葫蘆島旅游公共服務供給現狀分析

葉塋

摘要：隨著我國旅游業的高速發展，大眾化、產業化發展已成為我國旅游業特色。全國各地陸續加大了建設旅游公共服務供給的力度，致力于為廣大旅游群體提供公平、高效的旅游服務。本文以葫蘆島市旅游公共服務供給現狀為著力點，來分析葫蘆島市在供給環節中存在的不足之處，并對相應對策展開分析，嘗試從游客需求、服務智能化、安全保障服務方面來優化葫蘆島市旅游公共服務機制。

關鍵詞：葫蘆島 旅游公共服務 旅游公共服務供給

中圖分類號：F592? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0058-02

一、旅游公共服務理論概述

旅游公共服務主要立足于“公共”這一要素，以政府為引導方、支持方，為游客提供旅游服務與產品，具有“公共”“盈利”特點。[1]而旅游公共服務供給，則是在特定時期、條件及市場環境中，旅游經營方在限定價格范疇中將旅游服務、產品供給至旅游市場，包括便民旅游設備以及旅游資源、旅游設備、旅游服務等[2]，為本地群眾、游客提供便利。

二、葫蘆島旅游公共服務供給現狀

（一）基本供給情況

葫蘆島有著“國家森林城市”“中國優秀旅游城市”“國家級園林城市”等美譽，沿海并與青島市、秦皇島、大連、營口等構成環渤海經濟圈，有著豐富的旅游資源，當地旅游業發展相對成熟。

旅游業一直是當地經濟發展的龍頭產業，尤其在2013、2014年間在葫蘆島市生產總值中占比35%、36.9%。但受近年間各地旅游業迅速崛起的影響，2015—2017年間葫蘆島旅游業的發展并不理想，與北京、深圳等旅游業發達區域還有巨大差距，構建旅游公共服務的道路漫長。

除此之外，近年來散客比重逐年增加。通過網絡相關資料了解到，散客已發展為各地旅游業的消費主力。2017年間，葫蘆島市接待國內外游客達到5673萬人次，同比增長8.7%。自駕游游客在游客總量中占比高達70%。可看出，自駕游已逐漸發展為葫蘆島市旅游業的新增長點。目前，葫蘆島市成立有露營地、自駕車道等配套設施，并提供自駕游線路。

（二）供給現狀

葫蘆島市的旅游公共信息服務正在逐步建立中。目前，葫蘆島市在關鍵交通路口、車站等客流量大的區域構建了旅游信息公共咨詢處，使游客可享受到當地旅游資訊展示、咨詢等服務。成立有市級旅游網站，并利用微信公眾號、微博等平臺進行旅游路線、景點資訊、交通情況、旅游展會等信息的共享，便于游客自駕游。

葫蘆島市旅游交通目前已形成出租車、公交車、航空與鐵路等為核心的服務體系，尤其是遼寧省港口眾多，同全球20多個國家、區域實現了航班直通，為推進旅游業發展提供了強力支撐。近年來著力于構建旅游交通公共引導系，并在各重點交通口設置有旅游交通示意圖，使游客能夠清晰、快捷地獲取各景區資訊與路線。

三、葫蘆島旅游公共服務供給現存問題分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

信息資源利用率不高。葫蘆島市旅游公共信息服務供給以微博、旅游政務平臺與咨詢平臺的開發維護為主，而旅游熱線、信息亭等服務供給相對滯后。游客普遍通過網站平臺（如攜程網、馬蜂窩網）來獲取資訊，當地官方旅游網站利用率有待提升。

旅游信息整合度低。葫蘆島市旅游網站在旅游熱線、交通線路、天氣資訊等方面的服務內容缺乏高效整合，內容缺乏創新。此外，各地旅游服務熱線有待整合，給游客撥打熱線造成諸多不限，熱線服務效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

目前，葫蘆島市旅游尚未建立完善的旅游救援機制，各項資源配置專業性不足。伴隨自駕游、自助游的快速興趣，部分游客開始傾向于探險、漂流、登山等旅游活動，為當地旅游救援工作的開展帶來了一定難度。當地救援工作的進行普遍依賴當地武警、公安與消防等供給主體，救援服務并不集中。專業救援技術、設施滯后，無法精準、高效地定位游客，野外救援水平不高。

