企業績效管理中有效績效溝通的策略研究

于靖 劉博

摘要：績效管理是人力資源管理的重要組成部分，為企業戰略的順利實施提供有力的保障。績效溝通貫穿于績效管理的全過程，是績效管理的靈魂。很多企業的績效管理效果不佳，員工之間關系緊張，問題都源于績效溝通。有效的績效溝通可以把組織的宗旨、使命、目標與戰略等信息具象化并準確地傳遞給組織成員，使組織中的每個人都能明確自身的職責對于實現組織目標的重要意義，能更積極客觀地對應工作標準不斷地改進績效，從而促進部門績效和組織績效的高效完成，而溝通技巧的有效運用將會幫助管理者取得事半功倍的效果。本文從績效溝通的目的入手，研究績效溝通技巧與績效目標達成之間的關系，從而探求企業績效管理中有效績效溝通的策略。

關鍵詞：績效溝通 技巧 策略

中圖分類號：F272? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0056-02

一、績效溝通的目的與作用

績效管理是人力資源管理的重中之重，而績效溝通又是績效管理的重中之重。所謂溝通就是人與人之間的信息交流，即某一信息由輸出方傳遞給接收方，以期對方作出相應反應的過程。績效溝通就是圍繞著績效目標由組織中各級管理者與其下屬之間進行的溝通，是對企業目標、戰略規劃等信息逐級具象化的信息發送、接收與反饋的過程。績效溝通的目的是為了幫助員工 明確績效目標、改進工作不足、了解實際情況、掃除工作障礙，使員工能夠積極高效地完成工作任務。企業中管理者需要至上而下逐級分解績效目標，而組織成員需要自下而上逐級實現績效目標，這兩個階梯之間就需要績效溝通來穿針引線，這樣才能互通有無，協調一致，使組織成員能夠高效率、高效果地實現各級目標，保證戰略順利實施。

績效溝通貫穿于績效管理的始終，企業績效管理的各級目標都要通過充分的績效溝通來制定并執行，這就使得績效溝通兼具了潤滑劑、黏合劑和催化劑的功能。充分的績效溝通可以消除上下級之間的誤解和隔閡，平等的溝通使彼此能夠換位思考，理解對方的實際情況與需求，融洽上下級關系，使績效目標的設定和執行更易于接受;有效的績效溝通使下屬對上級、對企業產生信任，有利于增強組織的凝聚力，使員工團結一心，主動地為實現績效目標各盡其力;恰當的績效溝通可以激發員工的潛能，使個人需求向企業需求靠攏，讓員工明白在企業目標實現的過程中滿足個人需求，使績效管理事半功倍。

二、績效溝通的類型

根據績效溝通的依據不同，一般分為正式溝通與非正式溝通，這兩種績效溝通的目的和特點各不相同，這也是績效溝通技巧有效運用的依據。了解不同類型績效溝通的特點對于恰當選擇溝通技巧至關重要。

（1）正式溝通。正式溝通是指依據企業的各項規章制度需要定期進行的溝通，以書面報告和定期會面的形式居多，而定期會面可以是一對一會談，也可以是團隊會議。

正式溝通具有制度的規范性，一般用于指出普遍性的問題，容易引起重視。實際操作中正式溝通的環境通常是較為正式的，略有拘謹的，這也容易造成形式化、表面化、敷衍應付了事，或是不了解真實情況硬性下達，操作不當最容易偏離績效溝通的目的，出現問責或敷衍的情況。正式溝通中無論是一對一會談，還是團隊會議，都需要運用一定的溝通技巧發揮正式溝通的優勢，避免正式溝通的不足，以解決問題為目的，溝通雙方始終能夠保持以平等的身份進行雙向交流是提升正式溝通有效性的關鍵。可是很多企業的管理者把這種溝通變成為向員工分配任務，強化了正式溝通的命令式。

