流程優(yōu)化護(hù)理分診對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的作用分析

劉秀娟

（東南大學(xué)附屬醫(yī)院中大醫(yī)院（江北院區(qū)），江蘇 南京 210048）

門診是醫(yī)院的重要部門，其是最初接待患者的地方，門診患者較多，涉及的疾病范圍廣，其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院形象[1]。因此，在門診中實(shí)施護(hù)理分診，要注重服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理人員的儀容儀表管理，給患者留下良好的就醫(yī)印象。本文以我院門診患者為例，進(jìn)一步探討流程優(yōu)化護(hù)理分診在其中的運(yùn)用效果，分析其對分診準(zhǔn)確率、患者滿意度的作用。

1 資料與方法

1.1 基礎(chǔ)資料

此次研究在2016年8月～2018年8月期間進(jìn)行，抽取門診患者100例，按照隨機(jī)數(shù)字表法，成立為兩組小組：實(shí)驗(yàn)組（n=50）與參照組（n=50）；研究獲得了我院倫理委員會批準(zhǔn)，患者均自愿參與，并與醫(yī)院簽署了書面文件。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，實(shí)驗(yàn)組中，男女患者比例為29:21，其中，最大年齡為74歲，最小年齡為20歲，平均年齡為（47.21±1.36）歲；參照組中，男女患者比例為31:19，最大年齡為73歲，最小年齡為21歲，平均年齡為（47.74±1.52）歲；兩組資料無差異，統(tǒng)計(jì)學(xué)不具有意義（P＞0.05）。

1.2 方法

參照組行常規(guī)護(hù)理分診，實(shí)驗(yàn)組行流程優(yōu)化護(hù)理分診，制定分診流程，并貫徹落實(shí)，具體為：（1）接診：患者就醫(yī)時(shí)，護(hù)理人員要熱情接待，為其提供良好的分診環(huán)境，保持分診室整潔安靜[2]。面對患者，護(hù)理人員要保持微笑，注意語言用詞，不要讓患者產(chǎn)生不舒服的感覺；針對不同類型的患者，服務(wù)也要相應(yīng)調(diào)整，充分體現(xiàn)對患者的關(guān)心，滿足其合理要求；（2）預(yù)檢分診：依據(jù)患者病癥，初步判斷患者所屬科室，為分診打下良好的基礎(chǔ)。護(hù)理人員要仔細(xì)詢問患者病史，評估其臨床癥狀，了解情況后，運(yùn)用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行判斷，快速分診，不耽誤患者就診時(shí)間[3]；（3）送診：護(hù)理人員進(jìn)行合理分診后，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的就診區(qū)候診；若是患者病情嚴(yán)重，如需要急救、嚴(yán)重創(chuàng)傷、休克等患者，護(hù)理人員要開啟綠色通道，盡快送患者入診室，保證其及時(shí)得到救治。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）分診準(zhǔn)確情況；（2）患者滿意度：采用我院自制問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷總分為100分，內(nèi)容主要分為5個(gè)方面，每個(gè)指標(biāo)分?jǐn)?shù)為20分，分?jǐn)?shù)越高，代表患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)采用軟件SPSS19.0處理，計(jì)量之間行t值檢驗(yàn)，以（±s）表示，計(jì)數(shù)之間行卡方檢驗(yàn)，以（n，%）表示，當(dāng)P＜0.05時(shí)，表示數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組分診準(zhǔn)確情況

如表1，實(shí)驗(yàn)組分診準(zhǔn)確率高于參照組，統(tǒng)計(jì)學(xué)含有意義（P＜0.05）。

表1 兩組分診準(zhǔn)確率對比[n（%）]

2.2 比較兩組患者滿意度

見表2顯示，實(shí)驗(yàn)組各項(xiàng)指標(biāo)評分更高，統(tǒng)計(jì)學(xué)存在意義（P＜0.05）。

表2 兩組滿意度對比（x±s）

3 討 論

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其質(zhì)量如何，直接關(guān)系的醫(yī)院的發(fā)展。門診往往聚集大量患者，若是分診不及時(shí)，不僅會影響患者治療時(shí)間，也會降低醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[4]。因此，要給予醫(yī)院門診護(hù)理分診一定重視。在門診中，流程優(yōu)化可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少患者候診時(shí)間，提高醫(yī)院工作效率。以往，醫(yī)院實(shí)行的常規(guī)護(hù)理分診存在不足，在長期發(fā)展過程中優(yōu)勢逐漸消失，不能滿足患者的需求。流程優(yōu)化護(hù)理分診堅(jiān)持以患者為中心的原則，要求護(hù)理人員有高超的護(hù)理水平、良好的綜合素質(zhì)、扎實(shí)的理論知識，能夠與患者進(jìn)行良好的溝通，從而快速準(zhǔn)確的進(jìn)行分診。與常規(guī)護(hù)理分診進(jìn)行比較，流程優(yōu)化護(hù)理分診細(xì)節(jié)更加完善，體現(xiàn)了人性化的理念，讓患者在就診時(shí)，保持良好的心態(tài)，從而拉近與患者的關(guān)系，通過建立和諧的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)患糾紛[5]。研究顯示，流程優(yōu)化護(hù)理分診可以營造良好的就診環(huán)境，消除患者就診時(shí)存在的負(fù)面情緒，保證分診的準(zhǔn)確性。

本次研究中，患者在實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診之后，其分診的準(zhǔn)確率達(dá)到了96.00%，而參照組卻只有82.00%，這說明實(shí)驗(yàn)組方法更加具體、細(xì)化，優(yōu)勢明顯，提升了醫(yī)院工作效率；在患者滿意度上，實(shí)驗(yàn)組在護(hù)理人員的態(tài)度、護(hù)理水平、詢問技巧以及分診環(huán)境、溫馨提示等方面，評分均顯著較高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于參照組，充分顯示了流程優(yōu)化護(hù)理分診的作用，提升了患者認(rèn)可度。

綜上所述，將流程優(yōu)化護(hù)理分診用于門診患者中，取得了良好的護(hù)理效果，可以提高分診準(zhǔn)確率與患者滿意度，臨床意義顯著。