4R危機管理視角下互聯網金融領域群體性事件管理研究

蘇皓晨

摘 要：互聯網金融是隨著互聯網不斷發展而派生出的新興行業。互聯網金融領域近年來多次出現兌付困難，乃至金融詐騙問題。由于其借助互聯網平臺，造成了大量群眾損失，進而多次引發群體性事件，引發了社會危機。本文從4R的危機管理學角度入手，提出互聯網金融領域群體性事件預防和控制的縮減、預備、反應、恢復四階段的危機管理思路。

關鍵詞：4R危機管理理論 互聯網金融 群體性事件

一、互聯網金融和相關群體性事件的產生

互聯網金融是伴隨互聯網技術產生的新行業。對于互聯網金融，學界尚未有明確統一的概念界定。此處將互聯網金融定義為通過將互聯網技術和傳統金融行業業務的整合，以互聯網平臺進行融資、支付等金融活動的行業。

對于群體性事件，根據《關于積極預防和妥善處理群體性事件的工作意見》，官方定義其為“由人民內部矛盾引發、群眾認為自身權益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式，向有關機關或單位表達意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯、聚集等活動”。

由于互聯網的非接觸性，互聯網金融行業存在經濟學上的信息不對稱，進一步放大了金融業務的風險性，部分企業進一步通過虛構標的等手段利用平臺進行金融詐騙犯罪活動。根據網貸之家數據，截至2019年6月，累計可統計互聯網借貸企業6618家，其中正常運營的僅844家。泛亞金融、快鹿等大型互聯網金融平臺的突發性倒閉造成了顯而易見的社會沖擊。大量投資者在一夜之間蒙受巨大資產損失后，出現了集中上訪集會，干擾社會正常生產生活行為，從企業危機進一步演化為社會危機。

二、4R危機管理理論與問題應對的適用性

危機管理中的4R危機管理理論是由美國危機管理學者羅伯特·希斯提出。希斯最初將其運用于企業危機的管理中。他將企業危機管理分為四個階段，即縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）和恢復（Recovery）。之后逐步被運用于公共管理學領域當中。危機縮減環節指通過系統性的風險因素評估、軟硬件優化以求減少風險發生的可能性，以及風險在發生后其對社會、組織產生的破壞性和沖擊力。危機預備指通過危機應急預案、危機演練等手段提高組織和組織成員對于危機的應對能力。危機反應指在危機發生后，組織通過輿論管理、媒體溝通、合理決策、快速行動有效地對危機進行處理。危機恢復指危機發生并被處置后，對于危機造成損害的彌補，危機處置經驗的總結。

互聯網金融類群體突發事件具有一個特點是此類事件一般包含金融企業危機和社會管理危機兩個階段。以企業危機為根源，在問題爆發后上升為公共危機事件。問題兼具企業危機和公共危機的雙重性質。4R危機管理理論對于互聯金融引發的突發事件的應急管理具有相當的指導作用。

三、基于4R的理論的互聯網金融突發事件管理

4R危機管理理論是一種過程化的管理理論。在公共危機管理中需要將時間進行有效的階段劃分，并且根據各個階段的特性，做好相應的管理工作。

（一）縮減期

在互聯網金融引起的群體性事件中，縮減期是整個危機的社會性還未顯露的階段，這一階段表現為互聯網金融企業內部的運作問題逐步暴露，企業內部危機已經產生。從外部看也能發現一定的征兆，如平臺大幅度提高收益率，兌付較之以往緩慢等。但是一般公眾和政府作為外部人均不容易察覺。在這個階段政府作為公共管理者主要的工作是做好危機的風險評估，搭建有效的反應體系。具體手段主要是：

