醫院電子就診卡應用研究

葉正強, 邵駿

(復旦大學 附屬眼耳鼻喉科醫院， 上海 200031)

0 引言

復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院自2016年開始進行互聯網端的便民服務建設以來已經實現了在線的預約掛號、繳費、查報告等很多便民服務手段。通過線上的微信公眾號、支付寶生活號的運營，醫院大部分的排隊等候環節都已經被線上的流程引導所取代，同時通過院內窗口及自助機上對于第三方支付的全面支持，百姓所習慣的移動支付也已經在院內的各個支付環節得到使用，為百姓大幅改善了就醫服務體驗。

2 問題的提出

通過對近三年的互聯網化便民服務建設經驗的總結，目前醫院已經具備了互聯網化的線上服務手段但是還有以下幾個問題影響著便民服務的深度、廣度、已經延展度[1]。

1. 互聯網線上服務推廣成本高，依賴人工。

2. 互聯網便民服務未完全覆蓋就醫過程。

3. 缺乏好的技術手段來實現落實實名制就醫。

4. 醫院缺少對于患者就診流程的數字化分析。

2 解決方案

2.1 核心目標

基于電子就診卡服務的引入和醫院現有的就醫提醒服務、第三方支付服務、及線下物料結合，實現電子卡的快速覆蓋應用，并最終通過電子卡和醫院院內業務的結合進一步優化就診流程實現最快、最簡的就醫體驗。

2.2 服務流程

2.2.1 實名認證

電子就診卡的推廣實現有賴于實名認證服務在院內的推行，實名認證一方面可以引導用戶前往進行電子卡的申請，另一方面通過對于證件真實性和本人身份的驗證實現了對于黃牛用戶的篩選，一定程度上避免了醫療資源的浪費。

實名認證包含身份實名和掃臉核審兩部分功能，實名認證服務可以為窗口、自助機、線上應用輸出實名認證能力來從全部就醫入口中實現對于非實名就醫的徹底根除。另外結合實名認證，醫院還需要建立自身的實名主索引來實現實名用戶身份對于院內各個實名使用場景的結合。具體實名認證流程如圖1所示：

圖1 實名認證流程

2.2.2 電子卡發卡

當前因為國家居民健康卡的建設推進，電子就診卡應用可以根據醫院實際對居民電子健康卡的接入情況進行電子卡的生成流程的配置[2]。如果醫院已經接入申康所提供的居民電子健康卡發卡服務則使用健康卡的二維碼及用卡規則，如果還未接入，則可以由醫院自行生成具備加密二維碼的院內就診卡，如圖2所示。

圖2 生成電子就診卡的兩種形式

2.2.3 電子就診卡使用流程

電子就診卡是代替醫院中實體卡的全新身份識別形式，但是其中身份識別過程還有賴于醫院院內的主索引信息整合情況。在實際的醫院電子卡建設中為了保障卡的安全性可以使用電子健康卡秘鑰或動態加密卡的方式來生成加密的二維碼再由醫院解密，如圖3所示。如果醫院因為網絡或接口改造原因希望可以穩定快速的完成掃碼，也可以使用明文的卡號進行刷卡。在其中當醫院的主索引信息整合時實際上只需要根據用戶的健康卡號、身份證等標示獲取院內主索引也可以完成相應的線下讀卡操作。

圖3 基于主索引的電子就診卡安全性保障

3 電子卡特性

3.1 安全性保障

在本次項目中為了保障電子就診卡應用的安全性讓電子卡在通行過程中防止被冒用、冒領等問題出現在發卡、用卡、卡展示等環節采用動態更新碼，RSA256加密，掃臉生物識別認證等多種技術手段讓電子卡在安全性和保障實名、實人方面有了明顯的改善。