旅游保險服務滯后。首先，相對于團體旅游來講，散客旅游安全系數不高，風險因素多。因散客旅游保險服務成本大，故保險公司方面設置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，當前游客安全認知不高，在游玩過程中通常抱有僥幸心理。據調查了解到，散客投保率并不高，多是跟團游客投保旅行社責任險，當地旅游保險服務機制滯后。

（三）旅游公共服務供給體系不完善

供給主體單一。旅游公共服務供給獨具公共、公益特征，前期支出高，故市場對該領域的供給工作或多或少有真空地帶。[3]而游客需求相對多元化，政府缺少在旅游咨詢、保險方面的供給優勢，各景區旅游熱線利用率并不高，無法合理配置旅游資源，供給主體單一，亟待獲取當地旅游協會、旅游企業與相關市場的支持。

缺乏對游客需求的分析。葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系。缺乏對游客公共需求的分析，供給長期得不到平衡。并未維護旅游溝通、交流平臺，導致本地居民、游客只是服務供給的接收方，無法發揮自身主觀能動性，存在供需脫節問題，不利于旅游資源的合理利用。

四、葫蘆島旅游公共服務供給對策分析

（一）開發旅游公共信息服務

大力發展終端應用。建議加強同各大通訊平臺的協作，構建類似于“掌上寧”的移動終端，游客在平臺搜索相關內容便可獲取關鍵信息。提供集中網絡檢索、預訂、支付與評價等功能。為豐富游客“掌游體驗”，建議將覆蓋范圍延伸到當地景區、各交通樞紐、博物館、文化館等地，進而實現全市覆蓋。

構建葫蘆島旅游信息數據共享平臺。通過信息共享中心可以密切旅游市場、服務單位和游客的互動。利用信息采集系統來整合葫蘆島市各景區、交通、旅行社、工商、酒店與天氣等有效信息，上傳至信息庫中后共享至各交流平臺。

（二）健全旅游安全保障服務

健全安全保障服務的第一步就是要構建旅游救援聯動機制。

打造旅游救援聯動機制，建立當地旅游救援指揮基地，一旦出現旅游意外狀況，可通過基地來統一調度公安、消防等機構。依托先進救援技術、風險信息部門與專業救援部門的有力支撐，對景點、商業區、各交通樞紐等游客密度大的區域展開動態監控，便于快速處理突發狀況。而專業救援部門，目前以國際旅行社救援部門為主，建議成立第三方公益、商業救援組織。

旅游保險服務滯后是阻礙葫蘆島旅游安全服務發展的主要因素，因此革新旅游保險服務是提高旅游安全服務質量的必經之路。建議葫蘆島積極借鑒發達城市推行的旅游保險服務模式。設計組合式保險，將食住行游娛都覆蓋到旅游保險中，尤其是漂流、登山、滑雪等高風險項目，開發相應的旅游險種。加強旅游保險與旅游救援的合作，保險機構可適當分擔救援機構在救援過程中的支出，有效處理由于賠付效率不高導致的賠誤救援時機的情況。

（三）健全旅游公共服務供給機制

豐富供給主體。以政府為主導和責任主體，協同當地交通、工商、公安、消防、氣象與醫療等機構，健全當地旅游公共服務供給機制。各協會在幫助市政履行公共服務義務的同時，要對市政服務、供給行為進行監督。針對游客在旅游過程中出現的被欺詐現象，協會可發揮自身監管職能，來披露個別旅游企業的不法活動。而當地志愿者協會，則可在旅游旺季展開志愿服務，在各交通站點、景點安排人員，為游客提供高效率服務。

豐富旅游公共需求發布與交流路徑。依托葫蘆島市各區域旅游業發展層次，在機場、車站、景區等游客密度大的區域設置電子觸摸屏，方便游客查詢各景點信息。通過移動終端、服務熱線與網站意見欄等來獲取游客需求以及對旅游公共服務供給的建議，實現供給主體與客體間信息的良性互動。

四、結語

總而言之，旅游公共服務要立足于“公共”這一要素，以政府為引導方、支持方，不以盈利為目標來為游客提供相應的旅游服務與旅游產品。現階段，葫蘆島市政府依然將旅游盈利因素當成考量本地旅游發展層次的因子，缺乏對游客公共需求的分析。而本文針對上述問題提出了開發旅游公共信息服務、健全安全保障服務以及豐富供給主體的對策，以期所分析內容可有效提升當地旅游公共服務供給層次，從而為保證葫蘆島旅游公共服務供給的高效性。

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責任編輯：于蕾