淺述利用Excel滿足客戶反饋數據收集和分析要求的方法

李 毅

（廣西柳工機械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 引言

科學技術是第一生產力。隨著IT行業的蓬勃發展，越來越多的公司通過使用專用的軟件（例如EPR）來升級公司的科技水平，通過科技給公司管理賦能，從而實現低成本、高效率的運營目標。柳工海外制造業務的蓬勃發展、生產規模快速增長，給各項支持性業務，例如數據管理和分析，提出了更高的要求。本文選擇CKD件（中文叫做“全散件”，是一種外貿物資）客戶反饋數據的收集和分析作為案例，淺述如何利用Excel這個常用軟件，構建簡單的數據庫，再通過使用Excel內置的函數和數據透視表來實現數據收集和分析的要求。

1 CKD件客戶反饋數據收集和分析面臨的問題

CKD件，中文叫做“全散件”，它是外貿中常用的一種術語。在柳工海外制造發展過程中，CKD件常常是一種經母公司/總部供應給柳工海外制造基地的一種生產物資，從商業的角度來看，它跟整機產品、配件產品一樣，在出售給目標客戶之后，還要做好售后服務，并通過售后服務收集數據用于持續改進。柳工的各大海外制造基地，就是CKD件的客戶。

柳工海外制造基地反饋回母公司/總部的問題數據，是全英文的數據。想要對這些數據進行有效處理，需要安排具備英語閱讀理解和書面溝通能力、理解業務、有實際操作經驗的人員，以便能正確解讀和解釋數據，為CKD件的持續改進提供決策參考。柳工的海外制造事業的發展，培養出了一批能夠滿足工作要求的人員，其中的一小批人員外派歸來后從事CKD客戶反饋數據收集和分析工作。然而，這一小批人員在數據收集和分析方面，能力很弱，不能勝任要求。由于CKD件這種物資的特殊性，它的交付流程很長，流經的職能模塊很多，從而導致要收集的數據務必能夠反饋各流程環節、各職能模塊的績效，以便各環節、各職能模塊能根據績效數據進行改進。而且，數據錄入是一個枯燥的工作，當錄入數據量大、而且日復一日的錄入的時候，數據統計人員很容易產生職業怠倦，從而導致數據統計的工作質量低下，甚至沒人愿意從事這塊工作。CKD件客戶反饋數據收集和分析面臨的問題，如表1所示。

表1 業務需求和工作人員匹配分析

2 問題解決方案的提出

從上述的表格可知，CKD件客戶反饋數據收集和分析面臨的問題，主要在于人員與工作之間的匹配度問題。針對這類問題，一般的解決思路是：要么是讓人適應工作，要么讓工作適應人。基于問題覺得的思路，提出了3種解決方案：

（1）用更符合業務要求的人員替換現有的人員，由他們設法降低工作內容的枯燥度；

（2）為現有崗位人員提供專業知識培訓，由他們設法降低工作內容的枯燥度；

（3）通過IT手段，在降低工作內容對人員技能要求的同時，降低工作內容的枯燥度。

3 解決方案的可行性簡析

具體使用哪種方案，需要以中長期過程中的效益比來決策。

方案1：具有海外制造經歷，而且熟悉柳工CKD產品和熟悉CKD交付流程環節的人員，是稀缺人員，公司內很難找到更多更符合業務要求的人員。如果從公司外部尋找，也許能找得到符合要求的人員，但由于現有的人員不能無故辭退，這就相當于工作內容沒有變化，人員卻增加了一倍。數據收集和分析這種不直接創造效益的工作，采用這個方案的成本效益比明顯很差。

方案2：現有的業務處理人員因知識結構、學習能力水平的問題，就算是長時間培訓，也很難掌握Excel函數、數據透視表的運用。因此，由他們設法降低工作內容的枯燥度也很難實現了。

方案3：在制造業中，有很多通過IT手段解決實際工作問題的案例，而且這些案例很多都出版成了書籍。可以通過借鑒別人的成功案例，設計出自己的解決方案。通過IT手段，例如Excel或專用的信息管理系統，可以將一些以往都是通過人來完成的操作設計成由計算機完成，特別是那些重復性的操作。這個方案，不需要業務處理人員熟練掌握類似Excel函數和數據透視表這樣專業知識，只要能熟悉Excel表格的一般操作，就能完成工作。這個方案，不要增加人員，也不需要人員具備特殊技能，而且降低了工作枯燥性。