3.2 全流程通行

為了實現電子就診卡在醫院內的通行需要在醫院進行三個方面的改造以實現卡的真正通行[3]。

1) 設備部署及改造：在窗口、自助機、護士臺、醫生診室等場所進行刷卡設備的增加。

2) 自助機登錄方式改造：自助機增加電子卡登錄服務，實現掃屏幕碼登錄。

3) HIS、取藥等系統刷碼認證：HIS系統需要識別二維碼字符串對應的身份信息完成認證。

4) 工作人員標準流程培訓：建立標準化的電子就診卡使用流程，保證各環節工作人員及對外說明文檔保持流程及口徑一致。

3.3 全過程引導

在以往的實體卡使用過程中患者除了病歷本和線下紙質的就診說明外缺乏對于就診的線上全過程引導工具，用戶在就診過程中缺乏對于整個過程的了解和下一步服務內容的預知，造成就醫時的情緒焦慮從而容易引發醫患矛盾。

在電子就診卡中通過“就醫”功能的設計將診前、診中、診后的服務全部在就醫板塊進行展示讓用戶完整有序的就診體驗更加清晰明確。目前就醫流程可實現的引導包括：

門診預約——預約轉掛號——簽到——排隊號——繳費——取藥信息的展示。

后續為了使得就醫流程體現的更加完整還會將醫技檢查、醫技排隊、體檢等信息進行添加，讓就醫板塊形成完整的就醫服務任務展示窗口。

4 應用效果

目前電子就診卡已經在我院浦江院區進行部署，在還未進行大規模推廣的情況下每天已經有10%的就診用戶在使用電子卡進行就診，以往因為忘帶卡需要去進行重新辦卡的服務流程也全部替代為使用電子卡，這一方面提高了患者就醫的流程體驗，同時也大幅降低了用實體卡就診時很多環節的服務成本。

4.1 實名就醫的真正落實

以往的醫院實名認證服務推進時，因為部分患者未帶身份證、身份信息填寫錯誤、身份識別機具經常發生故障等原因無法實現全員的實名認證，在電子就診卡的推進過程中，通過線上的實名服務的加入補充、以及過去線下實名的結合讓實名認證服務可以不限制與身份證的物理實體，在提高驗證準確性的同時也是實名認證的服務成本大幅度降低。

4.2 線下用卡體驗的大幅提升

我院的電子就診卡現已支持自助機簽到、取號、窗口刷卡、診間診室用戶識別、自助機補繳、領藥等多種線下高頻就醫環節。在這些環節中因為用戶無須再盡心刷卡、讀卡等操作，提高了通行效率同時找不到卡的異常情況也得到了改善。

4.3 多種便民服務的后續結合

現階段的醫院便民服務基本都由醫院自身所提供，因為在此之前缺少有效的認證和準入機制這使得醫院自身提供服務管理、服務、維護成本都很高由于引入有效的手段將醫院的官方認證內容和很多性價比更高就醫體驗、更好的服務相輔相成。當引入電子就診卡后，電子卡本身因為自身的媒介特性可以很好的實現醫院的官方認證和服務的結合，達到這些服務方便患者的初衷，從而可以使如共享輪椅等設備可以在院內為患者所使用。

4.4 實現就醫流程完整分析

因為電子卡天生地依賴于醫院的在線互聯網服務建設，電子卡在使用過程中也天然的具備了用戶就醫行為記錄功能，今后當電子卡成為用戶在院的主要就醫方式后，醫院可以通過對于用戶在線上所產生的數據使用情況進行快速的分析，可以得患者在醫院就醫的各個環節的等候時間、時長、用時以及各個環節的人數情況等信息，通過對這些數據的分析可以方便醫院進一步優化就診環境布局及服務規則，以達到服務效果最優。

5 總結

在百姓日常生活已經離不開手機、網絡、互聯網應用的時代，以及國家大力推行互聯網+醫療健康建設的政策背景下，醫療機構如何利用互聯網技術提高就醫過程的各個環節的服務體驗和服務效果都應該是各個醫療機構需要關注的重點內容。醫院除了需要應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，更需要通過電子卡來構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下(O2O)一體化醫療服務模式。

因此電子就診卡在我院的使用將是醫院線上線下一體化服務的一個起點，我院將在日后的運營工作中進一步探索互聯網的新技術手段在醫療場景的融合，提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求。