2018年上半年大連地區食品藥品投訴舉報（咨詢）信息的分析

劉瑩 孫睿 劉堯 李憲剛 張敬武

摘 要：近年來，隨著公眾法律觀念的不斷增強和維權意識的不斷提升，基層單位接到的各類投訴舉報和咨詢信息也日益增多。本文選取大連地區2018年上半年接收的食品藥品投訴舉報（咨詢）信息數據為樣本，采用圖表對比、文字闡述的形式，旨在對不同渠道來源、不同類別、不同類型投訴舉報（咨詢）信息的接收及受理、辦理情況進行研究、分析，從而總結出當下公眾反映集中的問題，為投訴舉報機構進一步做好訴求受理工作、監管部門有的放矢地開展工作提供有效依據。

關鍵詞：大連；信息分析；食品藥品；投訴舉報

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）05-0201-02

1 總體情況

2018年上半年，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心（下稱：中心）及12345（12331）熱線共接收投訴舉報（咨詢）信息5901件。其中，上級分辦89件，中心辦公電話260通，網絡157件（民心網11件、民意網20件、大連市食品藥品監管局門戶網站126件），來訪77例，信件71封，12345（12331熱線）5247件。咨詢類1395件，投訴舉報類4506件。受理2820件，其中食品生產類67件、食品流通類1647件、餐飲服務類759件、保健食品類117件、化妝品類59件、藥品類129件、醫療器械類41件、其他類1件。

2 信息來源分析

2018年上半年各渠道投訴舉報咨詢信息對比見圖1所示。

從圖1可以看出，隨著宣傳力度的不斷加大以及公眾維權意識的增強，12345（12331）熱線已成為公眾反映食品藥品訴求的主要途徑。且對比去年同期，上級分辦渠道上升明顯，說明公眾選擇國家及省級層面反映訴求量增多，認為向上級部門進行投訴舉報更有利于問題的解決。從各渠道接收信息數量來看，電話[包括12345（12331）及中心辦公電話]因其便捷、直接，仍然是公眾選擇最多的投訴舉報咨詢渠道；網絡類居第二，網友足不出戶、輕敲鍵盤就可以將訴求反映至職能部門，省民心網、市民意網、局門戶網站等網絡留言渠道已被公眾熟知和較好地運用，但是留言中聯系方式虛假、反映內容不明確等問題也較多，不利于職能部門盡快解決問題，今后應注意規范留言方面的宣傳；走訪類居第三，仍以老年人居多，主要由于老年人不習慣使用電話、網絡等渠道進行投訴舉報咨詢，認為走訪的方式更加直接有效；信件渠道投訴舉報仍以“職業舉報人”為主，關注問題多數為大連地區生產經營者在淘寶或天貓等網絡交易平臺銷售的食品存在無中文標簽、營養成分表標注不正確等不符合食品安全標準問題，數量雖同比有所下降，但仍較多，應引起重視。

3 月度變化趨勢分析

2018年上半年，中心接收的投訴舉報咨詢信息量在2月份出現上半年最低點，在5月份達到上半年最高點。見圖2所示。

從上半年走勢圖中可以看出，2月投訴舉報咨詢量較少，主要由于2月天數少且正值新春佳節，期間無藥品及餐飲類食品安全事故發生。5月份達到上半年最高峰，主要由于天氣轉暖，各類藥品、保健食品會議營銷興起，公眾咨詢藥品及保健食品真偽問題增多。

4 投訴舉報情況分析

4.1 數據統計

2018年上半年，中心及12345（12331）熱線共接收投訴舉報信息4506件。見圖3所示。

從圖3可以看出，食品類（食品生產類、食品流通類、餐飲服務類）投訴舉報所占比例較大，占投訴舉報總量的83.52%，說明公眾對食品安全問題關注度較高。其中，食品流通類即占投訴舉報總量一半以上，說明流通環節食品問題訴求較多，應引起重視。