以解決問題的成本效益為衡量標準，決定采用第3種方案，并選擇成本效益最高的Excel電子表格來解決問題。

4 解決方案的設計簡述

利用Excel電子表格解決問題方案的總體思路為：1）明確業務流程；2）確定數據收集分析要求；3）設計電子表格收集和分析數據。

確定解決方案之后，就要繪制CKD供應的業務流程圖，為數據的收集和分析提供指導。業務流程簡圖見圖1。

圖1 CKD件供應業務流程

接著確定業務流程各環節的數據收集和分析要求，以及業務經營管理層對業務績效的報告要求，并用KPI樹來細化描述要求，如圖2所示。

圖2 CKD件供應業務績效監控要求

確定了業務流程和它的KPI后，用3張表格——“源數據表”、“參數表”、“分析表”——來實現CKD件客戶反饋數據的收集和分析。

首先，錄入或者定義參數表。柳工CKD件的物料清單和CKD件常見質量問題清單就是一份參數表，直接將它們原封不動的導入參數表中，然后根據實際情況不定期地維護和更新。

其次，將流程環節、業務經營管理層對數據收集和分析的要求進行屬性（或稱為字段）化，設計成一張表格的表頭，按照流程順序來排列表頭，以該表作為“源數據表”。“源數據表”的典型示例見圖3，第一行的內容是屬性（或字段），從第二行起往下輸入的內容是項或數據。在收到CKD件客戶反饋后，由業務處理人員在表格中逐一錄入數據。

在設計“源數據表”的時候，為了使用于數據分析的ExcelL數據透視表能夠準確識別和分析源數據，務必確保源數據表中沒有合并單元格、數據錄入必須連續不能出現空行和空列。為此，“源數據表”的關鍵數據錄入區域，通過Excel的“數據有效性”功能和“LEN”函數的組合，強制限定數據必須逐行輸入。圖4就是源數據錄入的規范性控制的一個示例[1]。

圖3 CKD件客戶反饋源數據表

圖4 源數據表的錄入規范性控制

在設計完《源數據表》后，點擊Excel的【公式】菜單，再點擊其中的【定義名稱按鈕】，給數據區域定義一個“名稱”，以使用數據透視表來分析CKD客戶反饋數據。動態定義數據區域重點在于使用Excel的OFFSET函數，將“名稱”所要引用到的數據區域定義為一個動態的區域，避免業務作業人員每次進行數據透視分析都要重新選擇“源數據”。動態定義數據區域的示例，見圖 5[1，2]。

圖5 動態定義數據引用區域

使用Vlookup函數自動從“參數表”關聯跟客戶反饋的CKD物料信息到“源數據表”中。使用 Excel的“數據有效性”功能將類似質量問題類型的反饋信息，做成選項，將打字錄入工作變為點擊選擇工作，如圖6所示[1]。

圖6 參數表引用

在“分析表”中插入數據透視表，將“源數據”表中定義好的數據引用區域的名稱，填入數據透視表的數據來源框內（如圖7所示），再點擊確認鍵（或OK 鍵），就生成了數據透視表[1，2]。

圖7 源數據的使用

通過選擇數據透視表“字段清單”的字段，進行布局和組合，就可以根據分析需求，生成各流程環節和經營管理者所需要的報表，如圖8所示。為了滿足各個環節、各相關方對數據分析的要求，可以按照KPI樹描述的各項指標，做成多個數據透視表/數據透視圖，組合在一個電子表格頁面形成數據儀表盤。

圖8 數據分析表

5 解決方案的持續改進

目前的方案很大程度上解決了人員能力跟工作要求不完全匹配的問題，但是，由于CKD件供應業務涉及多個職能、多個環節，部分的環節還沒有建立起參數庫，導致缺少參數庫的環節的數據收集，無法利用Excel函數進行自動關聯讀取，仍然需要較大量的手工錄入工作。同時，由于Excel內置函數及它們的組合無法完全實現數據錄入和數據收集的要求，“源數據表”中仍有不少的地方也需要業務處理人員手工重復錄入。后續工作：一是推動組織協同，讓各環節建立起參數庫；二是利用VBA解決部分無法通過Excel函數組合來解決的數據錄入和分析自動化的問題。

6 結束語

隨著IT行業的蓬勃發展，用軟件技術手段來解決實際問題變得越來越容易，成本越來越低、效果越來越顯著。在解決工作中實際問題的時候，適當地參考同行業或者跨行業的案例，能夠事半功倍的效果。這種問題解決思路，值得推廣。