汽車經銷商售后運營管理實戰之借助分級管理機制提升維修增項成功比例

對于汽車經銷商來說，售后服務維修增項是提升機電維修客單價的關鍵驅動力。但是筆者在經銷商售后運營輔導調研中發現，增修管理仍是目前經銷商日常管理中相對薄弱的環節。究其原因，是增修項目營銷沒有基于客戶的實際消費需求，或沒有讓客戶感受到為增項買單的價值，甚至是因為過度增項推銷導致客戶的反感。為了解決這一問題，筆者試著借助實際的管理提升案例和大家分享，如何利用分級管理機制來提升維修增項的成功比例，希望對大家有所啟發與幫助。

1.經銷商售后場景描述

王明經理所在品牌經銷商，從每月售后經營數據來看，與同城同品牌經銷商進行對比，單車產值一直處于最低水平線。該店也采取過一些措施，如擴大養護產品種類、增加服務顧問營銷養護品激勵機制，以及提升維修技師挖掘故障技能等方法。這些手段確實給單車產值提升做出了一定的貢獻，但是，伴隨而來的是客戶滿意度降低和投訴率明顯增加等問題。為了避免客戶滿意度降低所帶來的高客戶流失率，該店售后管理者只能暫時放緩對維修增項營銷和管理要求。

2.增修管理主要問題診斷

（1）車間診斷

筆者對該店車間現場觀察發現，維修技師在車輛故障診斷過程中，對于存在問題的配件或可能存在問題的配件，一并填寫在《增修項目單》上。他們之所以這樣，主要有兩個方面的顧慮：一是擔心能否一次性將故障排除;二是擔心多次維修會導致客戶不滿意或質疑專業性。

（2）前臺診斷

筆者在售后前臺現場觀察發現，維修技師檢查出需要更換或者維修的配件，會直接口述或填寫增修單交給服務顧問，而服務顧問只是機械地向客戶進行維修推薦。由于服務顧問

向客戶報修項目過多，導致費用過高，大多情況下客戶都會放棄對新增項目的維修。

（3）管理訪談

筆者對售后管理者訪談發現，在增項管理上設置了對服務顧問增項成功率的達成率指標考核，同時實行了對維修技師的增項產值進行正激勵績效考核。但是，對于目前月維修增項未實現閉環管理提升，即對于失敗增項后續沒有管控和維系方案，以及數據統計和分析，例如成功率統計分析與失敗增項原因分析等。

（4）綜合調研

筆者通過綜合調研發現，該經銷商售后維修增項成功率不高的根本原因在于，增項未能有效地匹配客戶用車需求。服務顧問不能結合增項維修的必要性與緊急性，轉換為客戶需求動機引導而進行專業化溝通，所以客戶肯定不會輕易地為不確定的服務買單。而要解決這個問題，就需要導入增項分級管理機制。

3.分級管理機制的實施

（1）維修增項分級管理機制建立為增修項目設定等級制，A類代表本次必須更換，B類代表近期更換，C類代表觀察后期更換。等級判斷依據主要從是安全角度出發，同時也參考了車輛的使用成本。經銷商可參照整車廠商的相關技術標準，由技術經理組織制定相關標準。維修增項等級體現在維修增項單中，對應具體的增項項目，同時原增項單升級為《維修增項建議合同書》（圖1）。

（2）完善增項質量管控

對于增修配件超過一定數量或費用達到一定金額，要求維修技師拿著維修增項建議合同書，讓技術經理進行核實和確診，保證故障診斷的正確性和全面性。同時，將確診結果進行注明和記錄，以便提升服務顧問在推銷過程中的專業度。

（3）《維修增項建議合同書》應用規范要求

維修技師在填寫《維修增項建議合同書》時，要按照統一要求的技術標準，在每條維修項目后注明相應等級，以便服務顧問精準把握配件的不同更換程度。服務顧問拿著《維修增項建議合同書》主動告知客戶故障診斷結果，按照A、B、C三個等級分別與客戶進行溝通和解釋。

話術一：張先生您好，您的愛車制動片厚度已不到3mm，按照廠家制動片更換標準，您的這個配件已經達到需要更換的要求，也是屬于更換級別的A級。為了您的行車安全和維修成本，從專業角度建議您進行更換，您看可以嗎？