4.2 反映的主要問題

2018年上半年投訴舉報主要以食品類居多，主要涉及：經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品問題，經營超過保質期的食品問題，經營污穢不潔、混有異物的食品問題，生產（經營）不符合食品安全標準或要求的食品問題，就餐后出現不良反應問題，加工經營場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求問題，無證生產（經營）問題，違反《食品標識管理規定》問題，使用不合格原輔材料（過期的、失效的、變質的、污穢不潔的、回收的、受到其他污染的食品）問題等。

藥品類居第二，主要涉及：無證生產問題，違法廣告及虛假宣傳問題，銷售不符合法定標準的藥品問題，其他違反GSP的行為問題，銷售過期藥品問題，寄遞方式銷售假藥、劣藥問題，通過互聯網違規提供藥品信息或交易服務問題，不良反應問題等。

5 咨詢信息情況

2018年上半年中心及12345（12331）熱線共解答咨詢1395件。見圖4所示。

圖4可以看出，食品類（食品生產類、食品流通類、餐飲服務類）咨詢占總量一半，藥品、醫療器械、保健食品類咨詢亦占較大比重，說明公眾對食品藥械知識需求量較大。公眾咨詢問題主要涉及辦證、產品真偽、退賠、檢驗等，其中醫療器械類辦證咨詢較去年同期上升幅度較大，建議可以加強醫療器械各類許可及備案辦事指南的宣傳。

6 討論

6.1 辦理情況分析

從上半年投訴舉報案件辦理情況看，上級分辦案件查實率較高，為17.57%，查實案件主要涉及職業舉報人舉報淘寶、天貓等第三平臺購買的食品無中文標簽、非法添加、營養成分表標注錯誤、無生產日期以及其他標簽問題、餐飲單位從業人員無健康證、衛生條件差、無證經營、藥店執業藥師掛證等問題；而食品經營單位經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質期的食品問題以及會議營銷方式銷售保健食品、藥品、醫療器械問題，往往由于取證困難，查實率較低，通常以協調賠償為主要解決方式。

6.2 熱點情況分析

從投訴熱點問題來看，冬季尤其是春節期間，涉及海參產品的訴求增多，是職業舉報人的重點關注品種，反映問題主要為干海參蛋白質含量及水溶性總糖不符合國家標準（GB31602-2015）、未按標準標注鹽分含量、海參無刺懷疑為假海參以及海參大小與宣傳不符等問題；食品、保健食品虛假宣傳問題雖然較往年呈下降趨勢，但仍為公眾投訴熱點問題，尤其是天氣轉暖后，一些不法商家和個人組織各種形式的會議，如組織溫泉洗浴、外地旅游后通過會議營銷售賣高價的普通食品及保健食品，上當受騙的老年人不在少數，涉及產品包括熊膽粉等；涉及餓了么、美團外賣等網絡餐飲服務第三方平臺的投訴較去年同比上升117%，反映問題涉及入網餐飲單位衛生條件差、菜品中有異物、無證經營等問題；經營者通過網絡第三方平臺經營國家禁止進口的俄羅斯進口豬肉腸，美國進口雞肉泥，韓國進口牛肉粉等產品問題有上升趨勢，成為職業舉報人投訴的新熱點問題，這些產品均在國家質量監督檢驗檢疫總局公布的《禁止從動物疫病流行國家地區輸入的動物及其產品一覽表》（2018年2月13日更新）中。

7 結語

針對大連地區2018年上半年食品藥品投訴舉報（咨詢）信息的上述統計分析可以看出，電話仍為公眾反映訴求的主要渠道，反映類別以食品類居多，尤其是食品流通類，熱點問題多集中在職業舉報人舉報網絡第三方平臺入駐商家經營不符合食品安全標準的食品問題及食品、保健食品虛假宣傳問題，案件數量在5、6月份出現最高點，以上分析可為基層投訴舉報機構進行信息分析提供參照，也可成為監管部門的執法依據。