，滿足他們的信息需求。另外，美國頒布的《美國圖書館互借實施規則》規定，服務社會是圖書館界的自覺義務。美國部分私立高校的圖書館認為他們沒有為所有人提供服務的義務，并相應地對部分民眾的訪問進行限制。大多數高校圖書館有自己的社會化服務理念，將開展延伸服務當做自己的職責所在，主動提供多種形式的延伸服務。在美國，高校普遍受到政府的財政支持和社會的捐贈，必須承擔社會責任、解決社會問題來回饋社會。高校圖書館提供社會服務，也能夠獲得政府和社會民眾的認可。

我國高校圖書館從上個世界八十年代開始開展社會化服務。我國教育部2002年頒布的《普通高等學校圖書館規程》中規定的有條件的高等學校圖書館應該盡可能地向社會讀者和社區讀者開放的條例目前是我國高校圖書館開展社會化服務的最高層面的指導方針。我國圖書館界積極探尋社會服務的模式，逐步拓寬服務范圍，豐富服務內容。但是現階段我國高校圖書館還未完全形成“以用戶為中心”的人本服務理念，較為注重共性化和標準化服務，不能提供高質量的個性化服務。圖書館各部門之間協同發展的理念尚未明確，提供的服務較為分散。

2.1.2服務對象的拓展

美國幾乎所有的高校圖書館對公眾開放，并遵循不同的條件限制為公眾辦理圖書證。例如將社會人士劃分為本校校友、科研人員、訪問學者、其他高校師生、游客和特殊用戶（如殘障人士、文盲人群、未成年兒童、中小學生）等，為不同類別的用戶設置不同的使用權限、服務方式并提供不同的圖書館信息。（1）針對殘障人士，高校圖書館為其提供人性化服務：放寬借閱時間限制、協助打印復印等。（2）面對本校校友，高校圖書館往往提供更高級別的使用權限，允許訪問和使用更多的信息資源。（3）美國華盛頓及周圍地區達成了“館際互借與速遞互借協議”，向各個成員機構的員工、各高校的師生以及科研人員平等地開放各個圖書館的使用權限，沒有參加協議的人員也可以購買特別借書證獲得一定程度的高校圖書館的使用權限。（4）每年向大學捐款超過一百美元的人員在當年度也可以獲得與在校師生同等的使用權。（5）處于商業區的高校圖書館還承擔著為商業機構提供信息咨詢服務的責任。專門的收費服務系統可以滿足日益增加的信息需求，服務對象也由最初的商業機構擴大到當地的企業、咨詢公司、律師所和衛生管理等部門[8]。

我國高校圖書館現階段開展延伸服務除了面向本校師生，主要面向的對象還有社會人群、周邊企業、政府機關等。（1）高校圖書館為考證、準備升學考試、公務員考試的人群辦理各個類型的借書證，開放借閱圖書、查閱信息資源的權限，提供良好的學習環境和豐富的信息資源。（2）對于有較高信息需求的政府機關及相關企業，我國部分高校圖書館為其搜集信息、整理數據、提供信息咨詢、科技查新、代查代檢、文獻傳遞等服務，極大地提高了政府機關和相關企業的工作效率，實現了資源的共享[9]。

2.1.3基礎服務的延伸

2.1.3.1服務內容的豐富

美國高校圖書館開展了專門面向住宿師生、少數民族學生、新生、轉學生、科研人員等各類對象的包括咨詢服務、知識服務、技能培訓、課外活動等各種形式的延伸服務。為更好地服務宿舍區住校師生，在各個校區的住宿區都建立小型圖書館并配有宿舍圖書館網站，方便師生借閱書籍和使用信息資源。在學生宿舍區為學生提供參考咨詢、科研支持、講座和導讀等服務，以便加強館員與學生的交流，更好地滿足學生的需求。針對校內學生的不同文化背景問題，高校圖書館主動與少數民族學生社團展開合作，為不同民族的學生建立相應的少數民族圖書館并開展針對性的個性化服務，并從本校的少數民族學生中挑選出合適的民族代表，對他們進行計算機技術、咨詢服務技巧、知識服務技能等方面的培訓，培訓完成后請各民族的代表負責本民族學生的參考咨詢服務。