話術二：同時，對于車輛輪胎我們的維修技師也進行專項檢測，發現左前輪胎最小胎深不到1.8mm，按照標準更換要求可以行駛一段里程。但是，已經不能行駛到下一個保養周期再進行更換了。而且，輪胎胎紋過淺會造成制動距離增加、地面附著力降低、車輛穩定性降低等問題，直接影響您的駕車安全性和操縱靈活性。所以，我們建議您可以選擇更換。當然，它屬于更換級別的B級，最后還是由您這邊決定啊，您看呢？

話術三：最后，我這邊查詢了一下您的維修歷史記錄，而且維修技師也對車輛節氣門進行檢查，發現內部有明顯的積炭。由于積炭過多，會造成加速時發動機會有明顯抖動、起動困難等現象。目前通過故障診斷儀檢測未發現故障代碼，您這邊可以再行駛一段時間留意觀察一下，如果出現上述故障現象，可以第一時間聯系我們或直接來店。當然，我們這邊客服部也會定期跟進你車輛的使用情況。因此，該配件是屬于更換級別的C級。當然，您可以選擇現在進行清洗啊，您看呢？

（4）數據統計

對于未更換/維修的配件需要進行數據統計，以便后續可以有效跟進，減少盲目性和重疊性。通過全面數據統計實現精準維系和服務營銷，從而提升員工工作效能及客戶管控能力。

對服務顧問增修項目達成情況進行分析，要從增修項目級別進行細化分析，具體分析如圖2所示。同時還要對服務顧問的增項失敗率與原因進行具體量化分析，并結合營銷話術的應用進行檢核對標提升。

從車間班組角度進行分析，了解每個班組的達成情況，具體分析如圖3所示。

對KPI指標進行解析，如公式（1）和公式（2）。

增修率=增修項目工單數/月度維修臺次×100%（1）

增修項目成功率=增修項目成功數/增修項目總數×100%（2）

4.增修項目失敗應對策略

（1）A類增修項目失敗應對策略

由于A類維修項目對于車輛行駛有重大影響，因此，經銷商需要緊密跟進，隨時關注車輛性能狀態，預防客戶在駕駛過程中出現安全隱患。具體策略如下。

一是首次跟進應由維修技師負責，從專業技術角度出發，進一步強化增項可行性和有效性。建議3天內必須跟進一次。

二是對于跟進結果進行統計和匯總，由服務主管根據實際情況，調整跟進人員和跟進策略。例如客戶對于價格和維修質量產生異議，可以適當調整報價方式或通過維修體驗進行展示等。

三是服務顧問根據調整策略再次進行跟進維系，對于結果進行匯總分析。

（2）B類增修項目應對策略

由于該類別維修項目可以預測大概更換時間，且通常達不到下一次保養周期，因此建議根據更換時間提前跟進，建議由服務顧問負責。跟進話術主要傳遞信息為存在安全隱患、持續關注車輛性能以及專人負責關懷等方面，從而增強與客戶的粘度。同時在跟進過程中，如遇到客戶提出明確需求，可結合店內實際情況予以考慮。服務顧問還需依據第一次跟進的客戶需求，制定第二次跟進應對措施，以提高客戶再次返廠率。

（3）C類增修項目應對策略

定期統計客戶信息，由客服部統一進行管理和跟進，結合經銷商日常服務營銷活動，實現有效強關聯。例如，最近開展一次輪胎促銷活動，將所有C類增修項目客戶進行匯總，作為服務營銷活動邀約主要對象，提升C類客戶成功轉化。

5.成果分享

根據對王明所在經銷商售后的全面診斷，筆者全面植入上述管理方法和技巧，并對他們內部工作重新進行調整和職責劃分，以保證管理工作有效執行和落實。通過2個月左右的試運行和部門適應，服務顧問和維修技師協作非常融洽和順暢，增修項目數據也被及時記錄和定期統計，真正實現數據化管理（圖4）。最終，增修項目成功比例在輔導前后增長了30%，單車產值增長15%。

6.筆者感悟

借助分級管理機制提升維修增項成功比例，這一管理案例的實質是匹配了客戶用車需求。或者說是解決了客戶對車輛使用相關心理需求的疑問，如這些配件到底損壞在哪些？是不是所有填寫的配件都需要更換？有哪些配件可以繼續使用一段時間......？在如今客戶服務選擇渠道日趨多樣化的市場營銷環境下，經銷商售后業務的開展一定要從客戶實際需求出發，設計服務流程才能實現與客戶的雙贏。