門診患者不同掛號方式就診的構成、滿意度及相關影響因素分析

朱艷平 朱曉勃　王喆

[摘要] 目的 分析門診患者不同掛號方式就診的構成、滿意度及相關因素。 方法 對河北北方學院附屬第一醫院（以下簡稱“我院”）2017年1月～2018年1月9874例門診患者展開調查分析，根據掛號方式的不同將其分為窗口繳費掛號患者與網絡預約掛號患者，比較不同掛號方式患者的滿意度評價，應用Logistic回歸分析方程計算分析影響患者滿意度的相關因素。 結果 在收回的9860份問卷中，由窗口繳費掛號者5065例，占比51.37%;網絡預約掛號者共4795例，占比48.63%。發放滿意度調查問卷，對我院門診掛號方式的總滿意率為83.63%（8246/9860），其中窗口繳費掛號者總滿意率（69.60%）明顯低于網絡預約掛號者（98.46%），且窗口繳費掛號者在就診流程、就診體驗、就診環境、整體評價和醫患關系及總體滿意度評價方面均低于網絡預約掛號者，差異有統計學意義（P < 0.05）。門診掛號滿意者居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間與不滿意者比較，差異均有統計學意義（P < 0.05）;Logistic回歸分析結果顯示，居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間均是門診掛號患者滿意度評價的主要影響因素（P < 0.01）。 結論 推廣網絡預約的掛號方式有助于提高門診就醫患者的滿意度評價，同時在實際操作中，應注意對文化程度較低、經濟收入較高、初次就診、來自外地的患者加大宣傳指導力度，盡可能縮短患者候診時間。

[關鍵詞] 門診掛號;掛號方式;滿意度;相關因素

[中圖分類號] R197? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）02（c）-0040-05

[Abstract] Objective To analyze the composition， satisfaction and related factors of outpatient registration with different registration methods. Methods From January 2017 to January 2018， 9874 outpatients in the First Affiliated Hospital of Hebei North University （"our hospital" for short） were investigated and analyzed. According to the different registration methods， they were divided into window payment registration patients and network reservation registration patients. The satisfaction evaluation between different registration methods was compared. Logistic regression analysis equation was used to calculate and analyze the related factors affecting patients′satisfaction. Results Of the 9860 questionnaires recovered， 5065 were registered by the window， accounted for 51.37%. There were 4795 cases of network reservation registration， accounted for 48.63%. The total satisfaction rate of outpatient registration was 83.63% （8246/9860）. The total satisfaction rate of window payment registration （69.60%） was significantly lower than that of network reservation registration （98.46%）. The treatment process， experience， environment， overall evaluation， doctor-patient relationship and overall satisfaction evaluation of the window payment registration patients were lower than those of the network reservation registration patients， the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were significant differences in residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visiting times， waiting time between the patients with satisfactory registration and those with unsatisfactory registration （P < 0.05）. Logistic regression analysis showed that residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visits times， waiting time were the main factors affecting the satisfaction evaluation of outpatient registered patients （P < 0.01）. Conclusion Promoting the registration method of network reservation is helpful to improve the satisfaction evaluation of outpatients. At the same time， in practice， we should pay more attention to the patients with lower educational level， higher economic income， first visit， and from other places， so as to shorten the waiting time of patients as much as possible.

[Key words] Outpatient registration; Registration mode; Satisfaction; Related factor

門診是反映醫院醫療水平和醫療服務的窗口，近年來隨著時代的進步，人們生活水平不斷上升，盡管醫院各系統服務也趨于完整，但與此同時，人們對門診預約服務也不斷提出更高要求[1]。縱觀當前門診掛號方式，主要為窗口繳費掛號與網絡預約，據有關調查顯示，我國醫療服務機構中門診患者的滿意度評價處于中等水平[2]。因此，建立一種著眼于信息化、系統化及個體化相互結合的門診預約服務模式，是提升門診服務工作質量的主要方向[3]。本研究通過比較分析門診不同掛號方式的滿意度評價以及影響患者就診滿意度的主要因素，旨在為醫院預約掛號改革提供專業且具有說服力的參考依據，現報道如下：

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用整群抽樣法，選取河北北方學院附屬第一醫院（以下簡稱“我院”）2017年1月～2018年1月門診掛號患者作為本研究對象。納入標準：①年齡≥18歲;②具有清晰的自主表達能力。③對本研究知情同意。剔除標準：①急診接收;②病情危重直接進行手術搶救者。其中男4532例，女5328例，年齡19～78歲，平均（48.51±10.32）歲。本研究已獲得我院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法