（2）非正式溝通。非正式溝通是指排除管理規章制度中規定的定期溝通外的一切溝通形式，這是最易于把控的績效溝通方式，也是最易被忽略的溝通方式。易于把控可以運用多種溝通技巧，易被忽略源于很多必要的溝通只要不在規章制度范圍內能省則省。非正式的溝通最大的好處是可以營造一個輕松愉悅的環境氛圍，使溝通雙方得以放松坦誠地交流。但是很多管理者對于非正式溝通的誤解，不恰當地使用溝通技巧使得非正式溝通要么具有很大的隨意性，實現不了溝通目的，要么變成為領導找下屬談話，失去了非正式溝通的意義。

無論是正式溝通還是非正式溝通都要注意績效溝通是一種建設性的、平等的、有效的、持續的溝通。而績效溝通的內容，對于管理者而言，需要得到下屬工作的各種信息，以幫助下屬更好地協調工作，對于下屬而言，要了解到自己的表現獲得了怎樣的評價，以便保持工作的積 極性，更好地改進工作。

三、企業績效溝通中的常見問題

現代企業管理中很多管理者都認識到了績效溝通在績效管理過程中的重要性，也逐漸在日常管理中形成績效溝通的規范機制，但是現階段企業績效溝通中仍存在很多的問題。

（1）對人不對事。解決問題是績效溝通的初衷，但是很多企業管理者由于對績效溝通的理解誤區總是站在自身的角度考慮問題，聽不進下屬的想法，結果出現一方找契機指責，另一方找借口搪塞，如果雙方有言詞不當或是情緒激動，則溝通變了性質，甚至會出現人身攻擊，使問題僵住不能順利解決。

（2）推卸責任。績效溝通尤其是績效反饋溝通是因為管理者看到了下屬工作中存在的問題而進行的必要溝通。其目的是為了幫助員工了解其自身實際的工作情況，看到自身的工作不足，進一步明確績效目標和績效標準使下屬不斷改進績效。而不是看到了問題要落井下石，要責備，要追究責任，使得績效溝通由“指點迷津”變成為“秋后算賬”，歪曲了績效溝通的本意。

（3）缺乏事實依據。 績效溝通貫穿于績效管理的始末，過程與結果之間有著必然的聯系，績效溝通的效果有賴于有力的說服，這就需要平時的日常管理和監控。很多企業績效溝通效果不佳是因為談話內容波瀾不驚，缺乏事實依據使話題深入不下去，沒有說服力，使得績效目標和績效指標也顯得綿軟無力。

四、IBM的績效溝通策略

恰當的溝通技巧是提升績效溝通效果的有力工具，根據實際情況選擇溝通技巧，可以使績效溝通事半功倍。管理者根據溝通類型選擇溝通技巧不能一成不變或者照搬套用，可以結合組織文化，靈活運用。IBM 通過不斷的創造和優化形成為一套非常完善的績效溝通體系，下面以IBM為例探尋企業績效溝通技巧的運用策略。

（1）營造良好的溝通氛圍。營造一個支持性的、值得信賴的和真誠的溝通氛圍，是任何改善績效，有效溝通的前提條件。管理人員需要根據工作安排，為有效的績效溝通做好充分的準備，包括談話的時間、地點的選擇，甚至是座椅的擺放都要都有利于增進溝通效果。例如談話的時間和地點不能為外界所打擾使談話失去連貫性，談話雙方座位的擺放應遠近適宜，既不會產生對視的緊張感，又不會妨礙交談。談話過程中始終堅持平等的原則不壓制下屬，耐心地觀察和控制下屬的反應和情緒。為整個談話營造一種輕松、愉悅、專注的氛圍，以便于彼此的深入交談。