針對學校新生，圖書館主動與本校學生會合作，共同開展新學期的“迎新”服務。面向新生設計專門的宣傳手冊，提供圖書館的館藏資源和信息服務等各方面的內容供新生參考。同時，可與本校的信息科技辦公室展開合作，為新生的父母提供在線教育、遠程服務等方面的參考咨詢服務[10]。對于已經在專科院?；蛏鐓^學院學習過兩年的轉學生，為了幫助他們適應本校的圖書館使用方法，圖書館館員會專門為他們舉辦短期研習活動，向他們介紹具體的信息資源使用方法、幫助他們認識圖書館服務。另外，美國許多高校圖書館都利用寒暑假的時間舉辦讀書節活動，當地中小學生均可參加。

此外，美國高校圖書館尤其是研究型大學圖書館提供與科研相關的知識服務和咨詢服務。例如科研數據管理服務可以協助研究者完成數據的檢索、組織、分析、存儲和共享。圖書館員為有出版需求的師生提供版權建議和政策咨詢服務，為有論文撰寫、就業、升學等咨詢需求的學生及用戶提供專業的個性化咨詢服務。美國高校圖書館還積極為發展中國家提供非盈利性質的信息資源，滿足他們的國際信息需求，并積極將科研成果轉化為技術革新，為社會創造經濟效益。

我國高校圖書館的延伸服務主要包括資源利用、咨詢服務、學科服務等方面。在資源利用方面，我國高校圖書館在保障本校師生的正常使用的情況下，積極為社會人群免費開放，滿足其借閱書籍、使用信息資源的需求。另外，對于本校有科研需求的師生，圖書館積極開展全方位、多層次的信息服務，如查新服務、代查代檢服務、信息跟蹤服務、數據分析服務等，節省用戶的時間。校內師生及周邊社會人群可以使用電話、郵件、網頁等各種平臺和方式向館員咨詢有關數據庫使用、文獻檢索等問題。近年來，隨著數字圖書館的蓬勃發展，全國高校陸續建立本校的學科專題數據庫，例如由CALIS聯合各高校共同建設的兩期學科專題數據庫可以讓各成員館之間共享信息資源和研究成果。2013年起，國家將新型智庫建設提上日程，圖書館界越來越重視智庫型服務的開展。針對智庫型服務，國內學者詳細分析了高校管理層、高?？蒲袌F隊、當地政府和企業對于高校圖書館開展智庫型服務的需求。目前國內只有少部分高校圖書館率先開展了智庫型服務，例如清華大學圖書館為高?？蒲袌F隊提供了全程化學科服務和學科戰略情報分析服務。江蘇大學遵循“校企合作、產教融合”的模式，與當地企業展開合作，實現雙贏。我國部分高校圖書館積極開展講座、研討會、征文比賽、文化展覽等活動，吸引社會公眾共同參與互動交流。

2.1.3.2服務方式的創新

美國高校圖書館積極地與校內校外的各個部門機構展開合作，如學生會、社團、各院系、宿舍區、安全衛生組織等。除此之外還綜合運用各種新技術為用戶提供更深層次的服務，例如個性化定制服務、短信郵件推送、移動式閱讀等。高校圖書館借助社交軟件和媒體，發揮輻射效應，吸引更多的潛在用戶，并為他們提供網絡平臺上的便捷服務和更多的參與機會。美國高校圖書館的服務時間每周均達到100個小時，部分高校圖書館已經實現24小時不閉館。美國高校圖書館內有一定數量的按小時計費的非正式員工和志愿者，他們能夠協助高校圖書館順利開展延伸服務。