1.2.1 調查內容及工具? ①一般人群特征：收集所有患者的一般資料，并根據相關文獻收集影響門診掛號患者滿意度評價的因素[4]，自設問卷，最終由專家修改而成。內容包括性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度、工作情況、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、預約等待時間等。②滿意度：參考文獻[5]制訂我院就診滿意度調查量表，其中包括就診流程、就診體驗、就診環境、整體評價和醫患關系等5個維度，共27個條目，各個條目均采用Likert 5級評價標準，各個條目選擇“非常同意（5分）”“同意（4分）”“一般（3分）”“不同意（2分）”和“非常不同意（1分）”5種回答之一，維度滿意度為指標滿意度的等權平均值。另外收集最終計分結果，滿分為135分，將得分統籌劃分為3個級別，即非常滿意（≥120分）、一般滿意（80～119分）與不滿意（<80分）。總滿意=非常滿意+一般滿意。問卷采用無記名、單項或多項選擇題的方式進行調查。

1.2.2 調查方法? 由經過培訓的調查者采用統一指導語對符合條件的患者進行問卷調查，調查者向患者講解調查目的及填寫方法，患者根據自身實際情況單獨填寫并當場回收，約30 min填完。對于文化程度低、閱讀困難或視力障礙者，在征得同意后，由調查者根據其表述代為填寫，連續收集所有患者的信息資料，共發放問卷9874份，收集問卷9860份，回收率為99.86%。其中各項數據均完整的有效問卷共8421份，有效率為85.41%。

1.3 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件（美國IBM公司）對研究數據進行統計學分析和處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗;計數資料以百分比表示，組間比較采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。對變量進行賦值（表1），將門診患者的掛號方式作為自變量，對各指標先進行單因素分析，將差異有統計學意義的因素進行多因素非條件Logistic回歸分析。

2 結果

2.1 我院掛號方式及滿意度調查現狀

在收回的9860份問卷中由窗口繳費掛號者5065例，占比51.37%;網絡預約掛號者共4795例，占比48.63%。

2.2 不同掛號方式的滿意度評價比較

發放滿意度調查問卷，對我院門診掛號方式的總滿意率為83.63%（8246/9860），窗口繳費掛號者對就診流程、就診體驗、就診環境、整體評價和醫患關系及總體滿意度評分及總滿意率均低于網絡預約掛號者，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2～3。

2.3 滿意與不滿意者患者的人口學特征比較

調查所有滿意與不滿意患者的資料，發現兩者在居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間等方面比較差異有統計學意義（P < 0.05）。見表4。

2.4 影響因素

將上述差異有統計學意義的資料代入Logistic回歸方程計算，發現居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間均是影響門診掛號患者滿意度評價的主要因素（P < 0.01）。見表5。

3 討論

3.1 門診患者不同掛號方式的現狀分析

“排隊2小時，看病5分鐘”已成為每個患者的深刻體驗，也是現代社會的共同問題。早上天還未亮，門診大廳里到處都是來自全國各地等待看醫生的患者，在高峰期，部分患者可能已經奔波等待了一天也未接受診療[6]。近年來，各大醫院不斷創新管理服務方式，提高醫療管理水平，全面實施以患者為中心的便民政策[7]。積極推進門診網絡預約登記平臺建設，改善醫療環境，簡化患者登記、治療、收費、檢查和收集藥品流程，減少患者排隊等候時間，大力優化服務流程和服務模式，在此平臺下，了解患者對門診掛號服務的評價，分析當前掛號方式的占比情況與存在的問題，對進一步優化平臺配置，提升患者滿意度具有重要意義[8-9]。然而與國家目前正在大力推進的門診預約掛號制度的預期相反，本次調查顯示，窗口繳費掛號者5065例，占比51.37%;網絡預約掛號者4795例，占比48.63%。可見雖有大量患者通過網絡預約掛號，但仍然有一半以上的患者直接到醫院窗口掛號就診，這說明預約就診制度還有待進一步加大宣傳力度和不斷完善[10]。

