關于企業服務營銷的戰略思考

黃瀟瀟

摘 要：隨著市場經濟中服務業的不斷發展壯大，對國民經濟所做出的貢獻也越發強大，而服務營銷是服務業中不可或缺的重要營銷手段之一，因此，服務營銷在市場營銷中發揮著越來越重要的作用。本文旨在了解服務營銷戰略對于企業經營的影響和意義，以及分析案例對象“七彩云南歡樂世界”主題樂園的服務營銷現狀與問題。最終明確了服務營銷對于企業經營的重要性意義，也找到了符合七彩云南歡樂世界主題樂園的服務營銷策略以及獨特的盈利模式。

關鍵詞：服務營銷； 顧客滿意度；七彩云南歡樂世界；主題樂園

一、七彩云南歡樂世界主題樂園市場定位

根據市場調查以及SWOT分析，七彩云南歡樂世界主要面對的消費群體是青年人，潛在消費群體為少年兒童，客源以云南本土居民為主，其次面向中國西南區域甚至東南亞國家的游客。

七彩云南歡樂世界重點采用了特色文化進行定位，特色定位于西南第一家滇文化大型主題文化樂園。包括古滇歷史文化，云南少數民族文化，亞熱帶以及熱帶雨林氣候文化三塊，內涵豐富獨一無二。主要表現在建筑風格上，七大分區各有特色，比如滇幻奇域區，幾乎該區域內所有建筑都采用了古滇式與傣式結合，瓦屋頂配色結合南亞風紅、黃、綠三色，墻壁上也鑲嵌了古滇風格的圖案進行裝飾。在洪荒秘境分區中著重體現云南熱帶雨林地理特質，建筑采用了佤族、哈尼族的茅草式建筑與怒族的石頭建筑相結合，并采用神廟、少數民族圖騰進行園區裝飾。萬象部落中建筑采用傣式和白族建筑，白族喜灰藍色調，傣族喜黃橙色調，冷暖色系對比強烈又和諧統一。

此外歷史文化還可通過舞臺實景劇表現，例如《古滇風云錄》以西漢時期古滇王嘗羌時代為背景，描繪了生動形象的古滇戰爭，最終實現了和平統一的文化內涵。少數民族特色還可以通過本土餐飲店美食體現，比如云南特色過橋米線，建水燒豆腐等。這些獨特的元素成為該主題樂園定位的優勢，使得其他競爭者難以復制，形成自身特有的競爭優勢和盈利模式。

二、七彩云南歡樂世界主題樂園服務營銷組合

（一）服務產品

服務產品從滿足游客的角度來看主要包括核心產品服務以及輔助服務。七彩云南歡樂世界的核心服務是提供娛樂設施游玩服務，輔助服務包括訂票服務，游園引導，游園大巴接送服務等，起到支撐核心服務的作用。

建立良好的服務品牌，七彩云南歡樂世界是昆明諾仕達集團有限公司投資建成的。昆明諾斯達集團已形成良好的資產結構，資本結構，人才結構和管理特色，以及集團化，標準化，大規模商業模式，從而更具企業競爭力和發展潛力，現已成為知名品牌。擁有“七彩云南”翡翠、“南亞風情園”高端會所等品牌。[1]

最后，游客的欲望和需求是不斷變化的，企業應以游客為中心，不斷地創新服務產品來滿足顧客需求。可采用的服務創新類型有擴展型服務創新和延伸服務，在原有的服務項目線中開發新的服務項目。比如七彩云南歡樂世界中至今僅有三場主題表演，可以開發新的節目輪流表演；巡游的人物和花車甚至音樂也需要創新。

（二）服務渠道策略

七彩云南歡樂世界主要服務產品是門票以及車票，可采取直銷和中介商的服務分銷方式。直銷包括現場買票，中介商包括電子媒介渠道以及特許服務商；如通過官網（諾享會）微信官方公眾號（七彩云南古滇名城度假區）或網上其他代理商（如淘寶，美團，飛豬等）進行門票預訂，方便快捷。此外要與中介商進行有效溝通，并進行長期有效的監督和管理。

（三）服務促銷與服務促銷組合

服務促銷主要目的在于給消費者提供必要的信息溝通和適度的感官刺激，來實現企業盈利目標的營銷行為。七彩云南歡樂世界可采用的方式如下：

1.廣告：主題形象廣告片拍攝，電視廣告，雜志廣告，公交廣告，網絡廣告，電子看板廣告。根據策劃活動內容選擇多樣組合廣告模式

2.營業推廣：印制相應的宣傳品如7只精靈獸卡通圖樣，各大主題介紹等在園區內外掛職或商品店售賣。

3.節慶日促銷活動策略：根據不同節日策劃不同節慶游園活動。

4.公共關系：公益贊助，事件贊助等來進行口碑傳播。

5.旅游卡和會員卡推廣策略：可以制作并發行自己的會員卡，不僅是流通市場上的無形流通貨幣，也是營銷推廣公司的一種宣傳媒介。

6.與其他品牌聯合策略：目前已知與麥當勞，溫德姆集團“豪廷”合作，可繼續擴大合作范圍。

（四）人員策略

在服務營銷中，要處理好人這一要素，首先要為員工創造良好的服務環境，建立員工的企業忠誠度。直接接觸游客的服務人員，要對其進行良好的培訓和激勵，培訓偏重于操作技能以及工作服務態度；不直接接觸顧客的，要讓他們對企業的戰略有清晰的認識，能夠在游客需要反映中發揮積極作用；從事企業服務營銷戰略制定的有關人員，要具備判斷分析游客需求和變化的能力，我雖然不能直接獲得員工內部管理資料，但從游客體驗角度來看員工培訓需要再提高，需要將自身融入到游園角色中，由內而外的熱愛這一份工作，能夠真誠熱情地為顧客服務，處理顧客異議需要再提升效率。

結 論

服務市場營銷對主題樂園的發展具有十分重要作用。然而當前我國主題公園特色不夠突出，仍停留在傳統銷售觀念階段，營銷策劃過程中也存在著諸多問題，因而必需根據主題樂園本身的主題特征，尋找符合自己的盈利模式，探索出一套合理的特色服務營銷組合策略，最終實現可持續發展。

對主題樂園服務營銷組合策略的構建和實行要從7P出發，產品方面可以采取品牌化建設、體驗化設計等策略；價格方面可以采取均衡化定價、差異化定價等策略；分銷方面可以采取拓寬渠道、加強渠道成員合作與激勵等策略；促銷方面可以采取疊加式促銷、差異化促銷，網絡化促銷等策略；人員方面需要重點加強管理和培訓，采用鼓勵機制有助于提升員工服務工作質量，物質環境方面需要結合現代科技和技術不斷完善和提升。服務營銷策略的實施是一個互相配合，互相促進的過程，在此過程中，經營者需要用系統的觀念來指導并實施。

七彩云南歡樂世界主題樂園的一個獨特盈利模式——“主題公園產業化發展”，將文化旅游與商業房地產、休閑度假、生態環境示范相結合起來的文旅綜合示范項目，沖破單一旅游或房地產的概念，相關產業相結合，相互依賴，相互促進。