科技賦能定制旅游

張配豪

隨著國內消費升級加速，人們對旅游的需求也發生了新的變化，自助游、跟團游已不能滿足游客高品質、個性化的旅行需求，于是既能省心、省力，又能充分照顧個性需求的定制游，逐漸成為旅游產品的熱門發展趨勢。未來隨著定制游市場擴大，企業定制市場將接近萬億級，這也吸引著不少創客的目光，路書科技創始人程小雨就是其中一位。

“創業的想法萌芽于大學時期”

程小雨本科就讀于對外經濟貿易大學，學習工商管理。她選擇了一個“2+3”的項目，前兩年在外經貿，后三年在法國的蘭斯高等商學院，創業的想法就萌芽于大學時期。

“在外經貿讀書的時候，利用周末的時間，我在旅游培訓學校學習了一年，并考取了法語導游證。沒想到，這份無心插柳的舉動，讓我與旅游行業結下不解之緣。”程小雨說，2008年奧運會期間，她嘗試兼職給外國游客做導游，一個月時間，每天的平均收入約1500元。

大三開始，程小雨去了法國。“我對電商很感興趣，畢業論文也打算研究互聯網領域，于是自己動手做了中國電商企業的調研，發現一家企業叫走秀網。這家公司正好是對外經貿的兩個師兄創立，我就聯系了他們，希望能夠做一個采訪。”見到兩位創始人之后，她對他們說了自己的創業想法。

在西北大學的那段時間，程小雨兼職做起了走秀網的BD（商務拓展），幫助公司引入一些海外品牌。其間，她認識了Liz Claiborne的CEO。“讓我意外的是，他向我發出了邀請，希望我去紐約Liz Claiborne的戰略部從事BD工作。當時旗下有十幾個時裝品牌。公司后來出售了很多品牌，只剩下Kate Spade，所以現在名字也改成了Kate Spade。機會突如其來，我欣然前往。”再后來程小雨在一家投行待了將近三年。這時候，她開始不斷思考自己該創業做什么。回想起奧運會期間的導游經歷，她開始把關注點放在旅游行業。

“能不能智能化、標準化地去完成行程規劃？對于游客而言，做行程太累，能不能有一款應用可以一鍵生成？”程小雨開始不斷思考這些問題。

很快，她帶著疑問展開了調研，發現整個旅游行業正處在新一輪升級的進程中。中國的旅游行業是從上世紀80年代才開始發展，從無到有，初期主要以外事接待為主;到了90年代興起了國內旅游;2000年左右，出境游才開始火熱;2010年之前，旅游仍以觀光為主。在2010年之前，朋友們去巴黎旅游，回國以后曬照片，還是一件挺值得驕傲的事情，而旅游的方式類似于打卡式的體驗，大家的要求是一次行程要去很多地方，在不同的地方走馬觀花。

環境也在發生變化，最為明顯的變化是簽證政策的變化。除了北上廣為主的一線城市，其他很多省會城市也開放了自由行的出國簽證。除了導游帶去的那些地方之外，還有很多值得去的地方。隨著大家的生活品質提升，旅行過程也慢慢地與生活方式開始融合。在此背景下，跟團游日益不能滿足不斷分化的旅游人群。

“我當時的想法很簡單，就是想幫旅行者減負。以前大家做行程規劃，需要逛窮游、螞蜂窩之類的社區，閱覽大量資料，參考各類點評，我們能不能讓這個過程變得更智能化？”程小雨說。

“做一個個性化行程規劃系統”

2014年的趨勢，是大部分國內消費者開始從跟團游轉向自由行。當出國不再是一件新鮮事，個性化行程已然成為了新的聚焦點。于是程小雨決定：做一個個性化行程規劃系統。

2014年10月，路書科技成立。緊接著，程小雨和團隊做了一款名為“路書印趣”的APP。“我們的設想是，把好玩的各類主題，比如：美食、電影景點、咖啡店等生活方式相關的旅行元素，通過一鍵收藏的方式，與用戶產生關聯。關聯完成之后，呈現出一張地圖，大家就知道去哪兒了。我們的初衷是，讓生活方式和旅行緊密結合。然而，問題是，個性化的內容，如何才能高效地組合成一個有效的行程？在APP內測的過程中，我們開始了調研。”

經過近一年的實踐，他們推出的云 TOS 找到了定制師工作核心：線路規劃和經驗傳承。路書的主要價值，就是在知識的數據化系統化，以及路線設計效率兩個層面。

過去旅行社給客人做行程方案書，每次都是重新編輯，復制粘貼，一個行程服務完一波客人后就失效了。但其實中間缺了一個環節，這些知識沒有被結構化儲存起來，也就沒有辦法重復利用。

路書云 TOS 的 POI 基礎信息是由專業的編輯團隊對 POI 進行人工審核和編輯。POI 庫覆蓋球 220 個國家和地區、4000 多個目的地，是目前覆蓋區域最廣、數量最多的第三方POI庫。旅行定制師只需根據客人需求勾選相應地點和產品，就能快速生成一條線路。一方面降低了企業做定制游的門檻，另一方面也提高了定制的效率。據反饋，某旅游企業在用完路書以后的單人月接待能力從接待 100 個詢單提高到 200 個。

“對于定制師來說現在競爭也很激烈，他們的產品要與眾不同，不僅是內容上不一樣，包裝形態也必須要不一樣，讓客人一眼看到以后就能夠被打動，所以必須要足夠精美。為了拼顏值，好一點的定制社都要雇專門的美工團隊。路書支持一鍵導出精美的 H5、網頁版和 PDF 版行程，這個功能也幫他們省了不少在設計方面的開銷。”程小雨說。

“幫助行業做人才升級”

旅游行業除了效率，面臨的另一大問題就是服務的穩定性和人員的穩定性。

通過路書云 TOS，定制師可以把已有線路和碎片化知識存儲在云端系統中。公司內容可協同共享，提高線路生產效率和服務規范性。另外，所有線路和素材在線存儲，員工調動不影響服務穩定性。最重要的是可以積累和傳承定制經驗，快速培養新人。統一的管理平臺，才能規范服務流程，保證服務水平穩定性。

“我們發現，幫傳統行業做技術升級的時候，經常是老板很愿意做在線化的改造，但是員工會覺得麻煩有抵觸心理。所以工具一定要簡單易用，不能給現有的員工去增加額外負擔。我們所有的解決方案都是根據現有的工作場景，從只幫忙不添麻煩的角度去設計的。”程小雨強調。

其后，路書做了三件事兒，一個是知識產權歸屬的界定，第二個建立機構知識創建、儲存、管理和應用的全套技術架構，第三是進行流通中的保護。

中國定制旅游人才缺口大約為 5 到 10 萬，每個企業都為找不到好的定制師而發愁，但另一方面，每年新畢業大學生的就業成造成社會發展的壓力。如何使供需平衡、為行業提供更多優秀定制師也成為路書所要考慮的問題。

據程小雨透露，路書的“旅游學院”已與全國十幾個院校展開合作，首批合作伙伴就包括北京第二外國語大學旅游學院。對于一個技術公司來說，上培訓肯定不能用傳統培訓學校的教學方式，所以他們把教育這件事兒依然做了碎片與模塊，進行線上教學和線下活動相結合的形式。

“我們做這些事情的初衷，都是為了促進旅游行業的產業升級。產業升級里面我們提出了兩個最重要的點，一個是產品升級，一個是技術升級，但最后發現不管是技術升級還是產品升級，歸根結底是人才升級，所以必須去做這種配套的解決方案去幫助行業做人才升級。”程小雨說。