3.2 門診患者滿意度現狀與相關影響因素分析

隨著醫院信息化水平逐漸提升，掛號作為就診流程的第一步，對患者的就診體驗及滿意度評價十分重要[11]。我國一項大規模的綜合性醫院門診滿意度調查指出，門診醫療服務患者的總體滿意度僅為63.6%[12]，究其原因當然與眾多因素有關，傅麗燕[13]認為實施新試點門診多渠道預約掛號平臺有助于提高患者滿意度評價，對此，本研究分析不同掛號方式對患者滿意度的影響發現，我院門診掛號患者的總滿意率為83.63%（8246/9860），其中窗口繳費掛號者總滿意度（69.60%）明顯低于網絡預約掛號者（98.46%），且窗口繳費掛號者在就診流程、就診體驗、就診環境、整體評價和醫患關系及總體滿意度評價方面均低于網絡預約掛號者，差異有統計學意義（P < 0.05）。考慮認為，與窗口掛號比較，預約掛號具有平均掛號時間更少和便捷程度較高等特點，同時網絡預約掛號中的優化治療過程、減少等待時間和提高患者滿意度的期望是一致的[14]。進一步分析對門診掛號滿意者與不滿意者的人口學特征資料發現，兩者在居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間等方面比較差異有統計學意義（P < 0.05），將上述差異有統計學意義的資料帶入Logistic回歸方程計算，發現居住地、文化程度、經濟收入、是否有固定醫生、掛號科室、就診次數、候診時間均是影響門診掛號患者滿意度評價的主要因素，分析其原因如下：①兒科患者一般由家長陪同就診。由于年齡較小，父母對醫療服務的期望和要求會更高，這會影響整體滿意度。②由于調查樣本醫院多為省級醫院，在省級醫院就醫患者多為外地戶口，可能經歷了漫長的等待后才在窗口掛上號。這意味著他們要承受更多的食宿等經濟負擔，因此影響這部分患者的滿意度。③家庭成員月收入越高，就診體驗越差。這可能是因為高收入患者對訪視過程有更高的期望，他們期待更有效的治療過程，尋求更加隱私的環境、更全面的檢查以及更加耐心和細致的疾病解釋[15]，而已人滿為患的三甲醫院并不能滿足他們的需求，且對于低收入患者、低學歷患者，由于其知識水平和獲取方式的限制，他們更習慣于采用簡單、傳統的窗口方式掛號，不太容易接受現代化的科技產物[16]，而采用傳統窗口式掛號則印證了滿意度較低的結論;④初診患者對醫院的整體結構相對陌生，由于缺乏對具體醫療程序的了解，所以大多數選擇為窗口登記掛號，各種因素都極大地影響了患者的滿意度評價;⑤影響預約和窗口登記患者總體滿意度的另一個重要因素是等待時間。等待時間越長，患者滿意度越低[17]。

3.3 完善預約就診制度，提高患者滿意度的政策建議

預約登記系統作為分級診療系統的重要組成部分，以改變傳統的醫療模式為中心，使患者養成預約習慣[18]。該環節不僅能提高門診就醫患者的計劃性，更重要的是通過預約掛號的調控，推進落實“大病在醫院，小病在社區”的醫改目標，也可有效解決“三長一短”問題，有助于營造良好的醫療環境[19]。但是，大多數患者甚至醫務人員都不了解網絡預約服務的真正含義，認為沒有必要為易于登記的部門開展這項業務，而且尚未在國家三級醫院普及[20]。因此，醫療機構在推進預約掛號制度的過程中，首先應進一步加強預約診療工作的宣傳，提高不同受眾的知曉度，并關注特殊人群，特別是老年人的需要。老年人一般保守，接受新形式的治療較慢，另外，不熟悉預約方式和操作有一定困難也會給其進行預約掛號帶來一定阻礙。為此，醫院應在進一步加大預約掛號宣傳的同時，為老年患者提供各種形式的幫助，特別是現場人工幫助;加強對下級教育或門診多渠道預約登記平臺的宣傳，鼓勵新入診患者更多地使用非窗口預約登記方式。對于收入水平較高的患者，可以通過改善一些高端私立醫院的建設來適應這些患者的需求，從而實現合理有利的患者轉移。同時，改善醫務人員的服務態度，更好地改善醫院的治療環境，以獲得更高的患者滿意度。在實現統一的預約和轉診規則下，上級醫院提前預留預約就診號，并將預約號優先開放給通過基層首診、明確需要轉診的患者。另外，由于患者的就診體驗和候診時間是影響其滿意度最為顯著的因素，因此合理配置醫療資源、實行分時段預約、充分利用現代化信息手段縮短候診時間和提高患者體驗，都是提高患者滿意度的首要手段。

綜上所述，門診患者的不同掛號方法之間存在很大差異。推廣網絡在線預約登記有助于提高門診就診患者的滿意度。同時，不同人口學特征對醫院門診服務滿意度評價存在一定影響，各個醫療機構均應對接受率較低的人群，尤其是居住外地、受教育程度較低、年齡較大、首次就診的患者提供針對性的門診服務。同時，優先考慮老年人和殘疾人等特殊人群，不斷改進預約系統，以滿足各類人群的需求，增加預約的積極性。

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（收稿日期：2018-09-05? 本文編輯：羅喬荔）