1.搭建金融系統的風險評估體系。互聯網金融企業個體作為危機的導火索本身難以進行逐一有效的核查，但是互聯網金融風險在宏觀上具有預測、預防、控制的可能性。互聯網金融作為金融行業的一個分支，受到宏觀經濟、貨幣政策、行業、市場多方面的影響，可以系統性通過對宏觀層面多種因素的綜合分析，有效地判斷一個時間段內此類問題爆發和大規模蔓延的可能性。在這一階段要確定對產生互聯網金融企業風險具有明確影響作用的因子。

2.進行人員素質的培訓提升。對于公共管理者要加強風險監督和識別能力的培養。對于互聯網金融行業內的工作人員要進行金融合規工作的相應培訓，以及企業運行風險的識別和處理能力的提升，促進企業防患于未然。

3.搭建危機應急處置的組織架構和預案。互聯網金融企業作為金融企業，在監管上很多情況下處于盲區狀態，一旦企業自身出現問題，無法在傳統的一行三會和政府金融辦公室的框架下由單一部門進行解決，涉及經濟犯罪的則需要公安經偵部門進行進一步偵查。在伴生社會性問題階段，更需要信訪、公安等多部門協同處理。在這一階段要建立以監管部門為主體，多部門聯席會議制度，確保政府作為整體統一有效地應對相關問題。

（二）預備期

在危機預備階段，大量的事實已經指明危機具有高概率發生的可能性，主要的工作在于風險偵測和預警，暴露出的問題互聯網金融企業給予第一時間反應。

同時加強相關培訓和演練，對于常見的包括人員聚集、上訪、擾亂公共秩序等情況，按照相關解決預案，由相關單位進行培訓和演練。保證全體工作人員對參與者的性質，訴求，常見情況的應對方法清楚知曉。

推動企業問題內部化解決。在互聯網金融企業發生問題的初步階段或將要發生問題的階段，監管部門介入，促進企業在自身有能力的情況下，通過各種手段內部解決企業危機，不使之惡化為社會公共問題。

（三）反應期

在危機應對階段，企業內部問題已經外化為社會性問題，出現了群體性事件。需要政府作為公共管理者進行危機的處置和應對。在這一階段，主要包括以下幾點：

1.明確核心事件邊界。區隔核心問題和伴生問題。核心問題是引起危機的主要原因，即企業的問題。對于企業正常經營中產生的風險問題，按照法律法規和雙方合同進行進一步處理。對于涉及金融詐騙的問題，由公安經偵部門進一步偵查處理。對于受害者耐心安撫，積極疏導幫助。伴生問題是伴隨產生的社會性問題，如群體聚集等，對伴生問題要依法依規執法。區隔兩個問題上的客體，防止核心問題和伴生問題處置混為一談，加劇具伴生問題。在過程中按照預案處置相關問題。

2.有效的輿論引導。社會輿論危機通常表現為無利益訴求的不確定公眾成為政府危機管理的主要對象。在互聯網金融引發的群體性事件中，在核心問題產生后常伴隨產生謠言和恐慌情緒，一時間風聲鶴唳。在危機管理中著重進行輿論引導，對于不當信息要快速果斷給予回應，防止事件向社會輿論危機轉化。

（四）恢復期

在危機恢復階段主要工作是總結經驗和恢復秩序。政府應當協助行業完善內部控制規章制度和風險防控工作，防止事件的再次發生。總結危機處置中的經驗，并以此完善之前的應急預案，提升類似事件的預警和處置能力。

四、結語

互聯網金融作為一種新興的金融模式，在發展中出現問題并引發出大量社會問題是公眾和政府之前所未能預計到的。隨著泛亞等多次群體性事件的發生，政府作為監管機構有必要做好相應的應急管理預案和防控工作。4R危機管理法作為一種過程性的危機管理方法，對于此類問題的處置將有自己獨特的借鑒意義。

參考文獻

[1]希斯，K.危機管理[M].王成，宋炳輝，金瑛，譯.中信出版社，2001，272-282.

[2]劉一弘.危機管理的意義建構——基于“甲流”事件的政府話語分析[J].公共管理學報，2017，14（04）：118—128，158—159.