目前我國高校圖書館開展延伸服務的方式主要有為社會公眾提供借閱服務、向社會提供專門服務、與社會機構實現共建共享等。高校圖書館主要面向機關人員、科研人員、技術人員和大專學生等。例如北京大學、清華大學等高校的圖書館均提供社會化服務。我國部分高校圖書館采用辦講座、培訓班、自建特色數據庫等方式提供專門的社會化服務。高校圖書館積極與本地乃至全國范圍內的高校展開合作，共同致力于開展延伸服務。例如我國的全國高等教育文獻保障體系、江蘇高校文獻保障系統、四川高校文獻保障系統和北京高校網絡圖書館等文獻保障體系積極建設學科專題數據庫以提高學科專題數據庫資源服務的水平[11]。另外，部分高校圖書館為了滿足更多用戶的需求，優化館藏結構，采用調查表、座談、采訪等方式調研校內師生及校外人員的文獻需求，以及時了解用戶在工作學習中的實時需求，提高資源采購工作的效率和質量。目前我國大多數高校圖書館的開放時間未達到24小時，開放時間以外學生無法借還書、自習等。部分高校例如深圳大學圖書館已經開通24小時的自助借還書系統，實現了全天候的借還書服務。另外，24小時的網絡平臺服務可以極大地節省人力、物力和財力并延長服務時間，讓用戶方便地享受圖書館服務。

2.1.4服務空間的擴充

在校內，美國高校圖書館將服務延伸至教學樓和宿舍區，在學校的實驗室、活動中心、走廊等各個地方都可以開展各類服務。在校外，美國高校圖書館積極拓寬服務領域和范圍，面向社區的各類機構、人群開展社區延伸服務。例如，伊利諾伊大學芝加哥校區健康科學圖書館與當地的基層環境衛生組織展開密切合作，共同策劃推進“芝加哥環境衛生拓展計劃”，目的是預防和解決兒童哮喘和鉛中毒。美國紐約州立大學布法羅分校圖書館舉辦讀書會、展覽會、學術會議等向社區人群宣傳人文精神。另外，美國高校圖書館以拓展服務功能的方式進一步擴大服務空間范圍。面向有不同層次信息需求和學習訴求的用戶，高校圖書館為其建立和劃分了專門的討論區域、學習區域、錄影區域、模擬活動區域、數字化體驗區域等共享區域[12]。

我國目前實體服務空間的延伸方式有總分館制、流動圖書服務點等?？偡逐^制就是高校圖書館作為總館，其余院系級圖書館為分館，形成全覆蓋的圖書館分層網絡和聯盟。隨著圖書館網絡的擴大及聯盟的增多，高校圖書館與其他社會機構的合作日益緊密，不同類型的圖書館之間的聯系也變得更加密切。我國高校普遍開展送書下鄉活動，將用戶服務的范圍擴大至鄉村及邊遠地區，進行更大地域的信息資源建設活動及信息服務。除了實際服務空間的延伸，我國高校圖書館也在向擴大虛擬服務空間的目標努力。例如，提供多樣化的手機服務和多媒體服務、為在校師生提供數字信息資源的遠程訪問服務。VPN技術可以實現在校外遠程訪問圖書館數字資源，方便用戶隨時隨地獲取圖書館的資源和服務。更大范圍、更高效率的全文傳遞和館際互借服務也能極大地拓展信息資源獲取的空間從而拓寬高校圖書館延伸服務空間。

2.2中美高校圖書館延伸服務對比分析

美國高校圖書館開展延伸服務受到來自社會、政府、法律等各方面的鼓勵、約束和監督，界內已經形成主動服務的意識和共識。美國高校圖書館不僅在信息素養教育、學科服務等方面迅速發展起來，并注重多元化格局的形成和特色服務的提供。美國高校圖書館積極創新和拓展延伸服務的內容、方式和模式，向各類型的服務對象提供服務，并將服務對象進行詳細的分類，積極與校內學生團體和院系、校外企業機構、事業單位、政府部門、科研機構、民權運動組織、網絡傳媒等組織機構展開緊密合作，并不斷運用新的信息科學技術開展信息服務創新。