IBM多年來打造的績效溝通體系為員工直接與高層管理人員面談開通了綠色通道。當員工對考核結果有異議或者對績效目標不清晰時，不用等到主管領導找到自己，可以通過辦公系統隨時直接邀約高層經理進行正式的或非正式的、線上的或線下的談話，這種方式最大限度地消除了員工的緊張感，彼此坦誠交流。給予員工最大的主動權，極大地激發了員工自我管理的積極性，他們所談的問題，反映的情況，公司將直接提交給有關部門分類集中處理，并且保護面談者身份，使員工充分信任組織，打破隔閡實現有效溝通。

（2）捕獲關鍵信息解決實際問題。為了提高績效溝通的可接受性，溝通中的問題一定要有事實依據，即關鍵信息。無論是肯定還是否定都要有事實做支撐才能有說服力。而相對于工作技能而言，工作態度是更難以被改變的。工作行為是工作態度的外在反映，所以管理者對于下屬平時工作情況的關注與把控就顯 得尤為重要。

IBM建立了完善的目標體系和評價指標，管理者借助先進的辦公自動化系統和工作評價指標全面監控員工日常工作的各項數據，發現問題及時處理，而不會堆積到績效考核后一起解決。這就使得很多難以溝通的問題消化在了平時，而每一個溝通的問題都是建立在事實數據的基礎上，這就使得績效溝通有理可依，有據可循，變得輕松順暢。

（3）充分利用表達的技巧。績效溝通的效果也跟表達的技巧有關。如領導在宣布某項績效指標時的語音、語調、眼神、動作都可能發揮積極作用或產生消極效果，而說話的立場、溝通的風格也會對下屬的可接受性和執行力產生微妙的影響，從而影響溝通的效果。

IBM的第四條通道就是上下級溝通。這是一個非常悠久的IBM民主制度，也是目前我國大多數企業普遍采用的溝通方法。IBM對每一位管理者都進行過專門的談話技巧訓練，他們要求管理者在與下屬談話時一定要保持很自然的微笑以使對方感到親切，使彼此保持平和的心態。更鼓勵管理者學習一些心理學方面的知識和技巧，以便于他們在與員工交流時及時地捕獲員工所要表達的心理信息，更能夠運用一些非語言的因素使談話變得愉悅順暢。

（4）循環往復持之以恒。良好的績效溝通不是一次性地解決問題，而是一個循環往復持之以恒的工作體系和工作習慣。這需要不斷地發現問題，通過溝通有效地解決問題，再發現問題，再解決問題。因此，績效考核結束后根據考核結果和平時表現及時地進行績效反饋溝通十分必要，這是運用績效考核結 果開啟下一個績效計劃的關鍵。

IBM中反饋機制有兩條通道：第一，員工意見調查。該通道不僅是直接面對員工的績效問題。通過對員工進行詢問，了解員工對公司管理層、福利待遇、工資待遇等方面有價值的意見，以此來改善公司的管理制度，優化辦公環境。第二，公司收集管理意見的另一條綠色通道稱為“直言不諱”，完全是通過網絡系統來實現的，通過它員工可以在不牽涉直屬領導的情況下直接獲得高層領導對員工關心問題的答復，而整個流程只有“直言不諱”的協調員知道提意見的員工身份，所以員工不會擔心暢所欲言過后會帶來的風險，這也為IBM長久以來形成的溝通循環體系提供了有力的保障。

五、結語

有效的績效溝通為高效地執行企業決策提供有力的保障，企業應充分意識到績效溝通的重要性，消除溝通中的障礙，營造良好的溝通氛圍，最大程度地調動組織成員的積極性，提升組織整體效率。建立績效溝通的長效機制不是一勞永逸的工作，而是一個需要長期堅持并有效實施的計劃，需要全員積極參與并在原有的基礎上不斷完善，溝通技巧的運用只是提升績效溝通效果的手段，運用得當才能發揮其積極的促進作用。企業還應塑造良好的企業文化，借助企業文化的力量規范員工的行為，優化企業管理，促進企業長期穩定地發展。

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責任編輯：于蕾