與美國高校圖書館相比，我國高校圖書館積極主動地開展延伸服務的意識還不夠，業界沒有形成向社會開放的共識。我國目前缺乏較為完備的管理、評價機制和法律制度的規范，開展延伸服務的門檻相對較高。政府部門和高校管理層對開展延伸服務的重視程度不夠高，缺乏相應的政策鼓勵和經費資助。

3基于中美高校圖書館延伸服務比較層面的延伸服務績效的影響因素分析

構建高校圖書館延伸服務績效評估體系時，需要對服務績效的影響因素進行全面的調研和分析，為制定科學的評估體系做好充分的準備工作。2002年我國教育部發布了《關于普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》中將評估指標分為：辦館條件、文獻資源建設、自動化網絡化數字化建設、讀者服務、科學管理五大指標。文件中的五大一級指標主要圍繞高校圖書館基本服務展開。辦館條件和文獻資源建設指標為圖書館服務開展的保障條件，自動化網絡化數字化建設和科學管理指標可以考慮圖書館業務建設，讀者服務指標體現了圖書館服務效能。

根據前文對中美高校圖書館服務的延伸層面分析可以得出，延伸服務理念為延伸服務的開展提供思想指引，影響著高校圖書館對服務對象的拓展，可以通過服務效能指標來考量。服務內容的豐富、服務方式的創新和服務空間的擴充可以通過保障條件和業務建設指標來衡量。本文參照《關于普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》中的指標，結合前文的國內外延伸服務各個層面的對比分析，歸納與延伸服務密切相關的指標，從保障條件（內部要素）、業務建設（運行要素）和服務效能（外部要素）三個方面考慮高校圖書館延伸服務績效的影響因素。高校圖書館開展延伸服務的保障條件因素主要是館內資源和經費資助，業務建設因素主要是館內資源的合理配置和整體的運行機制，服務效能因素主要是包括用戶服務及用戶參與。由于館內資源與合理配置，經費資助與運行機制的關聯十分密切，故本文的影響因素分析將館內資源與合理配置，經費資助與運行機制結合起來分析，而不采取內部要素、運行要素和外部要素的分析框架。

3.1館內資源及合理配置

高校圖書館的館內資源大致可以分為館藏資源、人力資源、設備資源、場地資源。對于館藏資源，高校圖書館需要豐富數據庫的類型和數量、加強數據庫的穩定性、保障館內資源的數量和質量、優化資源結構和配置、積極自建特色數據庫和學科數據庫，才能保障延伸服務的順利開展，進而為校內師生提供深層次寬領域的服務，滿足校外用戶的信息需求。在人力資源方面，應根據館內人員的學歷、職稱、年齡、性別、專業背景等方面進行科學的崗位分配，以保證圖書館業務工作有序高效地進行。另外，高校圖書館可以充分發揮人才優勢，構建由普通館員、學科館員、教授和碩博士共同組成的專業人才隊伍，還可以適當招募、培訓志愿者，發揮志愿者的功能。另外，高校圖書館應注重加強館內人員的培訓和繼續教育。館內設備資源主要是計算機設備、軟件設備、安全設備和復制設備。圖書館應綜合考慮設備資源的購置、使用和維護，提高設備的使用率。在場地資源方面，應該按需配置，合理安排服務空間與辦公空間、書庫空間與閱覽空間和實體空間與虛擬空間的比例。

3.2經費資助及運行機制

高校圖書館開展延伸服務必然會對原本的經費配置模式產生沖擊，人力成本、資金成本等也會相應增加。政府部門應調整對高校圖書館的財政撥款，統籌預算規劃，保證高校圖書館有足夠的財力支撐延伸服務的開展。政府部門應該出臺相應政策，號召和鼓勵社會資金對高校圖書館的注入，進一步將高校圖書館融入社會服務體系[13]。高校圖書館對于經費資助應建立科學的使用和管理制度，確立延伸服務經費使用章程，從而對經費的來源、渠道和使用途徑進行明確規定。高校圖書館將延伸服務合理劃分為收費服務和免費服務，對收費的對象、方式、項目、標準和管理辦法進行詳細說明，一定程度上緩解經濟壓力和資金緊張。高校圖書館通過加強社會宣傳、設置推廣部門，可以營造品牌效應、提升公眾形象、擴大影響力，增強與社會公眾的互動和交流，增進社會對高校圖書館延伸服務的了解和關注。

3.3用戶服務及用戶參與

學科知識服務是考量高校圖書館業務工作水平的重要指標，是高校圖書館越來越重視學科服務和個性化服務的體現。學科知識服務能夠促進資源的有效利用和交流，繼而提高本校師生的科研水平[14]。智庫型服務是能夠依靠豐富的資源、專業的學者、強大的分析能力為管理層、企業、政府等提供決策分析、情報信息、科技查新等服務。高校管理層擔負著學校教學研究工作的管理和組織，需要不斷完善人才培養方案、高等教育政策和科學發展路線等，高校圖書館應該為高校管理層提供全面的分析調查報告以協助制定高校發展戰略。政府部門在制定經濟、文化、社會發展規劃方案時，高校圖書館可以為其提供調研、分析、跟蹤服務。企業可以在高校圖書館的幫助下進行深度的市場調研、行業分析和相關政策解讀等以掌握最科學有效的競爭情報。嵌入式教學服務是高校圖書館參與教學，協助授課教師，根據教師和學生的要求提供課程內容相關資源、文獻檢索技巧等方面的指導[15]。高校圖書館將館藏資源、設備資源、人力資源和場地資源轉化為高質量的繼續教育平臺，構建教育信息資源中心。另外，用戶滿意度和社會影響力也是高校圖書館延伸服務績效的重要影響因素。目前我國高校圖書館服務質量評估活動中，高校師生及社會公眾的參與度不夠，主要是由各級教育委員會、高校領導層和教育行政機構主導，具有局限性和封閉性。

4高校圖書館延伸服務績效評估體系的框架構建

按照上述高校圖書館延伸服務績效的影響因素分析，遵循科學性、系統性、可行性、動態性和連續性原則，采用主觀評估和客觀評估相結合的方法，同時參照《文獻和信息-圖書館績效指標》，將評估體系分為三個一級指標，十二個二級指標及若干三級指標，進行高校圖書館延伸服務績效評估體系的框架構建。本文構建的指標體系應根據高校的性質、規模、地理位置等實際因素進行相應的指標、分值和權重的調整。

5結語

高校圖書館需要充分利用館藏資源和人才隊伍的優勢，發揮高校圖書館的教育功能及社會化服務功能，更高程度地融入到社會服務體系中，繼而拓寬高校圖書館服務的輻射范圍，豐富服務內容和方式，提供多元化、個性化的信息服務，滿足用戶需求。構建高校圖書館延伸服務績效評估體系能夠以評促建，提高圖書館整體業務水平，為高校圖書館更好地開展延伸服務指引方向，也能引起高校領導層、政府、社會對高校圖書館的關注，爭取財政及政策支持，促進圖書館服務的創新和發展。

目前我國高校圖書館服務績效評估體系中，尚未明確對延伸服務的相關評估內容。本文首先對比了中美高校圖書館在延伸服務的各個層面，分析出我國高校圖書館開展延伸服務的特點及不足，并參照教育部文件《關于普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》分析了影響高校圖書館延伸服務的因素。在此基礎上，構建了針對高校圖書館開展的延伸服務的績效評估體系，能夠對現階段我國高校圖書館服務績效評估體系起到充實的作用，并進一步引導高校圖書館重視開展社會化服務，并轉變服務理念、拓展服務范圍、延長服務時間、創新服務方式和豐富服務內容以更好地開展延伸服務。

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作者單位：南京大學信息管理學院，南京，210046

收稿日期：2017年4月21日